5 casos de uso de chatbots em seguros ao longo da jornada do cliente

Os segurados estão no controle. Eles estão recorrendo aos canais online para obter informações e suporte sobre seguros de forma autônoma — instantaneamente, sem complicações e a qualquer momento. De acordo com um relatório de 2021, 50% dos clientes classificam as comunicações digitais como uma alta prioridade (mas apenas 17% das seguradoras as utilizam).

Portanto, a transformação digital não é mais uma opção para as seguradoras, mas uma necessidade. E os chatbots que utilizam inteligência artificial (IA) e processamento de linguagem natural (NLP) representam uma grande oportunidade. Na verdade, usar IA para ajudar os seres humanos a fornecer suporte eficaz é a opção mais atraente, de acordo com os consumidores de seguros.

Em um mercado onde as apólices, coberturas e preços estão cada vez mais semelhantes, os chatbots com IA oferecem às seguradoras uma ferramenta para proporcionar uma excelente experiência ao cliente (CX) e se diferenciarem dos concorrentes. Eles podem responder às necessidades dos segurados e, ao mesmo tempo, oferecer uma série de benefícios comerciais adicionais.

Vamos dar uma olhada em cinco casos de uso de chatbots em seguros com base nas principais etapas de uma jornada típica do cliente no setor de seguros.

Casos de uso de chatbots de seguros para segurados

1. Descubra: Responda às perguntas frequentes

Muitas vezes, os clientes em potencial preferem pesquisar suas opções por conta própria antes de falar com uma pessoa real. Os chatbots conversacionais de seguros combinam inteligência artificial e humana, proporcionando uma experiência híbrida perfeita — e uma ótima primeira impressão.

Os chatbots com IA podem ser alimentados com informações sobre as políticas e produtos das seguradoras, bem como sobre questões comuns relacionadas com seguros, e integrados com várias fontes (tais como uma base de conhecimento sobre seguros). Respondem de forma instantânea, fiável e precisa a perguntas frequentes e podem entrar em contato de forma proativa em momentos-chave.

Além disso, os chatbots conversacionais que utilizam NLP decifram as nuances das interações cotidianas para compreender o que os clientes estão tentando perguntar. Eles respondem aos usuários utilizando linguagem natural, fornecendo conselhos extremamente precisos sobre seguros.

Principais benefícios para sua empresa:

• Proporcione uma primeira interação positiva, sem tempo gasto em espera por um agente disponível.
• Aumente as conversões envolvendo e interagindo com todos os visitantes, no seu site e em outros canais.
• Expanda o atendimento ao cliente e o suporte, mantendo o número de funcionários no mínimo, reduzindo assim os custos.

Saiba mais sobre como a Inbenta ajuda as seguradoras.

2. Comprar: Gerar cotações, vender serviços e produtos

Para clientes que pesquisaram suas opções e agora estão prontos para adquirir uma de suas apólices ou produtos de seguro (ou atualizar um já existente), um chatbot de seguros pode tornar todo o processo mais simples e intuitivo com:

• planos de seguro explicados em termos simples
• informações fáceis de ler e sem jargões
• recomendações personalizadas
• cotações imediatas e personalizadas em segundos
• formulários passo a passo (sem necessidade de telefonemas).

Os chatbots com IA atuam como um guia e permitem que os clientes mantenham o controle de sua jornada de compra. Eles também são uma ótima ferramenta para incentivar compras. Podem divulgar promoções em um período específico e recomendar ou vender planos de seguro, fazendo sugestões adequadas no momento certo. Isso facilita a coleta de dados e o rastreamento de atividades, já que quase 7 em cada 10 consumidores afirmam que compartilhariam seus dados pessoais em troca de preços mais baixos das seguradoras.

Os chatbots de seguros também podem fornecer todas as informações necessárias para que um novo cliente se cadastre e prossiga com o processo de integração ou ajudar os segurados existentes a atualizar seus planos.

Além disso, os chatbots oferecem suporte a uma abordagem omnicanal. Isso permite que os clientes passem facilmente de um canal de comunicação para outro em sua jornada de compra, sem precisar se repetir e com as informações disponíveis instantaneamente para um agente humano, se necessário.

