Como sua empresa pode se beneficiar de um suporte proativo ao cliente

O suporte proativo é uma abordagem que requer ajudar os clientes antes que eles precisem entrar em contato com sua equipe de suporte. Não existe uma ferramenta ou recurso específico que execute essa tarefa; em vez disso, trata-se de um plano geral incorporado à sua estratégia e tecnologia de atendimento ao cliente.

O suporte proativo pode ser realizado através do envio de mensagens direcionadas por meio de chatbots proativos ou banners com conteúdo específico, perguntas frequentes ou artigos de ajuda, ou facilitando o acesso do usuário a uma base de conhecimento, antecipando as necessidades dos clientes e fornecendo respostas antes mesmo que eles percebam que têm uma pergunta a fazer.

Quais são os benefícios do suporte proativo?

O suporte proativo é essencial por vários motivos. Em vez de esperar que um cliente encontre uma página de contato, ligue ou envie um e-mail buscando uma resposta ou orientação em sua jornada como cliente, o suporte proativo encontra o momento perfeito para fornecer assistência e as dicas certas para ajudar os clientes quando eles visitam um site. Isso traz inúmeros benefícios, tais como:

Reduza suas solicitações de suporte

O suporte proativo ajuda a identificar problemas e resolvê-los antes que se tornem maiores. Antecipar as necessidades dos clientes é importante na jornada do cliente. De acordo com o Google e a Econsultancy, quase 90% das empresas de sucesso têm certeza de que antecipar as necessidades dos clientes e auxiliá-los ao longo de sua jornada é essencial para promover o crescimento dos negócios. Além disso, ao antecipar e resolver esses problemas, as empresas podem reduzir o número de tickets de suporte que recebem e, consequentemente, os custos associados.

Melhore a pontuação NPS, a satisfação do cliente e a retenção

Uma pesquisa da Gartner descobriu que o suporte proativo ao cliente proporcionou um aumento pontual nas métricas de satisfação do cliente. Isso incluiu os índices Net Promoter Scores (NPS) e Customer Satisfaction Scores (CSAT). Além disso, 70% dos clientes têm uma opinião favorável sobre marcas que oferecem suporte proativo ao cliente. Quanto maior a satisfação do cliente, melhor será a retenção de clientes, o boca a boca sobre sua marca e mais sua marca venderá.

Conquiste a fidelidade dos clientes

Com tanta concorrência, é fundamental melhorar o seu atendimento ao cliente. Mais de 60% dos consumidores estariam dispostos a mudar de marca se o atendimento ao cliente não correspondesse às suas expectativas. Portanto, com tantas alternativas disponíveis, é um desafio construir e manter a fidelidade do cliente se você não reconhecer a importância de atender às necessidades do cliente do início ao fim.

O suporte proativo ao cliente pode abrir oportunidades para alcançar clientes potenciais e existentes, incentivando-os a mudar para a nossa marca ou aprofundar o seu relacionamento com usuários regulares.

Crie embaixadores da marca

O atendimento proativo ao cliente permite que você conquiste a fidelidade e aumente a retenção de clientes devido a melhores serviços, assistência, disponibilidade e recomendações boca a boca. Na verdade, as pessoas estão dispostas a falar sobre experiências positivas de atendimento com seus amigos e familiares. Tendemos a contar para até três pessoas, que, por sua vez, podem recomendar esses serviços para suas redes de contatos. Portanto, ser proativo é uma oportunidade não apenas de atrair ou reter clientes, mas também de transformá-los em defensores da sua marca.

Três exemplos de apoio proativo

O suporte proativo pode ser implementado de diferentes maneiras e atender às diversas necessidades do mercado. Aqui, selecionamos três exemplos de diferentes soluções de suporte proativo e como elas podem ajudar ou têm ajudado as empresas.

Sites de ajuda com sugestões baseadas no significado

Muitas empresas buscam recursos que possam responder às solicitações dos clientes em seu site a qualquer momento. Entendemos que qualquer projeto que vise responder às perguntas antes que o cliente entre em contato com o suporte é um exemplo de praticidade.

Portanto, uma das opções mais comuns atualmente são sites de ajuda como este da Skrill.

Embora isso possa parecer bastante básico, há algo surpreendentemente diferente quando aprofundamos um pouco mais.

Se analisarmos a consulta na captura de tela, logo percebemos que eles foram além na sugestão de resultados.

Normalmente, as recomendações em sites de ajuda são baseadas em palavras-chave e têm um aspecto semelhante a este:

Eles levam em consideração as palavras escritas e tentam encontrar consultas ou conteúdos que comecem exatamente assim, além de sugerir as perguntas mais frequentes.

