Como a IA generativa está revolucionando o atendimento ao cliente

A IA generativa está transformando o atendimento ao cliente. Sua capacidade de gerar textos, imagens e até mesmo códigos permite que ela lide com tarefas simples de suporte ao cliente, liberando os agentes humanos para questões mais complexas e aumentando sua produtividade. Os principais benefícios da GenAI incluem otimização de recursos, interações personalizadas, geração de conteúdo, suporte após o horário comercial, opções omnicanal, assistência a agentes humanos e controle de qualidade.

A IA generativa é o futuro do atendimento ao cliente. E o futuro é agora!

Como o próprio nome sugere, a GenAI pode gerar novos conteúdos, como textos, imagens e códigos. Isso é possível graças aos Modelos de Linguagem de Grande Porte (LLMs), que são treinados com enormes quantidades de dados para “aprender” e criar conteúdos originais. A GenAI também pode ajudar os assistentes virtuais a compreender consultas e responder com uma rapidez e precisão que antes não eram possíveis.

No entanto, a IA generativa não substitui os agentes humanos. Em vez disso, ela pode lidar com tarefas mais simples de atendimento ao cliente (e trabalhar fora do horário comercial), liberando os agentes humanos para interações mais complexas. Isso pode aumentar a produtividade dos agentes e, ao mesmo tempo, criar uma experiência do cliente (CX) mais integrada. Também pode ajudar as centrais de atendimento a lidar com a rotatividade de funcionários e a escassez de talentos.

Aqui estão 7 maneiras pelas quais a IA generativa está mudando o jogo no atendimento ao cliente.

1. Otimização de recursos

A IA generativa pode ser usada para automatizar consultas simples dos clientes, o que é vantajoso tanto para os clientes quanto para os agentes. Os clientes obtêm respostas mais relevantes e personalizadas às suas consultas, reduzindo o tempo de espera e agilizando a resolução dos problemas, enquanto os agentes humanos têm tempo para ajudar os clientes com questões mais complexas.

2. Personalização

A GenAI não é apenas um chatbot turbinado. Com acesso a grandes conjuntos de dados, a IA generativa também pode analisar interações, preferências e comportamentos anteriores dos clientes para criar respostas muito mais personalizadas. Por exemplo, ela pode recomendar um complemento para uma compra recente ou oferecer opções de personalização.

3. Geração de conteúdo

Os assistentes virtuais com tecnologia GenAI podem gerar conteúdo adicional para agregar valor à interação com o cliente. Por exemplo, se um cliente estiver com dificuldade para entender como usar um produto, ele pode criar um tutorial personalizado ou compartilhar um guia passo a passo. Isso também pode ajudar a reduzir as transferências de serviço para os níveis superiores da cadeia de comando.

4. Suporte após o horário comercial

Ao fornecer suporte self-service por meio de agentes virtuais quando os agentes humanos estão fora de serviço, a GenAI pode ajudar os clientes a obter o suporte de que precisam, independentemente da hora (ou fuso horário). Isso pode ser particularmente útil para empresas com clientes em vários fusos horários. Mas também pode dar suporte aos agentes humanos se houver um aumento no número de chamadas, bem como a pequenas empresas que buscam maximizar recursos e grandes empresas que buscam se expandir para novas regiões.

5. Suporte omnicanal

Alguns clientes preferem falar com um agente humano para assuntos mais complexos, enquanto outros não querem falar com ninguém. Os assistentes virtuais com tecnologia GenAI podem oferecer outro canal em uma rede de suporte omnicanal, que também inclui suporte por telefone, e-mail e redes sociais — dando aos clientes mais opções de como interagir com sua empresa.

6. Auxiliar os agentes humanos

A IA generativa pode criar resumos da jornada do cliente, o que pode ajudar os agentes humanos a economizar tempo na entrada de dados e outras tarefas manuais. Isso pode ser especialmente útil para agentes que lidam com produtos e serviços altamente técnicos. Por exemplo, ela pode acessar a base de conhecimento da empresa e recuperar rapidamente a documentação precisa para uma consulta do cliente, a fim de acelerar a resolução do serviço.

7. Controle de qualidade

A IA generativa também pode ser usada por gerentes para garantir que o atendimento ao cliente esteja sempre atendendo aos padrões de qualidade, como resumir as interações com os clientes para ajudar a melhorar o serviço. Ela também pode analisar o feedback dos clientes, identificar problemas comuns e fornecer orientações sobre como melhorar ao longo do tempo.

Embora a IA generativa tenha um enorme potencial para revolucionar o atendimento ao cliente, também é importante considerar questões relacionadas à ética, segurança e privacidade. Por exemplo, os dados usados para treinar os chatbots GenAI precisam ser de alta qualidade e precisos. Uma boa prática é começar aos poucos, com dados limpos, aprender com os erros e partir daí.

Em resumo:

• A GenAI pode automatizar consultas simples, reduzindo o tempo de espera e liberando os agentes para questões complexas.

• Ele pode analisar os dados dos clientes para fornecer respostas e recomendações personalizadas.

• Oferece suporte self-service 24 horas por dia, 7 dias por semana, em todos os fusos horários.

• Ele adiciona outro canal para interação com o cliente, além do telefone, e-mail e redes sociais.

• Ele pode resumir as jornadas dos clientes e recuperar documentação para economizar tempo.

• Ajuda os gerentes a manter os padrões de serviço e analisar o feedback para melhoria contínua.