E assim que um novo cliente adquire sua primeira apólice de seguro, produto ou serviço com um provedor, os chatbots podem dar-lhe as boas-vindas de forma amigável e fornecer links para perguntas frequentes, desde como registrar uma reclamação até quaisquer documentos necessários que a seguradora possa precisar deles.

Principais benefícios para sua empresa:

• Reúna dados e insights valiosos para ajudar a fornecer uma experiência e conteúdo altamente personalizados.
• Apoie a diversificação recomendando, realizando vendas cruzadas ou vendas adicionais de produtos adequados.
• Divulgue promoções relevantes e aumente a conversão da campanha.
• Aumente sua base de dados de usuários com os detalhes de contato coletados pelo chatbot em cada interação.

3. Utilização: Receber reclamações, atualizar os segurados

Um chatbot com tecnologia de inteligência artificial garante que os clientes obtenham ajuda rapidamente. Disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, e em vários canais, uma ferramenta automatizada permite que os segurados registrem sinistros ou obtenham suporte e aconselhamento urgentes quando e como quiserem.

Para processar reclamações, um chatbot pode coletar os dados relevantes, desde solicitar os documentos necessários até pedir imagens ou vídeos de apoio que atendam aos requisitos. Os clientes não precisam ficar em espera, aguardando que um agente humano esteja disponível.

Usando informações de sistemas back-end e dados contextuais, um chatbot também pode entrar em contato proativamente com os segurados antes que eles entrem em contato com a seguradora. Por exemplo, após um grande evento natural, as seguradoras podem enviar aos clientes detalhes sobre como registrar uma reclamação antes de começarem a receber milhares de ligações sobre como fazê-lo.

Este é mais um desafio para as equipes de seguros. Após um evento como esse, o pico repentino na demanda pode deixar suas equipes exaustas e incapazes de lidar com a carga de trabalho. É aí que um chatbot de IA para seguros entra em ação, apoiando as equipes de atendimento ao cliente com disponibilidade ilimitada e respondendo rapidamente aos clientes, reduzindo o tempo de espera.

Principais benefícios para sua empresa:

• Complemente outras ferramentas, como o chat online, para evitar que as equipes de atendimento ao cliente fiquem sobrecarregadas.
• Acelere o tempo médio de atendimento (AHT) e aumente a resolução no primeiro contato.
• Prevenir fraudes, resultando em economias significativas (as fraudes detectadas no setor de seguros automóveis foram avaliadas em £ 602 milhões em 2020).
• Os chatbots podem detectar inconsistências em uma reclamação, relatar detalhes fraudulentos e encaminhar para a pessoa certa.

Leia também: Seu chatbot sabe a diferença entre um substantivo e um verbo?

4. Pergunte: Forneça acesso à conta e suporte

Os chatbots com inteligência artificial permitem que os segurados gerenciem suas contas de forma fácil e instantânea e acessem o suporte ao cliente em vários canais e a qualquer momento, sem ter que esperar ou ficar em espera até que um agente humano esteja disponível para ajudar.

Por exemplo, os segurados podem usar um chatbot de seguros como um portal do cliente para:

• faça perguntas sobre os planos atuais (como cobertura e detalhes) e obtenha respostas instantâneas, sem precisar ler as letras pequenas
• verificar datas de validade, renovar apólices e produtos e consultar faturas
• consultar sobre pagamentos de seguro em atraso e comunicar erros
• solicitar informações sobre reembolsos, cancelamentos e descontos
• atualizar os dados pessoais e de pagamento e enviar a documentação.

No caso de uma questão mais complexa, um chatbot com IA pode coletar informações pertinentes do segurado antes de encaminhar o caso a um agente humano. Isso ajudará o agente a trabalhar mais rapidamente e resolver o problema em menos tempo, sem que o cliente precise repetir nada.

Em todos os momentos, os usuários terão uma interação altamente personalizada, com respostas sob medida que se baseiam nos dados fornecidos pelos próprios clientes, bem como nos dados coletados pelo chatbot e outras ferramentas de análise.

