Como adaptar um chatbot à voz da sua marca

Um chatbot que fala com a voz da sua marca cria confiança, consistência e uma experiência forte para o cliente. Comece por definir o tom da sua marca, seja ele formal ou informal, e treine o seu chatbot com base nisso. Dê ao seu chatbot uma personalidade envolvente e torne-o adaptável utilizando o Processamento de Linguagem Natural (NLP). Treine-o com os dados da sua marca e utilize o feedback dos clientes para continuar a aperfeiçoá-lo e melhorá-lo.

Todos nós sabemos como é uma experiência ruim com um chatbot: robótico, impessoal e, muitas vezes, simplesmente inútil.

Com a IA conversacional, os chatbots que compreendem as nuances da linguagem e o contexto em torno de uma pergunta podem proporcionar uma experiência mais personalizada — e mais humana — aos clientes.

Mas os chatbots também representam sua marca. Portanto, em vez de usar uma voz genérica, seus chatbots devem falar com a voz da sua marca. Em outras palavras, eles devem soar como seus agentes humanos, para que os clientes tenham uma experiência consistente em todos os seus canais de suporte ou vendas — estejam eles falando com uma pessoa ou com um bot.

Por que a voz da marca é tão importante? Ela pode ajudar a criar um vínculo e construir confiança com seus clientes. Também pode diferenciá-lo da concorrência. O desafio é garantir que seus chatbots possam se adaptar a diferentes contextos e pontos de contato com o cliente, mantendo uma voz consistente — tudo isso enquanto proporciona uma experiência positiva ao cliente.

“Quase 80% dos consumidores americanos afirmam que rapidez, conveniência, assistência especializada e atendimento cordial são os elementos mais importantes para uma experiência positiva do cliente”, de acordo com um relatório da PwC sobre experiência do cliente.

Com isso em mente, aqui estão algumas dicas para adaptar seu chatbot à voz da sua marca.

Dicas importantes para personalizar seu bot

Defina a voz da sua marca

Esse é o tom e a linguagem que representam sua marca. É formal ou informal? Casual ou profissional? Bem-humorado ou autoritário? Ao compreender a “voz” da sua marca, você pode integrar esse tom e o vocabulário correspondente à interface do seu chatbot. Você pode até integrar palavras-chave e frases da marca nas respostas para reforçar sua mensagem (mas não exagere).

Torne-o envolvente

Embora você queira que a experiência do chatbot seja consistente com a sua marca, também deseja que ela seja envolvente. Isso pode significar dar ao seu chatbot qualidades humanas, criando um personagem ou persona. Por exemplo, uma empresa pode usar seu mascote como um “personagem” para seu chatbot, completo com uma história de fundo. Existem vários modelos disponíveis online que podem ajudá-lo a criar essa persona, desde o nome do chatbot até seu papel e traços de personalidade.

Torne-o adaptável

Embora você queira que seu chatbot incorpore a voz da marca da empresa, essa voz deve ser adaptável, com base no contexto da chamada. Por exemplo, talvez a voz da sua marca seja casual e bem-humorada. Mas se um cliente estiver chateado, essa pode não ser a melhor abordagem; em vez disso, talvez seja melhor usar um tom calmo e empático. Ao incorporar recursos de Processamento de Linguagem Natural (NLP), seu chatbot “aprenderá” a entender o contexto de uma conversa, ampliará seus recursos de resposta e melhorará suas habilidades de conversação.

Teste e treine

Antes de lançar um chatbot, você precisará treiná-lo com dados que representem a voz da sua marca, como materiais de marketing e publicações nas redes sociais. Você também pode usar exemplos reais de interações com clientes e testar respostas a diferentes tipos de consultas para garantir que elas sejam consistentes com a voz da sua marca.  

Repetir

Depois de treinar, testar e ajustar um chatbot, ele estará pronto para o mundo real — mas os testes e o treinamento não param por aí. Você vai querer monitorar suas interações com os clientes para garantir precisão, relevância e consistência — sem falar na voz da marca. Ao solicitar feedback dos clientes, você pode refinar seu chatbot para melhorar e otimizar continuamente a experiência do cliente.

Em resumo: 

• Integre o tom da sua marca nas respostas do seu chatbot usando palavras-chave e frases relevantes.

• Crie uma persona para o seu chatbot para tornar as interações mais envolventes, usando modelos, se necessário.

• Use o Processamento de Linguagem Natural (NLP) para ajudar seu chatbot a ajustar seu tom com base no contexto.

• Treine e teste seu chatbot usando os dados da sua marca para manter suas respostas consistentes.

• Continue aprimorando seu chatbot com base no feedback dos clientes.