10 exemplos interessantes de chatbots para inspirar seu projeto

Criar um chatbot pode parecer uma tarefa difícil. O que é importante? O que não é? O que devo ter em atenção? Na nossa última publicação no blogue, reunimos 10 exemplos interessantes de chatbots para o inspirar.

Os chatbots são uma das tendências mais quentes atualmente no atendimento ao cliente. Será apenas porque são legais? Não achamos que seja só por isso.

Nos últimos anos, os chatbots tiveram um crescimento extraordinário. A camada de automação que eles oferecem ajuda as equipes a melhorar sua eficiência, ao mesmo tempo em que alivia a carga de trabalho extra gerada por solicitações e tickets repetitivos.

Não é de admirar que quase todas as empresas que lidam com grandes quantidades de solicitações de suporte tenham implementado ou estejam considerando a implementação de um chatbot ou plataforma conversacional para automatizar as interações com os clientes.

No entanto, empreender um projeto desse tipo não é tarefa fácil. É necessário:

• Objetivos
• KPIs
• Designers de UX experientes
• Designers de interação ou conversação...

No geral, iniciar um novo projeto de chatbot pode ser algo desafiador. Por isso, decidimos listar 10 exemplos de chatbots em diferentes setores e tipos de negócios para mostrar as melhores práticas e casos simples em que as empresas tiveram sucesso com o projeto de chatbot.

Exemplos de chatbots no setor de viagens e lazer

As empresas de turismo, hotelaria e lazer foram extremamente afetadas pela pandemia da Covid, com milhares de voos cancelados, reservas de hotéis e muito mais. Em um mundo onde o distanciamento social ainda está presente, muitas empresas decidiram dar um passo à frente e implementar soluções automatizadas de interação com o cliente para gerenciar a enorme quantidade de solicitações de suporte ao cliente.

1. Gol Linhas Aéreas

Como uma das principais companhias aéreas da América do Sul e do Brasil, a Gol Airlines estava tendo dificuldades para acompanhar as respostas a todas as solicitações de suporte ao cliente.

A equipe de suporte percebeu que muitas das dúvidas dos clientes eram muito semelhantes.
A maioria das perguntas estava relacionada às restrições locais e de viagem devido à Covid-19, testes PCR, cancelamentos e status de voos, entre outras. A equipe da Gol passava horas repetindo respostas que poderiam ser facilmente automatizadas.

Com seu assistente virtual, Gal, eles oferecem suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana. Além disso, o GAL lida com cerca de ⅓ do número total de consultas e tem uma taxa de retenção de nada menos que 85%. Em 2020, o chatbot recebeu quase 900.000 consultas e lidou com 90% delas sozinho.

Algumas das excelentes funcionalidades:

• Está conectado aos sistemas das companhias aéreas. Na terceira captura de tela, vemos como qualquer pessoa pode verificar o status dos voos inserindo a data do voo e seu número ou origem e destino. Isso dá mais visibilidade aos passageiros, familiares e empresas que aguardam a chegada dos passageiros.
• Também funciona como uma base de conhecimento, orientando os passageiros sobre como fazer o check-in e explicando outros processos de viagem passo a passo.
• Ele oferece várias opções sempre que o tema é muito amplo e o restringe, sugerindo diferentes temas para o usuário escolher.

Se você quiser ler mais sobre o projeto da Gol, confira nosso Estudo de Caso.

2. Clube de Viagens

O TravelClub é o programa de recompensas líder na Espanha, com mais de 6 milhões de assinantes. Com compras regulares em empresas parceiras e mais de 200 lojas online, os assinantes podem obter descontos em viagens e experiências de lazer.

Para oferecer um melhor serviço aos seus 6 milhões de clientes, a TravelClub decidiu implementar um assistente virtual em seu aplicativo e site. Usando Processamento de Linguagem Natural, o chatbot, chamado Laura, é capaz de sugerir diferentes produtos e ofertas aos usuários da TravelClub, responder a perguntas repetitivas e encaminhar questões a um agente humano quando necessário.

