Diseñar un chatbot de IA es un ejercicio complicado que no se puede improvisar. Seguir un conjunto de mejores prácticas te ayudará a evitar errores comunes y dificultades que otras compañías han encontrado. Esto asegurará la creación de un bot que sea útil, atractivo y que cumpla con las expectativas de los clientes en todo momento. Hemos compilado las 11 mejores prácticas de chatbot a la hora de diseñar experiencias de conversación de vanguardia. Úsalas para que tu chatbot sea un éxito.
La fase de planificación
Chatbot, práctica recomendada nº 1: identifica tus retos
Por obvio que parezca, esta es la mejor práctica de chatbot a tener en cuenta cuando se empieza a diseñar un agente virtual utilizando la IA conversacional. Piensa en los problemas que estás tratando de abordar con un chatbot. Enuméralos todos, ordénalos por urgencia y tendrás una idea más clara de lo que necesitas que haga tu chatbot para resolver estos problemas.
Chatbot, práctica recomendada nº 2: fija un objetivo para tu chatbot
Una vez que hayas identificado estos retos, será mucho más fácil fijar un objetivo para tu chatbot. Hoy en día se puede crear un bot para casi cualquier cosa, así que fijar un objetivo claro para el tuyo y esbozar lo que se supone que debe hacer, desde el principio, evitará que te desvíes del objetivo.
Definir qué se puede automatizar es un buen comienzo, pero recuerda siempre tener en cuenta las necesidades de tus usuarios al hacerlo. Puede ser tan simple como responder sus consultas, o más complejo, como permitir que los empleados soliciten vacaciones anuales. Así que tu chatbot debe centrarse en el usuario y ayudar a resolver sus problemas, si deseas que sea exitoso.
Chatbot, práctica recomendada nº 3: elige tus canales de comunicación
Establecer objetivos también te permitirá decidir qué canal de comunicación es el adecuado para tu chatbot. Puede que necesites un chatbot en tu propio sitio web, en WhatsApp, en Facebook Messenger, o puede que quieras automatizar la comunicación a través de varios canales. Esto también influirá en la elección de tu proveedor de chatbot, ya que necesitará un marco sencillo o uno que pueda atender a los chatbots omnicanal.
Chatbot, práctica recomendada nº 4: selecciona tu proveedor de soluciones
Ahora que has enumerado tus retos, los objetivos de tu chatbot y el canal o canales de comunicación, es el momento de elegir la tecnología (y por extensión el proveedor de soluciones) que utilizará tu bot.
Como ya se mencionó en un artículo anterior, existen diferentes tipos de chatbots. Algunos básicos se basan en botones o palabras clave y otros con mejores resultados, como los chatbots conversacionales de Inbenta, utilizan tecnología PLN junto con IA simbólica. Esta es, con diferencia, la mejor combinación cuando se trata de obtener los mejores resultados de tu chatbot potenciado por IA ,y eso es algo que debes tener en cuenta a la hora de decidirte por tu proveedor tecnológico.
La fase de creación
Chatbot, práctica recomendada nº 5: dota a tu chatbot de personalidad
"La personalidad es la nueva experiencia del usuario".
(Fuente: Ultan O'Broin de Chatbots Magazine)
El segundo punto importante que debes tener en cuenta al crear tu chatbot conversacional es asegurarte de que no suene como un robot. Eso significa darle una personalidad y un tono de voz acordes con los valores de tu marca.
Este es un ejercicio complicado, ya que la falta de personalidad hará que tu chatbot suene aburrido y poco interesante. Por otro lado, demasiada personalidad también puede arruinar una experiencia bien diseñada.
Hazte estas preguntas para ayudarlo a encontrar el equilibrio correcto:
- ¿Cómo hablaría tu público objetivo? Un chatbot a menudo refleja la personalidad de tu audiencia escribiendo en el estilo que habla.
- ¿Cómo se llama tu chatbot? Puede ser sencillo, como el nombre de su marca seguido de 'bot' o 'chatbot' o, quizá, un juego de palabras.
- ¿Tiene un género y una representación visual? Inbenta te da la opción de elegir entre una amplia galería de avatares para que puedas encontrar el que se convertirá en la representación perfecta de tu marca.
Chatbot, práctica recomendada nº 6: presenta tu chatbot y establece expectativas
Como se mencionó al principio de este artículo, se debe establecer un objetivo para tu chatbot. Ahora que sabes para qué fue diseñado tu bot, debes comunicarlo claramente a tus usuarios. Tu mensaje de bienvenida es el lugar perfecto para presentar tu bot y enumerar todas sus capacidades.
