Como melhores interações com os clientes podem beneficiar sua empresa

Se você é proprietário de uma empresa, provavelmente já percebeu o crescimento exponencial no número de interações que tem com seus clientes — em todos os canais, desde e-mails até redes sociais.

Embora isso signifique que você tem mais oportunidades de personalizar suas comunicações e encantar seus clientes, também significa que seus representantes de atendimento ao cliente podem ficar completamente sobrecarregados com o grande volume de interações com as quais precisam lidar. E a situação só está piorando. Esse volume continuará a aumentar agora que o trabalho remoto e as interações digitais se tornaram a norma.

É aí que as soluções de automação e autoatendimento podem ajudar. Solicitações simples podem ser atendidas diretamente pelos clientes, enquanto consultas mais complexas são encaminhadas para representantes qualificados. Isso pode ajudar você a gerenciar os custos de suporte sem contratar pessoal adicional e permite melhorar a experiência geral do cliente. Ao mesmo tempo, a automação dos processos de back-end — por meio de um sistema de gerenciamento de casos e emissão de tickets — ajuda seus agentes a se tornarem mais produtivos e aumenta seu ROI.

Quatro benefícios essenciais para a sua empresa

Um cliente pode interagir com sua empresa de várias maneiras: por e-mail, telefonemas, mensagens nas redes sociais, formulários de contato e avaliações em sites dedicados. Essas interações devem ser consideradas uma oportunidade para coletar feedback e melhorar a experiência geral do cliente. Na verdade, cada interação com um cliente é uma chance de se conectar e aumentar a retenção e a defesa da marca.

Quando gerenciadas adequadamente, as interações com os clientes podem beneficiar sua empresa de várias maneiras:

1. Aumente a fidelidade à marca

Os clientes tendem a permanecer fiéis às marcas que oferecem experiências personalizadas. Garantir que as interações com a sua marca sejam personalizadas (e positivas) pode ajudar a diferenciá-lo dos seus concorrentes.

2. Reduza as avaliações negativas

Uma experiência negativa se espalha rapidamente, já que clientes insatisfeitos costumam estar ansiosos para compartilhar sua experiência — seja pessoalmente ou nas redes sociais. Priorizar as interações com os clientes pode levar a clientes mais satisfeitos e, por sua vez, a menos avaliações negativas.

3. Aumente as indicações

No extremo oposto do espectro, interações positivas podem ajudar a aumentar as indicações de clientes. E as indicações — seja para amigos ou familiares, ou por meio de avaliações ou mídias sociais — podem ser muito mais poderosas do que uma campanha publicitária.

4. Fidelizar clientes

Se um cliente o procurar com uma reclamação, a maneira como você lidar com essa interação pode determinar se você perderá ou não esse cliente. Atrair novos clientes é normalmente mais caro do que manter os existentes, portanto, é do seu interesse cultivar esses relacionamentos.

Como a Inbenta pode ajudar

As ferramentas de experiência do cliente com tecnologia de IA da Inbenta permitem que você se comunique, gerencie e acompanhe o envolvimento dos clientes em vários canais. Elas também podem reduzir o atrito na experiência do cliente graças à automação e às ferramentas de autoatendimento, desde chatbots de linguagem natural e pesquisa semântica até demonstrações digitais passo a passo.

A automação por IA também libera os funcionários do seu call center de solicitações de suporte rotineiras, para que possam se concentrar em tarefas de maior valor agregado. Isso melhora os tempos de resolução (já que as ferramentas de autoatendimento estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana) e facilita a resolução de problemas, o que é um fator crítico para uma boa experiência do cliente. E isso é uma vitória tanto para você quanto para seus clientes.