Algumas das excelentes funcionalidades do chatbot do TravelClub:

• O chatbot tem uma imagem humana. Essa é uma das características que muitos chatbots não têm. É claro que a personalidade também é vista nas conversas e em outros aspectos, mas só o fato de chamar o chatbot de Laura e adicionar uma pequena imagem já transmite uma imagem mais humana do bot.
• Ele usa processos de verificação. Às vezes, o chatbot pode não ter muito conteúdo (isso depende, em última instância, do conteúdo que você fornece para que ele responda a todas as solicitações de forma adequada), mas se você usar frases de verificação, poderá orientar seu chatbot para a resposta certa, mantendo o interesse do usuário. Além disso, adiciona uma etapa em que o chatbot não está apenas jogando conteúdo para o usuário, mas realmente tenta ouvir e fornecer a melhor resposta que seu banco de dados de conhecimento pode oferecer. Por exemplo, se o usuário digitar “Não posso comparecer no dia do meu voo”, o chatbot pode perguntar “Deseja alterar a data do seu voo?” antes de explicar ao usuário como fazer isso. Essa camada extra ajuda a confirmar a intenção do usuário.

3. Stubhub

A Stubhub é uma empresa americana de troca e revenda de ingressos. Ela funciona como uma plataforma para comprar e vender ingressos para diferentes eventos, como partidas esportivas, shows musicais e peças de teatro, entre outras atividades.

A empresa cresceu e se tornou um dos maiores mercados de ingressos do mundo, com mais de 10 milhões de eventos em mais de 40 países.

Devido ao grande número de visitantes, a Stubhub estava procurando uma maneira de atender alguns mercados de forma mais automatizada. Por isso, eles incluíram um chatbot em seu site espanhol.

Algumas das excelentes funcionalidades:

• Inclui um recurso de pesquisa por voz. Isso permite que os usuários façam suas perguntas em qualquer lugar, como se estivessem falando ao telefone com um agente humano.
• Ele adapta o conteúdo do chatbot de acordo com a resposta a uma primeira pergunta sobre se o usuário do chatbot é um comprador, um vendedor ou outro tipo de usuário.
• Resolve a falta de disponibilidade de um agente humano, adicionando a opção de enviar um formulário de contato a qualquer momento durante a conversa com o chatbot, caso a conversa automatizada falhe.

Exemplos de chatbots no setor de serviços públicos

O setor de serviços públicos registrou um grande aumento nas solicitações de atendimento ao cliente individual. Com cada vez mais funcionários trabalhando em casa e a preferência por reduzir o contato físico, as empresas de energia perceberam a necessidade de oferecer um canal digital automatizado para facilitar a comunicação entre agentes e clientes e melhorar a satisfação geral, ao mesmo tempo em que aumentam as taxas de autoatendimento.

4. Naturgy

A Naturgy, anteriormente Gas Natural Fenosa, é uma das maiores empresas de serviços públicos da Espanha, mas opera em mais de 30 países em todo o mundo.

Com mais de 5,5 milhões de clientes na Espanha, não é de se admirar que a Naturgy tenha implementado um chatbot para responder com eficiência a todas as solicitações de suporte ao cliente.

Especialmente em tempos de Covid e pós-Covid, em que os clientes preferem menos atendimento presencial, os chats se tornaram o novo canal fácil de usar para os clientes entrarem em contato com marcas e empresas.

O chatbot deles, Pepe, é realmente capaz de responder a todo tipo de perguntas e a base de conhecimento por trás dele é muito bem preparada, completa e atualizada regularmente. Quando perguntamos ao Pepe, por exemplo, como podemos ver nossas faturas de eletricidade, ele sugere diferentes tópicos relacionados a faturas, como “quando posso ver ou acessar minhas faturas” ou “você pode me ajudar a entender a fatura?” (primeira captura de tela). Quando clicamos na segunda opção, por exemplo, ele responde com um link para uma página. A bolha lateral nos dá mais informações sobre o que encontraremos se clicarmos no link.

Nesta segunda captura de tela, perguntamos a Pepe por que o preço da eletricidade aumentou, e ele sugere vários tópicos, sendo o principal deles relacionado à nova lei sobre consumo de energia.

Quando clicamos na opção, ele explica quais são as novas regulamentações e abre uma janela lateral solicitando que lhe perguntemos sobre os novos prazos de consumo de energia. Isso ajuda os usuários a saber quando é mais barato lavar suas roupas.

