Nationwide Building Society augmente son adoption numérique de 133 % grâce à la plateforme Learn d'Inbenta

Inbenta aide la plus grande banque de détail du Royaume-Uni à nouer des relations fructueuses avec ses clients

De nombreuses banques ont du mal à gérer la satisfaction de leurs clients et de leurs employés à l'heure où elles entrent dans l'ère numérique. Nationwide Building Society avait du mal à gérer le volume élevé de demandes de renseignements de ses membres pendant la saison des comptes d'épargne individuels (ISA). Avec pour objectif principal d'améliorer l'expérience de ses membres et de ses employés, Nationwide recherchait une solution pour réduire les demandes de contact sans valeur ajoutée et donner plus d'autonomie à ses membres grâce à des capacités numériques. Elle s'est donc tournée vers Inbenta et sa plateforme Learn.

La plateforme Learn d'Inbenta a permis d'obtenir les résultats suivants :

• Croissance de 133 % de l'adoption du numérique
• Augmentation de 45 % de l'adoption des applications mobiles
• Réduction de 75 % des demandes de contact sans valeur ajoutée

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Qui :

Nationwide Building Society est la plus grande banque de détail du Royaume-Uni et la plus grande société de crédit immobilier au monde, avec plus de 16 millions de membres. Elle s'engage à fournir un excellent service à la clientèle tout en naviguant dans les méandres complexes du paysage bancaire numérique.  

Quoi :  

Pendant la période de renouvellement des comptes d'épargne individuels (ISA), Nationwide reçoit un nombre considérable de demandes de renseignements de la part de ses membres, ce qui entraîne des inefficacités et une augmentation des coûts opérationnels. Pour relever ces défis, l'entreprise recherchait une solution permettant d'informer ses membres, de réduire les contacts inutiles et, au final, d'améliorer l'expérience client globale.  

Pourquoi Inbenta ?  

Nationwide a choisi Learn d'Inbenta en raison de son approche unique axée sur la formation et l'engagement client. En particulier, la capacité à fournir des conseils personnalisés et détaillés grâce au simulateur de renouvellement ISA et à l'application mobile distingue Inbenta des autres solutions. Cette approche a non seulement allégé la pression sur les employés, mais a également renforcé la confiance des membres en leur permettant de naviguer efficacement dans leurs expériences numériques.
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Le défi

1. Gérer un volume élevé de demandes de renseignements des membres.
2. Réduire les demandes de contact sans valeur afin de minimiser la pression opérationnelle.
3. Sensibiliser davantage les membres aux canaux numériques afin d'améliorer le libre-service.

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La solution

Inbenta a collaboré avec Nationwide pour déployer des démonstrations de processus numériques, qui ont été développées en trois plateformes d'apprentissage numériques sur mesure appelées Discover Digital : un centre en libre-service pour les clients, un centre d'assistance pour les agences et les centres de contact, et une plateforme directe pour les employés en première ligne. Les démonstrations sont conçues pour être intuitives et intègrent des conseils pour guider les utilisateurs à travers les processus bancaires courants. À ce jour, les démonstrations de processus numériques ont été appliquées à plus de 60 transactions bancaires quotidiennes.

Caractéristiques principales

• Guide étape par étape: les démonstrations numériques fournissent des instructions claires et concises aux utilisateurs, les aidant ainsi à mieux comprendre les fonctionnalités bancaires numériques.
• Interface adaptée aux appareils mobiles: chaque démo est conçue pour être facilement accessible sur les appareils mobiles, répondant ainsi à la tendance croissante vers les services bancaires mobiles.
• Analyse de l'engagement: Nationwide peut suivre les interactions des utilisateurs afin d'améliorer en permanence l'expérience client.

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Les résultats

Les démonstrations numériques d'Inbenta ont donné des résultats impressionnants :

• Engagement en faveur d'une formation intensive: en 2023, environ 60 000 cours avaient été suivis sur les sites de formation Discover Digital, ce qui témoigne d'un engagement important de la part des deux parties.
• Utilisation intensive des démos: le nombre moyen hebdomadaire de démos envoyées par e-mail aux membres a atteint 9 935, ce qui témoigne d'une adoption et d'une utilité généralisées.
• Stimuler l'adoption du numérique: en cinq ans, Nationwide a connu une croissance significative dans l'adoption du numérique, attribuant ce succès à l'efficacité des démonstrations numériques.

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En chiffres :

• Économies réalisées : 1,75 million de livres sterling. Avec un coût estimé à 5 livres sterling par appel, Nationwide a économisé environ 1,75 million de livres sterling en coûts opérationnels.
• Réduction du temps d'appel/de service : 250,8 K minutes. Les collègues en première ligne ont pu réduire leur temps de service grâce aux 334 000 démonstrations visionnées sur la plateforme d'assistance.

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La collaboration entre Nationwide et Inbenta a non seulement amélioré l'engagement des clients et des employés, mais elle a également positionné Nationwide comme un leader dans la fourniture d'expériences numériques exceptionnelles, permettant à la société de crédit immobilier d'atteindre ses objectifs commerciaux et de dépasser les références du secteur.