Al ser sincero acerca de las funcionalidades, así como las limitaciones, manejas las expectativas del usuario y evitas frustraciones y decepciones.
Chatbot, práctica recomendada nº 7: reorganiza la información en pequeños fragmentos
Un bot bien diseñado puede presentar a los usuarios una gran cantidad de contenido informativo e interesante. Eso es genial, pero no olvides dividir la información cuando envíes material útil y atractivo. Eso significa enviar múltiples mensajes cortos, en lugar de largos. Los bloques de texto enormes son difíciles de leer y pueden frustrar, desalentar y / o abrumar a los usuarios. Al acortar los mensajes, tu bot proporcionará una mejor experiencia de usuario y también imitará el flujo de mensajes humanos.
Al desarrollar tu chatbot con Inbenta, también tienes la opción de usar una burbuja lateral donde puedes desarrollar contenido más profundo, que es otra gran manera de dividir la información.
Chatbot, práctica recomendada nº 8: planifica un mensaje alternativo
Por muy bueno o bien diseñado que esté tu chatbot, todo bot tiene sus limitaciones. En caso de que tu chatbot se confunda con la pregunta de un usuario, debes planificar un mensaje de respuesta alternativa. Este se muestra cuando tu chatbot no puede encontrar una respuesta en su base de conocimiento y, también, le ofrece al bot la posibilidad de reanudar la conversación.
Chatbot, práctica recomendada nº 9: detectar la frustración y pasar a un humano
Si a pesar de configurar un mensaje alternativo, tu chatbot no puede ofrecer una respuesta a tus usuarios, probablemente se sentirán frustrados. Por eso, necesitas una tecnología que pueda detectar las emociones de los usuarios, que analice el tono y el tipo de lenguaje que usan.
La tecnología PLN de Inbenta y la detección de intenciones pueden hacer exactamente eso y proporcionar una opción para escalar la conversación a un agente humano, cuando sea necesario. Usar nuestro HyperChat es la mejor manera de complementar tu chatbot cuando alcanza sus límites. El escalado de la conversación se puede hacer como reacción a la frustración del usuario o ante una solicitud explícita. También puede ser ofrecida de manera proactiva por el bot, cuando no puede responder una pregunta, después de haberla reformulado una o dos veces.
La fase de supervisión
Chatbot, práctica recomendada nº 10: prueba, supervisa, ajusta
Pasar por una fase de prueba alfa y beta antes de lanzar tu chatbot es bastante obvio, pero debes seguir controlando los resultados, incluso después de lanzarlo. Es sorprendente ver cuántas empresas se olvidan de esta sencilla práctica y también de su bot, una vez que se ha desarrollado.
El espacio de trabajo de Inbenta te proporcionará una gran cantidad de datos y análisis para ayudarte a analizar el rendimiento de tu bot. Puedes realizar un análisis de brechas, mediante la detección de preguntas que no obtuvieron una respuesta, o las que obtuvieron una respuesta, pero no fueron vistas por el usuario.
La supervisión de tu bot, gracias a dicho panel, te permitirá ajustarlo agregando contenido o mejorando la coincidencia entre las solicitudes del usuario y el contenido en la base de conocimiento y mejorarás, así, su rendimiento con el tiempo para alcanzar resultados sorprendentes.
Chatbot, práctica recomendada nº 11: solicita comentarios de los usuarios
Ofrecer a los usuarios la opción de evaluar las respuestas, por ejemplo, utilizando un botón de "pulgar hacia arriba" o "pulgar hacia abajo", es una manera fácil de recopilar comentarios. También puedes ofrecerles la opción de proporcionar comentarios por escrito, cuando se da una valoración negativa, para que puedan proporcionar explicaciones más detalladas de por qué las interacciones con tu bot no fueron satisfactorias.
Las valoraciones y los comentarios escritos pueden ser muy útiles e instructivos. Te ofrecen la oportunidad de detectar lagunas en tu base de conocimiento, formas de usar tu bot o cómo formular preguntas que no pensaste.
Ahora que ya conoces las buenas prácticas a la hora de diseñar un chatbot de éxito, vamos a hablar de cómo Inbenta puede ayudarte a potenciar la forma en que interactúas con tus usuarios, gracias a nuestra tecnología PLN patentada y propia.