Algumas das excelentes funcionalidades do chatbot da Naturgy:

• O chatbot tem uma dupla função, pois responde tanto a solicitações pré-venda quanto pós-venda.
• A mensagem é envolvente e inclui recursos visuais, como emojis, marcadores e muito mais, para atrair a atenção do visitante.
• É usado para aumentar a conscientização e ampliar o alcance dos descontos e promoções atuais.
• Ele utiliza bolhas laterais para expandir as informações sem que o usuário precise rolar a tela infinitamente.
• Recomenda conteúdos relacionados no final da resposta fornecida ao usuário.
• O conteúdo é atualizado regularmente. Há apenas algumas semanas, a Espanha aumentou o preço do consumo de energia e alterou os horários em que os picos de consumo de eletricidade são mais baratos. Isso gerou algumas dúvidas, mas a Naturgy reagiu rapidamente e adicionou o conteúdo sobre os novos horários e muito mais em um piscar de olhos, o que aumenta o valor da sua solução de chatbot.
• Ele coleta feedback dos usuários sobre as respostas, o que ajuda a equipe dedicada ao projeto a adaptar as respostas e se concentrar em conteúdos que não estão tendo o desempenho esperado.
• Ele auxilia os usuários em operações transacionais, mostrando-lhes, por exemplo, como alterar suas taxas ou planos atuais passo a passo.

5. Gás butano

A fornecedora francesa de energia e gás Butagaz, que anteriormente vendia gás butano e propano, também oferece gás natural e eletricidade a clientes particulares desde 2017.

Essa expansão tornou difícil lidar com todas as solicitações recebidas em tempo hábil. Às vezes, os agentes estão ocupados lidando com tarefas ou solicitações complexas e ninguém quer que seus clientes se sintam esquecidos.

A automação é perfeita para esses casos, pois ajuda a evitar a frustração dos clientes e libera tempo para os agentes trabalharem em casos mais complexos.

O chatbot da Butagaz pode responder a perguntas simples em tempo real, mas também, e mais importante, serve como uma ferramenta para evitar a perda de leads ou clientes.

Algumas das excelentes funcionalidades do chatbot da Butagaz:

• O chatbot ignora erros ortográficos. Se observarmos a primeira captura de tela, podemos ver que o usuário perguntou “Quanto custa uma garrafa de gazç?”. Há um erro ortográfico nessa frase. No entanto, mesmo com os erros ortográficos, o chatbot entende o significado por trás da frase e fornece uma resposta.
• As respostas atendem às necessidades de diferentes públicos. Outra coisa que o chatbot gerencia muito bem é o público-alvo. Quando uma empresa vende tanto para clientes finais quanto para profissionais ou empresas, as respostas podem não ser as mesmas, dependendo do cliente final. Nesse caso, quando o chatbot não conhece o perfil do usuário, ele fornece uma resposta com as duas opções: “Se você é um profissional, pode clicar aqui. Se você é um indivíduo, encontrará as taxas aqui.”

Exemplos de chatbots no setor de varejo

2020 foi definitivamente o ano do comércio eletrônico. Apesar do fechamento de milhares de lojas físicas devido à COVID-19 e de um tráfego anual extremamente baixo, as marcas perceberam que era hora de aumentar a participação das vendas online e começaram a melhorar ainda mais seus sites.

O fato de muitas lojas terem ficado fechadas durante a maior parte do ano levou os clientes a escolherem canais online para resolver suas dúvidas, perguntas ou solicitações à equipe de atendimento ao cliente (no site online). Essas equipes eram, às vezes, pequenas e ficavam sobrecarregadas com a enorme demanda de suporte online, o que levou muitos varejistas a implementar novos canais automatizados para lidar com a maior parte das solicitações. Na verdade, até 90% das solicitações mais frequentes podem ser automatizadas por meio de um chatbot. Então, como foi? Reunimos alguns exemplos abaixo :). Além disso, se você quiser ler mais sobre automação para comércio eletrônico, temos um guia incrível que você pode baixar aqui.

6. Benefício

A Benefit é uma das marcas mais conhecidas na indústria cosmética. Subsidiária da LVMH, a Benefit comercializa produtos cosméticos em mais de 30 países e 2.000 balcões de atendimento.

