Por que a aposta de US$ 1,5 bilhão na Genesys pode sair pela culatra

O investimento de US$ 1,5 bilhão da Salesforce e da ServiceNow na Genesys promete uma solução CX integrada e perfeita, mas por trás das manchetes existem riscos significativos. A dependência de um único fornecedor, a confiança excessiva em IA não comprovada e recursos padronizados podem deixar as empresas expostas se os resultados forem insatisfatórios. Exemplos cautelares, como a aposta fracassada da Klarna na IA, ressaltam o perigo de promessas exageradas em relação à tecnologia. Plataformas independentes, como a Programmed Intelligence da Inbenta, oferecem uma alternativa mais segura: controle, flexibilidade e CX personalizada sem sacrificar a confiança ou a diferenciação.
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Quando a Salesforce e a ServiceNow anunciaram um investimento de US$ 1,5 bilhão na Genesys, a notícia foi recebida com o tipo de alarde que Wall Street e a imprensa de TI empresarial adoram. A lógica é simples: a Salesforce e a ServiceNow já possuem a camada de dados do cliente; a Genesys traz o CCaaS, com orquestração e recursos de voz baseados em IA. Juntas, elas prometem uma experiência “one-stack” perfeita.

No papel, parece elegante. Para os clientes da Salesforce ou da ServiceNow, esse tipo de integração vertical parece eliminar a necessidade de um fornecedor de IA separado. Menos fornecedores, menos contratos, conexões mais estreitas entre os sistemas — o que há para não gostar?

Mas, por trás das manchetes, o acordo levanta questões importantes para os executivos que estão decidindo como preparar sua estratégia de experiência do cliente para o futuro.

Quem tem as chaves?

A primeira preocupação é a dependência de um único fornecedor. Com a Salesforce e a ServiceNow detendo os dados dos clientes e a Genesys controlando a orquestração do fluxo de trabalho de IA e a voz, os clientes podem ficar à mercê de uma única pilha combinada. Isso pode reduzir a complexidade a curto prazo, mas aumenta drasticamente o custo de mudança se a solução não atender às expectativas.

A questão é: em quem você confia para guardar as chaves da sua experiência do cliente? Uma solução integrada significa menos flexibilidade, menos capacidade de adaptar ou trocar componentes e mais dependência do plano de ação de um único fornecedor.

A teoria versus a prática

Em teoria, a parceria com a Genesys promete:

• Integração mais estreita para clientes Salesforce e ServiceNow.
  

• Canais integrados (voz, digital, roteamento, WFO) diretamente no CRM.

• Preços consolidados ou, pelo menos, contratos mais simples.

Mas o histórico das apostas em mega plataformas sugere cautela. Poucas semanas antes desse anúncio, a Salesforce cortou quase metade de sua força de trabalho de atendimento ao cliente — reduzindo de 9.000 para 5.000 representantes. Isso pode sinalizar sua própria convicção de que a IA pode substituir os seres humanos em grande escala, mas também ressalta o risco se a tecnologia não cumprir o prometido.

A lição já está aqui: o CEO da Klarna ficou famoso por elogiar o poder dos agentes de IA, demitiu centenas de funcionários e depois teve que se esforçar para recontratá-los quando a automação deu “muito errado”. A cobertura da mídia mostra os danos à reputação e às operações causados por apostar em uma tecnologia imatura.

Se a Genesys, a Salesforce e a ServiceNow prometem “possuir” toda a pilha de CX impulsionada por IA, quem será responsável se os resultados ficarem aquém do esperado?

O risco de uma solução única para todos

Outra questão é a escala versus especialização. A Salesforce, a ServiceNow e a Genesys inevitavelmente criarão soluções para a “empresa média”. Isso significa recursos ajustados para um apelo amplo, mas não para as necessidades específicas de empresas, setores ou ambientes regulatórios individuais.

A experiência do cliente, no entanto, não é genérica. Ela está nos detalhes: as nuances de um fluxo de trabalho de serviços financeiros, as necessidades multilíngues de uma marca global, a carga de conformidade dos cuidados de saúde. Quando todos os clientes recebem a mesma “voz” da IA, a diferenciação desaparece.

A alternativa: Inteligência Programada

É aqui que plataformas independentes e especializadas, como a Inbenta AI, oferecem um modelo alternativo. Em vez de forçar os clientes a usar uma solução única, a estrutura de Inteligência Programada da Inbenta oferece:

• Controle e confiabilidade: o conhecimento é verificado pelo proprietário, eliminando alucinações.

• Flexibilidade: as empresas podem integrar-se aos sistemas existentes em vez de substituí-los.

• Personalização: fluxos de trabalho, salvaguardas de conformidade e recursos multilíngues são criados para contextos específicos.

• Parceria em vez de dependência: os clientes mantêm o controle sobre seus dados, sua estratégia de IA e seu plano de ação.

Em vez de apostar tudo em um gigante que pode ou não cumprir o prometido, as empresas podem construir uma experiência do cliente impulsionada pela IA com base em uma fundação que prioriza a confiança, a adaptabilidade e resultados mensuráveis.

Uma reflexão sobre a realidade

O investimento de US$ 1,5 bilhão é um sinal de que a Salesforce e a ServiceNow acreditam que o contact center é a próxima fronteira da monetização. Mas, para os clientes, a verdadeira questão não é “qual é o tamanho do investimento”, mas “o que acontecerá se não funcionar?”.

O tropeço da Klarna é a prova de que apostas ousadas podem sair pela culatra. O aprisionamento tecnológico significa que o risco se agrava. E soluções únicas raramente oferecem a diferenciação que a experiência do cliente moderna exige.

Para as organizações que estão avaliando seus próximos passos, a lição é clara: não confunda tamanho com certeza. O futuro da IA na experiência do cliente não será definido pelos maiores investimentos, mas pelas plataformas que combinam velocidade, segurança e adaptabilidade — sem forçar os clientes a fazerem concessões.

Em resumo:

• A aliança entre Salesforce, ServiceNow e Genesys aumenta os riscos de dependência de fornecedores, limitando a flexibilidade e aumentando os custos de mudança.
• Falhas anteriores, como os erros da IA da Klarna, destacam os perigos de promessas exageradas de uma IA imatura.
• As pilhas de tamanho único ignoram as nuances do setor, a conformidade e as necessidades multilíngues dos clientes.
• A Inteligência Programada da Inbenta oferece controle, confiabilidade e personalização sem forçar a adoção de uma substituição completa.
• O futuro da CX favorecerá plataformas que equilibram velocidade, confiança e adaptabilidade — não apenas os maiores investimentos.