Publié : 28 février 2024

Couverture

Cet Accord de Niveau de Service ("ANS") s'applique aux Services en ligne fournis dans le cadre du SOW entre Inbenta et le Client et exige que le Client soit en conformité avec tous les termes et conditions de l'Accord SaaS, y compris qu'il soit à jour dans le paiement de tous les frais. Les termes non définis dans ce SLA auront la signification indiquée dans les CGU.

Niveau de service

Inbenta fera des efforts commercialement raisonnables pour rendre les Services disponibles avec un pourcentage de disponibilité mensuel moyen d'au moins 99,8% pendant tout mois civil complet au cours duquel les Services applicables sont fournis ("Niveau de service"). Pour les besoins du niveau de service :

"Pourcentage mensuel de disponibilité" désigne le pourcentage calculé en soustrayant de 100 % le pourcentage de périodes d'une (1) minute au cours d'un mois civil pendant lesquelles le service n'a pas été disponible pour les utilisateurs autorisés du client en raison d'une panne de service, à l'exclusion de tout temps d'arrêt programmé ou de l'une des exclusions énumérées ci-dessous.

Par "panne de service", on entend : (i) une panne d'une durée minimale de dix (10) minutes consécutives pendant laquelle les services sont totalement inaccessibles ; ou, (ii) un dysfonctionnement logiciel uniquement causé par Inbenta qui empêche totalement le client d'utiliser les services. Les interruptions de service seront évaluées sur la base des demandes d'API telles que déterminées par Inbenta.

Notifications de pannes

Le Client sera notifié de toute interruption de service dans les trente (30) minutes suivant la confirmation par le département technologique d'Inbenta de l'existence d'une interruption effective. La notification sera faite par courriel au contact désigné par le Client ou par une annonce à l'échelle du système. Il est de la responsabilité du Client de maintenir ses coordonnées à jour afin de recevoir de telles notifications.

Mesures et rapports

Inbenta sera responsable de la mesure et du contrôle de la performance des Services par rapport au Niveau de Service décrit ci-dessus. Les rapports sur le niveau de service sont disponibles via le portail en ligne du client. Pour tout mois civil au cours duquel le niveau de service n'est pas atteint, Inbenta fournira une analyse des causes profondes de la défaillance du niveau de service, qui comprendra une description de l'action corrective prévue pour remédier à la défaillance et une description des mesures prises par Inbenta pour éviter qu'elle ne se reproduise.

Exclusions et conditions

Ce SLA couvre les interruptions de service affectant les zones considérées comme étant sous le contrôle d'Inbenta, y compris la connectivité gérée par Inbenta à l'Internet, les routeurs d'Inbenta et les serveurs d'Inbenta. Ce SLA ne s'applique pas aux interruptions de service causées par ou associées à :

• Toute indisponibilité, interruption ou erreur d'un fournisseur tiers, y compris les pannes mécaniques, les pannes électriques et les pannes des systèmes de télécommunication ou de transmission par satellite, qui ne sont pas directement dues à un acte grave ou à une omission d'Inbenta, y compris les pannes de l'équipement, du logiciel ou d'une autre technologie du Client ou de l'équipement, du logiciel ou d'une autre technologie d'un tiers (autre qu'un tiers sous le contrôle direct d'Inbenta) ;
• Modification des résultats d'Inbenta ;
• Toute suspension du service jugée nécessaire en raison de vulnérabilités en matière de sécurité, ou tel que décrit dans les CGU d'Inbenta, le cahier des charges ou toute autre documentation faisant partie de l'accord ;
• Les actions ou inactions du Client qui ne sont pas conformes à la documentation écrite et aux spécifications fournies par Inbenta pour les Services, y compris les termes du Contrat SaaS ;
• des circonstances échappant au contrôle raisonnable d'Inbenta, y compris, sans s'y limiter, tout événement de force majeure ;
• Les problèmes liés au service de noms de domaine (DNS) qui échappent au contrôle direct d'Inbenta, y compris, sans s'y limiter, la propagation du DNS ou tout retard dans l'enregistrement ou le transfert d'un nom de domaine en raison de problèmes liés au bureau d'enregistrement du domaine ou au registre ;
• Des pannes ailleurs sur l'internet qui empêchent l'accès au service Inbenta.