Sendo líder no setor, a Benefit trabalha para oferecer o melhor atendimento possível ao cliente, independentemente do canal utilizado pelo consumidor. Por isso, decidiu implementar uma solução que pudesse ajudá-la a ser mais reativa em relação às possíveis perguntas que seus clientes e visitantes do site pudessem ter.

Usando sua conhecida paleta de cores rosa, eles criaram o chatbot do site, que tem a seguinte aparência:

Algumas das excelentes funcionalidades do chatbot da Benefit:

• Ajuda a aumentar as inscrições na lista de e-mails, recomendando a adesão à lista de clientes.
• Sugere mais de um conteúdo sempre que diferentes tópicos se aplicarem a uma palavra-chave específica.
• Tem um tom de voz bem pensado, que cria um sentimento de pertença com o consumidor, ou seja, “Desculpe, lindo”.
• Ele pode redirecionar o tráfego para um agente humano. Além disso, sempre que os agentes humanos não estiverem disponíveis, ele fornece informações sobre o horário de funcionamento em que os agentes podem ser contatados.
• Apresenta novos produtos como forma de aumentar a visibilidade e as vendas desse produto em destaque.
• Ele pode redirecioná-lo para produtos semelhantes para aumentar a conversão e evitar o abandono do site, caso você solicite um produto e ele não esteja disponível, como na captura de tela.

7. Eroski

A Eroski é uma rede de supermercados com quase 1.000 lojas. É gerida como uma cooperativa híbrida de trabalhadores-consumidores, com lojas de tamanhos muito variados (desde grandes supermercados a mercados urbanos mais pequenos).

Eles vendem uma grande variedade de produtos, mas o que torna este exemplo notável é o fato de operarem o site do supermercado em 6 idiomas (espanhol, inglês, alemão, basco, catalão e galego).

Por ser um grande supermercado, é provável que recebam inúmeras perguntas dos seus consumidores, desde dúvidas relacionadas aos produtos até solicitações sobre o status dos pedidos e muito mais.

Um assistente virtual permite que eles forneçam o conteúdo necessário a milhares de consumidores de maneira rápida e eficiente, sem a intervenção de agentes de atendimento ao cliente.

O assistente virtual está disponível em 5 dos 6 idiomas do site, com exceção do alemão.

Este exemplo, como você pode ver, é um pouco diferente dos chatbots comuns que permitem texto livre. Você não verá nenhuma caixa de texto para os usuários, mas ele ainda funciona como uma base de conhecimento fácil de usar que ajuda a aumentar o autoatendimento, e achamos que era um bom exemplo para mostrar como abordagens diferentes podem levar a experiências diferentes.

Algumas das excelentes funcionalidades deste exemplo de chatbot:

• A abordagem do assistente virtual. Essa abordagem definitivamente não é adequada para todos os tipos de empresas, mas, em alguns casos, pode ser extremamente interessante e útil. Ela ajuda os consumidores a navegar pelo conteúdo disponível no site, evitando perguntas desnecessárias, fora do assunto ou até mesmo inadequadas. Isso certamente tem algumas limitações, mas a abordagem orientadora também pode ser aplicada a um chatbot mais conversacional. Se você quiser saber mais sobre design de conversação e UX, temos um podcast incrível que você pode querer ouvir.
• As opções são altamente visuais. Nós, seres humanos, somos atraídos por conteúdos visuais. Se mostrarmos as opções de uma forma altamente visual, as chances de um usuário clicar nelas são muito maiores.
• A jornada permite que os usuários voltem às perguntas ou opções anteriores exibidas sem precisar sair e reiniciar o assistente, uma ação essencial que às vezes é esquecida durante a configuração.
• Inclui processos passo a passo, como uma base de conhecimento, o que é extremamente útil para orientar os usuários através de opções ocultas e salvar a experiência do usuário sempre que uma página não é fácil de encontrar ou uma etapa não é suficientemente clara.

