Transformação digital no setor bancário: insights da evolução digital da Nationwide

Como as instituições financeiras podem impulsionar a adoção digital e aumentar o envolvimento dos clientes em um mundo cada vez mais online? Nesta conversa perspicaz, Ade Crossland, líder de habilidades digitais da Nationwide Building Society, oferece uma visão dos bastidores de sua abordagem inovadora. Uma colaboração com a Inbenta e nossa tecnologia interativa Learn levou à criação do Discover Digital, uma solução que transformou o cenário digital da Nationwide. Desde o enfrentamento dos desafios iniciais até a comemoração do recente reconhecimento do setor, esta discussão entre Ade e Ashtad Pouredehi, vice-presidente de sucesso do cliente na América do Norte da Inbenta, oferece um vislumbre do futuro do banco digital e do atendimento ao cliente.

A seguir, apresentamos uma transcrição editada da conversa entre eles. Assista ao webinar completo abaixo:

https://youtu.be/gzAijJvHLYE?si=v6LrLTF5MwZKDL6f

Qual foi o desafio inicial que o levou a adotar a Inbenta?

Precisamos voltar cerca de sete anos, até 2017. Naquela época, nossos canais digitais estavam apenas começando a surgir. E, naquela época, não tínhamos uma plataforma para promover a conscientização digital sobre nossos caixas eletrônicos ou o aplicativo móvel, por exemplo. Não tínhamos como iniciar uma conversa sobre nossos novos serviços digitais. Então, naquela época, em 2017, nosso objetivo era criar uma ferramenta que nos permitisse conscientizar os clientes sobre nossos canais digitais.

Mas também queríamos uma solução que aumentasse o conhecimento e as habilidades digitais de nossa equipe, permitindo que eles tivessem confiança para manter conversas informadas e valiosas com nossos clientes sobre tudo o que diz respeito ao mundo digital.  

Então, adotamos a solução do simulador Inbenta e criamos o Discover Digital. Para os colegas, o objetivo é ajudá-los a ter conversas digitais memoráveis com nossos clientes. E para os clientes, trata-se de proporcionar confiança para explorar e usar nossos canais digitais e realmente oferecer oportunidades para que realizem suas transações bancárias conosco de uma forma oportuna e conveniente para eles.

Mas esse projeto não foi algo pontual há sete anos. Ele se tornou um plano estratégico de longo prazo que nos permite aumentar nossa capacidade digital. É uma solução multifacetada em toda a empresa. Tornou-se o motor do negócio que possibilita conversas digitais e que resulta na adoção digital e no crescimento de nossos canais digitais, além de ser a ferramenta fundamental para que nossos colegas da linha de frente possam demonstrar e defender nossas opções de serviços digitais. É também uma ótima maneira de simplificar nossos processos e tornar a Nationwide realmente acessível e fácil de fazer negócios.

E os benefícios foram uma verdadeira revolução.

Quando você pode mostrar a alguém como realizar uma ação online, isso realmente ajuda a remover todas as barreiras do medo. Também reduz a ansiedade de processos complicados e a apreensão com questões de segurança. Mas, acima de tudo, trata-se de oferecer opções e oportunidades e criar esse valor em termos de nosso relacionamento com o cliente.

Como você usa o Learn em suas diferentes plataformas?

Utilizamos o Discover Digital de três maneiras distintas, e ele é composto por três sites fáceis de usar.  

O primeiro é um site público, acessível a todos, que incorpora mais de 65 de nossas demonstrações digitais, vídeos e módulos de aprendizagem. Temos uma biblioteca interativa composta por diferentes canais e categorias. Por exemplo, nossas demonstrações são agrupadas de acordo com o que o cliente pode fazer no aplicativo móvel ou no banco pela internet, ou o que pode fazer usando nossos caixas eletrônicos ou nosso site.

Recentemente, incluímos um canal chamado Competências Digitais, uma nova adição que proporciona aprendizagem aos nossos clientes, não apenas sobre o processo de como realizar transações online, mas também como forma de incentivar o desenvolvimento das suas competências digitais. Como uma organização mútua pertencente e administrada por nossos membros, queremos realmente fazer nossa parte para causar um impacto positivo na sociedade em geral, e o Digital Skills é uma ótima maneira de demonstrar isso, ajudando nossos clientes a aprender como as novas tecnologias funcionam e dando-lhes a oportunidade de dar os primeiros passos para adotar um estilo de vida muito mais digital.

Portanto, 68% dos clientes consideram nossas demonstrações úteis ou muito úteis para explicar o processo online. E 85% deles afirmam que realizarão transações online após utilizar a demonstração. Esses são resultados realmente positivos em termos de engajamento.

O segundo site é voltado para os colegas. É uma cópia do site público, mas vem com uma série de recursos adicionais que permitem que nossos colegas da linha de frente tenham ótimas conversas digitais com nossos clientes. Nossos colegas podem marcar suas demonstrações favoritas — todas aquelas que talvez usem com mais frequência, para que possam acessá-las rapidamente — para ter essas conversas com os clientes no balcão, em um espaço privado ou talvez em um ambiente descontraído, tomando um café. Os colegas podem acompanhar as demonstrações lado a lado com nossos clientes, seja na agência ou individualmente por telefone. Isso realmente ajuda a construir confiança e segurança, para que o cliente possa ver o andamento do processo, fazer pausas, tirar dúvidas e ter uma ideia do processo em um ambiente seguro antes de tentar fazer isso online por conta própria. Os colegas da linha de frente também podem compartilhar demonstrações diretamente com nossos clientes por e-mail. Basta clicar no ícone do envelope, inserir o nome do cliente e seu endereço de e-mail e enviar a demonstração diretamente para a caixa de entrada do cliente.

