Como a IA pode ajudá-lo a melhorar a experiência do cliente durante os períodos de pico

Com a aproximação da época festiva, as empresas começam a lidar com um número avassalador de pedidos dos clientes. As soluções de IA conversacional ajudam as empresas a manter o seu serviço ao cliente rápido, eficiente e contínuo, mesmo nos períodos mais movimentados.

O seguinte é um trecho do nosso último white paper, “Desempenho máximo: dominando os picos de atendimento ao cliente com IA.”

O que torna uma experiência do cliente boa? Rapidez, conveniência e confiabilidade estão no topo da lista. O mesmo vale para experiências que parecem personalizadas.  

De acordo com uma pesquisa da PwC, quase metade (48%) dos consumidores norte-americanos define um bom atendimento ao cliente como sendo amigável e acolhedor. Enquanto isso, uma maioria esmagadora (82%) das empresas com melhor desempenho afirma prestar “muita atenção” à experiência do cliente. 

Os parâmetros de referência para as equipes de atendimento ao cliente incluem satisfação do cliente, NPS, rotatividade, taxa de resolução, tempo de atendimento e outras métricas que medem a qualidade, a eficácia e a eficiência do atendimento ao cliente.  

Manter os KPIs elevados durante os períodos de pico pode ser difícil. Automatizar as interações de atendimento ao cliente usando IA é uma maneira pela qual os líderes de atendimento ao cliente podem oferecer uma experiência consistente e tempos de resposta regulares, independentemente do número de consultas recebidas.  

Geralmente, as perguntas do atendimento ao cliente se enquadram em duas categorias: comuns e complexas. Embora os clientes com perguntas complexas ou que precisam de suporte adicional devam ter acesso a um agente ao vivo, o objetivo das ferramentas de atendimento ao cliente habilitadas para IA é automatizar as perguntas e solicitações mais comuns.  

As perguntas mais comuns incluem como redefinir uma senha, alterar informações da conta, fazer uma devolução ou rastrear um pacote. 

Ao responder às perguntas mais comuns com ferramentas de autoatendimento habilitadas por IA, os líderes dão aos seus agentes mais tempo para lidar com questões complexas de atendimento ao cliente. Do ponto de vista do cliente, as opções de autoatendimento representam uma grande conveniência, fornecendo respostas a qualquer hora, em qualquer lugar e mais rapidamente.  

Resolvendo dúvidas e solicitações dos clientes com IA   

Ferramentas de atendimento ao cliente com inteligência artificial baseadas em linguagem natural, como chatbots, recursos de pesquisa aprimorados, perguntas frequentes e muito mais, oferecem aos clientes ajuda direta e conveniente. A inteligência artificial baseada em linguagem natural também pode ajudar os agentes de atendimento ao cliente ao vivo a gerar respostas, recuperar informações e priorizar filas.  

Quando utilizadas tanto por clientes quanto por agentes, as ferramentas de IA podem não apenas reduzir o número de chamadas e e-mails recebidos pelos agentes, mas também melhorar a experiência do cliente.  

O segredo está em aproveitar a inteligência artificial de linguagem natural que seja precisa, confiável e desenvolvida especificamente para casos de uso corporativo. Isso é importante: a introdução de uma ferramenta capaz de interagir autonomamente com os clientes e impactar a experiência do cliente exige que as marcas prestem muita atenção.  

Leia o documento técnico.documento técnico.