Exemplos de chatbots na indústria de manufatura

A indústria manufatureira tem a tendência de acompanhar as tendências de inovação em um ritmo mais lento. Isso não significa que não existam empresas manufatureiras que estejam revolucionando seu setor. No caso do atendimento ao cliente e pós-venda, é fundamental fornecer suporte e orientar os usuários dos produtos sempre que eles precisarem de ajuda. É por isso que, nos últimos anos, muitos fabricantes criaram estratégias de sucesso do cliente para melhorar a forma como se comunicam com o consumidor final. Apresentaremos um bom exemplo disso a seguir.

8. Schlage

Não são apenas os varejistas que podem educar sobre os produtos usando chatbots. Os fabricantes também têm produtos que precisam de algum suporte e os varejistas que os vendem nem sempre têm as respostas.

É por isso que empresas como a Schlage, fabricante americana de fechaduras, implementam chatbots em suas páginas.

Algumas características interessantes do chatbot:

• Quando digitei “Como instalar minha fechadura”, ele ignorou meu erro ortográfico (“isntall” em vez de install), o que garante que nenhuma pergunta será perdida apenas por causa de um erro ortográfico.
• Ele ensina os compradores de produtos com vídeos explicativos. Agora é que fica interessante. Basta perguntar como posso instalar minha fechadura para obter uma série completa de vídeos que me orientarão durante o processo. A única coisa que preciso fazer é clicar no link da fechadura que comprei e ele me direciona para um guia de instalação passo a passo no YouTube. Poderia ser mais eficaz?
• Ele tenta obter mais informações dos clientes. Na terceira captura de tela, em vez de apenas dizer “Ei, esse assunto é muito amplo”, ele tenta fazer com que o usuário identifique com mais detalhes o problema que está enfrentando.

Exemplos de chatbots no setor de saúde

A saúde é uma das áreas que sofreu a maior perturbação desde o surgimento da Covid. As consultas virtuais já eram promovidas há alguns anos antes da pandemia nos atingir, mas até então não atraíam realmente a atenção de quem procurava cuidados médicos.

Com os hospitais a ultrapassar a sua carga de trabalho habitual e os profissionais de saúde à beira do esgotamento, as consultas virtuais permitiram aos pacientes aceder a consultas não urgentes com um médico sem necessidade de se deslocarem ou de perderem tempo nos transportes públicos. É claro que estas consultas nunca poderão substituir um exame físico feito por um médico, mas têm sido certamente uma ajuda em tempos difíceis.

Além disso, muitos pacientes têm perguntas gerais e frequentes que poderiam ser facilmente respondidas sem a ajuda de um médico. Os chatbots forneceram uma primeira camada de suporte e ajuda a hospitais, centros médicos e seguradoras para assuntos não urgentes. Abaixo, você encontra um bom exemplo de como a seguradora de saúde DKV aproveita seu chatbot.

9. DKV

A DKV é uma seguradora de saúde que opera em vários países, como Bélgica, Espanha, Andorra e outros. A seguradora tem cerca de 900 mil assinantes e 40 mil médicos disponíveis.

No site deles, podemos interagir com o Nauta, o chatbot da empresa.

A solução de IA conversacional é capaz de responder a perguntas simples e mais complexas sobre apólices de seguro, equipe médica e muito mais.

O chatbot deles está disponível apenas em espanhol por enquanto, mas possui alguns recursos interessantes:

• Ele atua como um vendedor, direcionando os visitantes que estão considerando a assinatura e solicitando um preço para uma calculadora de custos de seguro.
• Ele responde a perguntas sobre seguros que às vezes não conseguimos encontrar facilmente online sem uma pesquisa minuciosa. Por exemplo: “Tenho cobertura quando viajo?”
• Ele lida muito bem com solicitações complexas. Por exemplo, se pedirmos ao Nauta para nos encontrar uma consulta com um traumatologista em Barcelona, ele faz algumas perguntas sobre o tipo de consulta (virtual ou presencial), verifica a área de especialização e a localização e, em seguida, filtra automaticamente os resultados, criando um link para uma página onde você pode encontrar apenas os médicos relevantes.
• Isso adiciona empatia e uma camada humana às conversas usando emojis, expressões informais e coisas como “Deixe-me pensar um minuto...”, que imitam as reações que um agente humano poderia ter.