Principais benefícios para sua empresa:

• Forneça informações consistentes e precisas usando automação, para um melhor atendimento ao cliente.
• Reduza a carga de trabalho e libere os agentes de suporte para que se concentrem em tarefas mais complexas e de maior valor.
• Aumente a satisfação e a produtividade dos funcionários e reduza a rotatividade de pessoal.

5. Interaja: obtenha feedback, receba reclamações

Os chatbots de seguros facilitam aos segurados o envio de feedback valioso sobre seus produtos de seguros e atendimento ao cliente, uma vez que suas consultas tenham sido atendidas. Opções rápidas e fáceis de usar para incentivá-los a compartilhar suas experiências incluem:

• opções de botões ou sistemas de classificação na caixa de bate-papo
• campo de texto para comentários no final da conversa
• pequenas pesquisas na caixa de bate-papo (ou enviadas por e-mail)

Os segurados também querem poder fazer reclamações online. Um chatbot pode coletar todas as informações necessárias e encaminhar a questão a um agente humano, que poderá ajudar a resolver o problema do cliente de forma satisfatória.

Principais benefícios para sua empresa:

• Reúna análises valiosas para monitorar o desempenho do chatbot
• Acesse as transcrições do chatbot para revisar conversas e fazer melhorias

Estudos de caso e exemplos de chatbots no setor de seguros: seguradoras que utilizam chatbots

Exemplo de chatbot de seguros nº 1: AG2R

O grupo segurador francês líder AG2R La Mondiale utiliza o chatbot de IA conversacional da Inbenta para responder às perguntas dos usuários em vários de seus sites. Com duas instâncias diferentes de chatbot e uma FAQ dedicada baseada em IA.

Atualmente, seus chatbots estão lidando com cerca de 550 sessões diferentes por dia, o que leva a aproximadamente 16.500 sessões por mês.

• Dois terços deles ocorrem na página de contato, o que dá uma ideia de quantas solicitações de contato podem ser desviadas.
• Um terço está acontecendo na página da convenção de trabalho coletivo deles.
• 5% a 10% a partir da área do cliente.

O chatbot de seguros também forneceu informações valiosas à seguradora sobre questões frustrantes para os clientes. Por exemplo, eles observaram tendências nas demandas relacionadas ao tempo de disponibilidade dos documentos online e alteraram essa disponibilidade para períodos mais longos. Isso levou a um aumento quantificável na satisfação geral dos clientes.

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Caso de uso do chatbot de seguros nº 2: DKV

A seguradora de saúde DKV utiliza o chatbot da Inbenta em seus principais canais online para melhorar sua experiência do cliente. Conhecido como “Nauta”, o chatbot da seguradora orienta os usuários e os ajuda a pesquisar informações, com respostas instantâneas em tempo real e interações contínuas entre os canais.

A seguradora disponibilizou seu chatbot na área do cliente, mas também na página de busca de médicos e nos blogs.

Usando IA e aprendizado de máquina, o Nauta foi treinado para responder a perguntas, oferecer links úteis para mais informações e ajudar os usuários a entrar em contato com um agente humano quando necessário. Ele está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, e pode lidar com milhares de consultas ao mesmo tempo, o que economiza tempo e reduz custos para a DKV.

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Os clientes de seguros estão exigindo mais controle e maior valor, e as seguradoras precisam aumentar a receita e melhorar a eficiência, mantendo os custos baixos. Os chatbots com IA podem responder às necessidades dos segurados e, ao mesmo tempo, oferecer uma série de benefícios comerciais significativos.

Com os gastos globais com seguros em plataformas de IA previstos para atingir US$ 3,4 bilhões até 2024, agora é a hora de assumir a liderança. As seguradoras que souberem usar as novas tecnologias — no lugar certo, na hora certa — para fazer mais e mais rápido pelos segurados serão as vencedoras na corrida para oferecer uma experiência do cliente imbatível.

O chatbot de IA conversacional da Inbenta para seguros oferece o melhor atendimento ao cliente, automatizando o suporte, identificando e promovendo produtos relevantes e simplificando processos — 24 horas por dia, 7 dias por semana, em tempo real e nos principais canais digitais.