8 casos de uso de chatbots em companhias aéreas que você vai querer implementar

Vamos ser sinceros. Viajar tem ficado cada vez mais difícil desde que a Covid surgiu.

Em primeiro lugar, há inúmeras restrições locais que mudam a cada duas semanas ou até menos, o que torna muito difícil para os passageiros acompanhar e cumprir os regulamentos.

Em segundo lugar, há inúmeros cancelamentos devido ao aumento dos casos de Covid, novas leis de segurança e outros cenários, tudo isso levando os viajantes a cancelar, remarcar ou adiar seus voos.

Essas situações exigem um atendimento ao cliente de alta qualidade por parte das companhias aéreas. A qualidade do atendimento precisa ser maior do que nunca, mas, ao mesmo tempo, escalável o suficiente para ser gerenciável com o aumento nas solicitações de suporte ao cliente.

Alcançando um suporte de primeira linha para companhias aéreas com chatbots

Os chatbots e os atendentes virtuais podem simplificar o trabalho do atendimento ao cliente e acelerar os tempos de resolução, ao mesmo tempo que automatizam uma grande quantidade de respostas de suporte.

Neste artigo, reunimos oito casos de uso de chatbots para mostrar como a IA conversacional está automatizando o suporte das companhias aéreas.

Automatize a busca e as reservas de voos

Quando procuramos um voo, tendemos a usar um motor de busca e depois percorrer dezenas de resultados. Os chatbots permitem que a pesquisa e a reserva de voos sejam muito mais conversacionais e eficientes. O usuário só precisa inserir a data e a hora desejadas e o chatbot recomendará a opção mais próxima.

Notificações de atualização de voos

Os chatbots podem enviar lembretes automáticos e notificações de atualização aos usuários para informá-los sobre atualizações de status ou alterações relacionadas ao seu voo ou viagem. Essa funcionalidade cria um canal mais direto e coloquial, em vez de enviar a típica notificação por e-mail que às vezes fica perdida entre uma infinidade de outros e-mails.

Gerenciamento de atualizações ou vendas adicionais

Os chatbots podem ser usados como uma ferramenta de vendas para sugerir serviços adicionais, upgrades e oferecer promoções de upsell a viajantes que já reservaram um voo. A ideia por trás disso é que um chatbot pode funcionar como um funcionário virtual 24 horas por dia e um vendedor, automatizando o acompanhamento para aumentar o valor das compras do viajante de forma automatizada.

Rastreamento e reclamações de bagagem

Perder as malas é uma das principais preocupações dos viajantes quando voam. Muitos já passaram pela experiência de perder tudo o que levaram consigo — o que, muitas vezes, significa tudo o que usam com mais frequência. Os sistemas de rastreamento de bagagem melhoraram nos últimos anos. No entanto, um chatbot pode ser usado como um canal de conversação para dar aos passageiros acesso a informações em tempo real sobre a localização da bagagem e até mesmo ajudá-los a registrar uma reclamação sem a necessidade de ligar para um dos seus agentes e ficar 10 minutos em espera.

Check-ins conversacionais

Em 2015, cerca de 50% de todos os check-ins de voos eram feitos por um agente ou no balcão de check-in, com 32% dos viajantes usando o check-in online (web ou aplicativo). Em 2021, a situação se inverteu e os check-ins online representam 50% de todos os check-ins das companhias aéreas, enquanto apenas 27% são feitos no balcão. Os chatbots oferecem um novo canal online para o check-in, com uma interface mais conversacional que permite solicitar o check-in como se fosse feito em um balcão, mas em qualquer lugar e de forma muito mais rápida.

Pedidos de assistência especial

Com o tempo, as companhias aéreas tornaram-se muito mais inclusivas e simplificaram a forma como os clientes podem solicitar assistência ou serviços especiais. Por exemplo, ao viajar com uma cadeira de rodas, uma pessoa pode solicitar embarque prioritário ou evitar filas apenas fazendo uma solicitação. No entanto, algumas dessas solicitações ainda levam tempo e exigem que o passageiro fale com um agente humano, apesar de a companhia aérea ter procedimentos em vigor para tais casos. Um chatbot pode automatizar essas solicitações e simplificar tanto as tarefas dos agentes da companhia aérea quanto os procedimentos que uma pessoa normalmente precisa seguir para obter esses serviços.

Pagamentos ou reembolsos de voos

Todos nós conhecemos a típica página de pagamento enfadonha que exige que os passageiros escolham diferentes opções e marquem caixas de seleção. Mas e se você pudesse tornar esse processo conversacional e transacional ao mesmo tempo?

Por exemplo, em vez de solicitar ao usuário que adicione uma bagagem marcando uma caixa que ele pode não perceber, você pode simplesmente usar o chatbot para perguntar se ele deseja despachar alguma bagagem e solicitar que clique nos botões “sim” ou “não”. Isso cria uma experiência mais próxima e pessoal, incluindo o ponto de pagamento, que também pode ocorrer dentro da instância do chatbot, simplesmente conectando-o com webhooks às plataformas de pagamento.

Ofertas personalizadas direcionadas

Digamos que uma família esteja viajando de avião com seus filhos. Por que não oferecer a eles suporte ou serviços adicionais para facilitar sua viagem? As companhias aéreas podem automatizar esse tipo de processo por meio de chatbots para aumentar a receita e fortalecer o relacionamento com o cliente, aumentar a fidelidade e fornecer um atendimento ao cliente superior.

Exemplos de chatbots de companhias aéreas

Durante a última década, as companhias aéreas implementaram gradualmente projetos de autoatendimento ao cliente para permitir que os viajantes acessem informações 24 horas por dia, 7 dias por semana, sobre seus voos, reservas, milhagem e assim por diante, evitando filas de espera online e tendo uma experiência de voo mais agradável em geral.

Em muitos casos, isso inclui chatbots, mas também outras ferramentas de autoatendimento, como FAQs inteligentes ou centros de ajuda. Vejamos alguns exemplos.

Chatbot e seção de ajuda da Volotea

A Volotea é uma companhia aérea do sul da Europa que opera na França, Itália, Espanha e Grécia. É um excelente exemplo de como um centro de conhecimento pode reduzir a carga de trabalho dos agentes de atendimento ao cliente e, ao mesmo tempo, aumentar os índices de satisfação dos clientes.

No site das companhias aéreas, podemos ver uma seção de Ajuda que oferece tanto uma seção de perguntas frequentes pesquisável quanto um chatbot.

A seção de perguntas frequentes também oferece sugestões à medida que você digita, graças à funcionalidade de pesquisa preditiva.

O chatbot deles também oferece uma experiência muito boa e responde a perguntas relevantes de forma automatizada em questão de segundos.

Gol Linhas Aéreas

A Gol é a principal companhia aérea brasileira e uma das mais importantes da América do Sul. Seu chatbot, Gal, ajuda os passageiros a reservar e modificar seus voos, verificar atualizações de voos e muito mais.

Com a tecnologia da Inbenta, eles criaram não apenas o chatbot do site, mas também automatizaram o serviço de atendimento ao cliente existente através do WhatsApp, para permitir que os clientes não apenas entrassem em contato com as companhias aéreas, mas também fizessem check-in, gerenciassem reservas ou selecionassem assentos.

Hoje, aproximadamente 35% dos clientes da Gol finalizam seu processo de check-in pelo WhatsApp. Você pode ouvir abaixo o depoimento de Elisa Moreira, gerente de atendimento ao cliente da GOL.

https://www.youtube.com/watch?v=3xsdAU8_dNw

Se você quiser saber mais sobre o chatbot deles, não deixe de conferir o estudo de caso.

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