Exemplos de chatbots no setor de logística

Com o aumento do comércio eletrônico, as empresas de logística e os serviços de entrega têm envidado todos os esforços para continuar a prestar o melhor serviço possível, apesar da pressão e do número cada vez maior de encomendas a entregar.

No entanto, a falta de agentes para atender a todas as solicitações de rastreamento, alterações na entrega e muito mais tornou praticamente impossível acompanhar o ritmo. Algumas empresas de entrega de pacotes decidiram implementar soluções de chatbot para atender a todas as solicitações e melhorar a qualidade do serviço que prestam.

Abaixo, há um exemplo que mostra como isso está sendo feito.

10. Correios

Os Correios espanhóis (Correos) são a empresa estatal responsável pela prestação do serviço postal em Espanha e, graças a acordos, também são responsáveis pelos serviços postais em Andorra, em conjunto com a empresa postal francesa La Poste.

Possui mais de 10.000 centros postais em todo o país e 7,4 milhões de entregas por dia, o que significa uma enorme demanda por atendimento ao cliente em relação à entrega e ao status de encomendas e cartas.

Por isso, eles incluíram um assistente virtual em seu site para ajudar os clientes a navegar pelos procedimentos e solicitações, respondendo a perguntas básicas sem a necessidade de intervenção dos agentes.

Algumas das excelentes funcionalidades:

• Ele adiciona bolhas laterais para expandir as informações de uma maneira fácil de consumir.
• Rastrear suas encomendas e cartas é fácil, basta fornecer ao bot o número de rastreamento.
• Os links incluídos nas respostas podem ser clicados e abertos em uma janela diferente, mantendo o acesso ao histórico do chatbot na nova janela.
• A base de dados de conteúdos é bastante completa, pelo que é capaz de responder a diferentes perguntas de forma simples, por exemplo, “Por quanto valor posso segurar a minha encomenda?”

Bônus: exemplos de chatbots no setor imobiliário

À medida que a tecnologia avança, cada vez mais setores estão adotando os chatbots de IA conversacional.

Um deles é o mercado imobiliário. Durante a pandemia e após ela, o mercado imobiliário atingiu seu pico e milhões de propriedades foram vendidas e adquiridas. O setor imobiliário tem seus próprios desafios: mudanças nas regulamentações, muitos documentos e burocracia, o que dificulta o acesso a informações atualizadas por novos proprietários, inquilinos, locadores e outros. Os chatbots de IA conversacional são uma ferramenta incrível para fornecer informações e permitir transações simples.

Bônus: Avail da Realtor.com

A Avail, parte da Realtor.com®, é uma empresa sediada em Chicago que desenvolve software gratuito para proprietários, com o objetivo de auxiliar na gestão de imóveis para aluguel. Ela auxilia na divulgação de imóveis para aluguel, acesso a contratos de locação, cobrança de aluguel e muito mais.

A plataforma também oferece um conjunto completo de ferramentas, orientações e conteúdo educacional para dar aos proprietários tudo o que eles precisam para se sentirem confiantes e profissionais.

O Assistente Virtual Avail ajuda tanto os inquilinos quanto os proprietários a navegar pela plataforma e pelo processo de locação.

Algumas das excelentes funcionalidades:

• Ele compreende consultas mesmo quando elas incluem erros ortográficos, como podemos ver na primeira captura de tela.
• Verifica a intenção com uma pergunta de confirmação, como vemos no segundo exemplo.
• Inclui mídia, como imagens, para ajudar os usuários a visualizar melhor o que precisam fazer.
• O chatbot é arrastável. Às vezes, uma caixa de bate-papo pode impedir que você veja o conteúdo real do site. Este chatbot é arrastável, o que significa que você pode movê-lo para continuar lendo o site sem fechar a sessão do chatbot.

Não existem aprendizados universais que possam ser aplicados a qualquer projeto de chatbot, mas há alguns na lista que podem ser relevantes para o que você está tentando alcançar.

Certifique-se de conhecer seus objetivos e seu público, e de ter uma equipe para atualizar o banco de dados do chatbot sempre que necessário.

Podemos ajudá-lo a navegar pelo processo, portanto, se precisar de ajuda, podemos agendar uma ligação de 15 ou 30 minutos com você para discutir o que você tem em mente. Estamos aqui para ajudar!