O terceiro site é o nosso site de treinamento de colegas. É aqui que os colegas podem aprender tudo sobre os recursos e benefícios das transações online e conhecer cada jornada digital por conta própria. Uma excelente funcionalidade deste site é a possibilidade de os colegas se inscreverem no site e, ao fazê-lo, serem notificados por e-mail sempre que carregamos novos conteúdos de aprendizagem ou fazemos uma alteração a um processo existente. Desta forma, garantimos que estão sempre a par de quaisquer alterações técnicas ou relacionadas com processos e podem ter conversas totalmente informadas com os nossos clientes sobre os últimos desenvolvimentos.  

O site de treinamento é composto por diferentes módulos de aprendizagem, com cursos relacionados a todos os tipos de tópicos bancários: cartão de crédito, poupança e assim por diante. O site permite que nossos colegas acumulem conhecimento em um ritmo adequado para eles, e todo o conteúdo de aprendizagem é incentivado pela oportunidade de ganhar prêmios e distintivos. Existem tabelas de classificação por equipe que geram uma competição saudável entre os colegas, e o site é apoiado por um fórum de discussão e um feed de notícias.

Capacite sua força de trabalho digital.

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Você pode compartilhar algum dado sobre como os três sites estão sendo usados?

A Discover Digital é um site absolutamente confiável, tanto entre nossos colegas quanto entre nossos clientes.

Nossas demonstrações mais populares estão todas relacionadas à ativação digital, como se cadastrar no banco digital, baixar o aplicativo móvel ou visualizar extratos e transações.  

Nossos colegas compartilham demonstrações por e-mail cerca de 11.000 vezes por semana, e recebemos cerca de 12.000 visualizações públicas por semana por meio de links e referências do nosso site e do nosso chatbot. Nossos colegas da linha de frente realmente se envolvem com os clientes e usam a ferramenta para explicar nossos processos digitais.  

Em média, eles têm cerca de 6.000 conversas lado a lado por semana, seja na agência ou por telefone através de nossos centros de contato. O site de treinamento também é muito bem utilizado — acredito que sejam cerca de 1.000 cursos de treinamento concluídos por semana.

Também podemos destacar algumas pontuações realmente boas em termos de satisfação dos colegas. Quando fizemos a última pesquisa, cerca de 80% dos colegas disseram que se sentiam muito à vontade para usar a ferramenta e que realmente apreciavam seu uso. E há também uma pontuação Net Promoter Score muito forte de 88%, indicando que eles recomendam o uso da ferramenta a outros colegas.

Existe alguma história de sucesso em particular que demonstre como o Discover Digital teve um impacto positivo nos seus clientes e funcionários?

Sim, com certeza. Tenho um exemplo excelente que posso compartilhar com você. No Reino Unido, temos um produto financeiro chamado Conta Poupança Individual ou ISA, e essas contas permitem que você economize até 20.000 libras por ano e receba juros isentos de impostos. O produto tem uma peculiaridade: se um cliente não creditar sua ISA durante o ano, a conta deve passar por um processo de renovação antes que mais fundos possam ser depositados.

No final de cada ano fiscal, isso gerava um grande volume de contatos em nossos canais de telefonia e agências, com clientes perguntando por que os fundos não podiam ser depositados nas contas para que eles pudessem aproveitar ao máximo sua dedução fiscal antes do final do ano fiscal.  

Por isso, utilizamos o Discover Digital para criar uma demonstração passo a passo, à qual adicionamos conselhos sobre cada uma das etapas específicas, fornecendo informações contextuais detalhadas sobre o processo e como ele desbloquearia a conta para aceitar fundos adicionais antes do novo ano fiscal.  

Primeiro, compartilhamos a demonstração com nossas equipes da linha de frente por meio de comunicações internas. Isso permitiu que os colegas aprendessem como os clientes poderiam fazer o autoatendimento e renovar suas contas ISA online. Em seguida, com a aproximação da temporada de renovação das contas ISA, lançamos a demonstração para os clientes nas redes sociais e a incorporamos ao nosso site.

Somente na primeira semana, a demonstração foi vista por mais de 12.000 clientes, e nossos colegas da linha de frente compartilharam a demonstração mais de 19.000 vezes, o que resultou em menos contatos, uma economia em custos operacionais, mas, o mais importante, uma temporada de ISA muito mais tranquila, informada e fácil tanto para nossos clientes quanto para nossos colegas.  

O impacto foi tão significativo que, em parceria com nossos amigos da Inbenta, participamos do estudo de caso da temporada ISA como um exemplo de engajamento do cliente no prêmio PAY360 deste ano para o setor de pagamentos. Esse prêmio celebra a inovação e a colaboração, reconhecendo as empresas que fizeram avanços significativos na forma como pagamos hoje. Ficamos muito felizes por ganhar, em conjunto com nossos parceiros da Inbenta, o prêmio de 2024 de Melhor Programa de Engajamento do Cliente, o que nos permitiu celebrar nossa excelente relação de trabalho.