No entanto, vemos como o Skrill está usando o processamento de linguagem natural para entender o significado das solicitações (ou seja, enviar dinheiro é entendido como pagar online ou enviar criptomoedas) e extrair todo o conteúdo relacionado à solicitação, mesmo que os resultados não incluam a palavra-chave específica digitada pelo usuário.

Outro exemplo de pesquisa semântica é o site de ajuda do Skyscanner.

Se perguntarmos sobre preços dinâmicos, receberemos sugestões como: Por que o preço no Skyscanner era diferente do que recebi no meu alerta de preço?

Mas vamos analisar mais profundamente o que isso pode significar para uma empresa.

Aqui está a seguradora automóvel francesa Direct Assurance. Com um site que gera mais de 250 mil visitas por mês, a Direct Assurance procurou ajuda para encontrar uma solução que pudesse responder automaticamente às solicitações dos clientes sete dias por semana, aumentando o tráfego de SEO e gerenciando os contatos recebidos.

Para atingir esse objetivo, eles integraram o módulo Knowledge da Inbenta, um site de ajuda e gerenciador de conteúdo que funciona com um mecanismo de busca semântica exclusivo. Acessível no site através do cabeçalho ou da seção Ajuda, o conteúdo de ajuda é otimizado para SEO e fornece respostas 24 horas por dia, 7 dias por semana, às solicitações dos usuários através de seus recursos automáticos de processamento de linguagem natural.

O software Inbenta Knowledge também vem com um recurso de preenchimento automático e destaca as 5 perguntas mais frequentes feitas pelos usuários no site. Com isso, os usuários podem navegar facilmente e encontrar qualquer informação de que precisem com uma interface fácil de usar.

Os resultados? Maior satisfação dos clientes, diminuição das solicitações de suporte e aumento do uso da web. A seção de ajuda recebe cerca de 15.000 consultas por mês e responde com uma taxa de acerto de 70%. Sem relação com isso, mas ainda assim muito interessante, o SEO da Direct Assurance também registrou um aumento dramático, com 175 perguntas e respostas aparecendo na posição 0 no Google e atraindo 15% do tráfego total do site.

Chatbots proativos

Os chatbots proativos diferem dos chatbots reativos, pois não esperam que o cliente digite uma solicitação. Em vez de esperar que o visitante se envolva, os chatbots proativos iniciam uma conversa para envolver e persuadir o usuário a realizar uma tarefa específica com base em uma série de comportamentos.

Esses comportamentos podem ser vários, tais como:

• Páginas visitadas: dependendo das páginas que um usuário visita, os chatbots podem recomendar conteúdos, ofertas ou ações que levem o usuário a converter.
• Tempo na página: as interações podem ser acionadas dependendo de quanto tempo o usuário permaneceu navegando em uma página.
• Rolagem: dependendo do estágio da página em que o usuário chegou, os chatbots podem ser ativados da mesma forma que um pop-up, mas de maneira menos invasiva. Os chatbots podem recomendar conteúdos, produtos e descontos semelhantes ou facilitar processos e transações.
• Carrinho de compras: os chatbots proativos podem determinar o número de itens em um carrinho de compras ou o valor total de um pedido para oferecer descontos e ofertas aos clientes.

Os chatbots proativos da Inbenta podem fortalecer a imagem da sua marca se forem usados de forma adequada e não invasiva. Eles também antecipam as necessidades dos clientes e ajudam a aumentar as conversões.

Formulários que antecipam e sugerem respostas

O suporte proativo pode ser aproveitado:

1. Antes que o usuário demonstre qualquer comportamento que indique que ele pode precisar de assistência
2. Ou quando um usuário acessa um site de ajuda ou uma página que inclui um formulário de contato.

Uma característica interessante no segundo caso são os formulários de reconhecimento de conteúdo.

O que são? São formulários que incluem um campo de texto onde os usuários podem expressar suas dúvidas em linguagem natural. Nos bastidores, o texto introduzido pelo usuário é analisado por um mecanismo de processamento que sugere conteúdo das perguntas frequentes.

Isso resulta em uma diminuição no número de formulários de solicitação de suporte enviados aos agentes, o que ajuda a reduzir a carga de trabalho dos agentes e evitar solicitações repetitivas que poderiam ter sido resolvidas sem intervenção humana.

Os chatbots proativos podem proporcionar às marcas uma vantagem competitiva

Os clientes estão cada vez mais procurando marcas que ofereçam um atendimento ao cliente diferenciado. Ser proativo com seu atendimento ao cliente pode fazer a diferença na criação de uma experiência melhor para eles.

As empresas que optam por oferecer um atendimento proativo ao cliente descobrirão que os clientes se tornarão mais confiáveis e leais. A proatividade pode incentivar os clientes a realizar ações que talvez não tivessem pensado em fazer e a apreciar a ajuda e o envolvimento com as marcas que estão visitando.

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