Com os avanços tecnológicos, a forma como as pessoas planejam suas viagens mudou. Como consequência, as empresas de viagens precisam se adaptar, encontrar novas maneiras de atender às necessidades dos viajantes e melhorar a experiência do cliente se quiserem atrair novos clientes potenciais ou manter os clientes existentes. Da mesma forma que em outros setores, os chatbots são uma maneira muito eficiente de enfrentar esses desafios e ajudar a superar esses problemas.
O setor de turismo, um setor em constante mudança
A face do turismo evoluiu muito nas últimas décadas. Os viajantes de hoje não vão mais ao agente de viagens local para reservar suas viagens, eles estão cada vez mais conectados e com conhecimento digital, fazendo todas as suas pesquisas on-line. Conforme demonstrado em um estudo realizado pela Expedia, as pessoas acabam visitando 38 sites em média ao planejar suas viagens e procuram cada vez mais ofertas e planos de viagem personalizados.
Juntamente com o aumento das mensagens instantâneas, essa mudança significa que os viajantes estão ficando mais exigentes, querendo muitas informações, soluções personalizadas e respostas imediatas às suas perguntas para uma experiência de viagem simplificada.
"64% dos viajantes e 80% dos usuários corporativos esperam que as empresas de viagens respondam a eles em tempo real."
Salesforce
Eles não querem esperar, e a empresa que atender à necessidade de imediatismo e, ao mesmo tempo, cumprir seu orçamento, provavelmente ganhará o negócio.
Como consequência, o setor de turismo precisa mudar a maneira de interagir com os visitantes e clientes, e as empresas de viagens precisam continuar buscando novas maneiras de melhorar a jornada do cliente e tornar a viagem mais conveniente.
Nesse novo contexto, a automação de algumas tarefas se torna necessária e permite que os participantes do setor de turismo enfrentem alguns dos desafios impostos por essa nova geração de viajantes. A inteligência artificial e os chatbots, que se posicionaram entre as tendências de marketing digital nos últimos anos e já provaram sua eficiência em vários setores, tornam-se então uma solução viável para resolver esses problemas.
Chatbot: o que é exatamente?
Chatbots são programas de computador capazes de se comunicar e conduzir conversas com humanos por meio de interfaces de bate-papo. Eles usam Inteligência Artificial (IA) e Processamento de Linguagem Natural (PNL) para fazer isso e são integrados a sites ou aplicativos de mensagens.
Eles ajudam as empresas a automatizar suas tarefas regulares e, do ponto de vista dos usuários, podem ser considerados como um assistente pessoal que pode responder a perguntas ou dar recomendações sobre um determinado tópico em tempo real.
Quando integrados às empresas de viagens, os chatbots oferecem muitos benefícios antes, durante e depois da reserva, tanto para os viajantes quanto para as empresas que os utilizam.
Facilidade de uso e praticidade dos chatbots
As reservas on-line e, portanto, as consultas antes da reserva, podem vir de qualquer lugar do mundo, o que significa diferentes fusos horários e idiomas. Os agentes humanos nem sempre estão disponíveis para fornecer suporte imediato ao cliente, seja à noite, durante a temporada de férias ou em outro período de pico de viagens.
Os chatbots, por outro lado, são multilíngues, oferecem respostas instantâneas e disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, o que é ideal para empresas centradas no cliente, como empresas de viagens, provedores de hospedagem ou até mesmo destinos. Eles podem, por exemplo, transformar o atendimento ao visitante em locais turísticos após o expediente, quando os viajantes estão chegando a um destino e o centro de informações ao visitante está fechado.
Outra vantagem notável dessa solução de autoatendimento é que os bots usam as plataformas ou navegadores existentes que os viajantes já têm em seus telefones, o que significa que eles não precisam baixar um aplicativo separado e sobrecarregar o dispositivo. Como os chatbots podem ser implementados em qualquer canal ou rede social, os viajantes podem entrar em contato com a sua marca para pedir recomendações, reservar voos e hotéis por meio de diferentes canais, como Facebook, Skype, Slack, Twitter etc., aumentando assim as chances de atingir seu público-alvo.
Por fim, os usuários podem fazer perguntas com suas próprias palavras e obter uma resposta em vez de gastar tempo procurando essas respostas no seu site. Conversar é uma experiência muito mais fácil e agradável para identificar os melhores lugares para visitar, restaurantes para ir, etc...
Recomendações inteligentes e experiência personalizada dos chatbots
Os chatbots podem ser ajustados com o tempo usando os dados coletados por meio de interações anteriores com os viajantes. Juntamente com os recursos de IA e de processamento de linguagem natural, o bot se torna mais inteligente e oferece serviços e experiência de usuário aprimorados.
Ele pode, por exemplo, compreender consultas vagas, como "destinos de praia exóticos", e oferecer um conjunto elaborado de serviços. Ele também pode ir além de apenas responder a perguntas e sugerir locais de férias de acordo com o que o indivíduo está procurando ou ser programado para auxiliar o viajante durante toda a viagem.
Aumentar a conversão e fidelizar os clientes
Oferecer ao seu público-alvo um serviço 24 horas por dia, durante todo o ano, já é uma fonte de satisfação. Com um chatbot, eles não precisam mais esperar que um operador esteja disponível e podem resolver suas dúvidas a qualquer momento que lhes for conveniente. As reservas e os pagamentos também podem ser processados dentro do próprio chatbot, proporcionando assim uma experiência simplificada para o usuário. Com essa solução de autoatendimento, você aumenta suas chances de converter esses clientes potenciais em clientes.
E se o bot não encontrar a resposta ou for questionado sobre algo que exija a intervenção de um humano, ele poderá encaminhar para um agente ao vivo, em vez de seu cliente em potencial fechar a página da Web ou o aplicativo e passar para outra fonte de informações.
"Quando um cliente tem uma experiência personalizada, ele tem 44% mais chances de se tornar um comprador recorrente."
Econsultancy
Coletar dados, obter feedback e gerenciar reclamações
Do ponto de vista da pesquisa, os chatbots registram cada uma de suas comunicações com os usuários, permitindo que as empresas façam pesquisas de mercado à medida que avançam e reúnam dados qualitativos ricos de seus clientes. Eles oferecem insights reais e práticos sobre a experiência, o histórico de compras e os problemas dos clientes - ajudando você a refinar, mudar e desenvolver produtos de viagem à medida que vê as tendências surgindo.
Os chatbots também podem ser usados para coletar feedback de seus clientes, enviando automaticamente lembretes para que eles escrevam comentários e enviem classificações sobre seus serviços. Após a viagem, os bots podem enviar formulários de feedback que podem solicitar informações valiosas sobre como sua empresa poderia melhorar ainda mais a experiência de viagem do hóspede.
E, se uma reclamação for identificada, os chatbots oferecem aos usuários um canal alternativo para tratar suas queixas de forma privada, as quais, com a ajuda da Inteligência Artificial, podem ser categorizadas e priorizadas para facilitar o tratamento. Os funcionários designados podem, então, resolver os problemas no momento, antes que uma avaliação negativa seja publicada no Google. E como você automatizou o tratamento de consultas de rotina, economizou um tempo precioso dos seus executivos de atendimento ao cliente, permitindo que eles se concentrem em questões mais complexas.
Como vimos, os chatbots trazem benefícios multifacetados para as empresas de turismo. Disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, tempo de resposta rápido, histórico do usuário salvo e experiência de usuário unificada são alguns dos muitos benefícios dos chatbots. Ao ajudar os viajantes a encontrar as informações certas no momento certo, evitar o planejamento cansativo e simplificar as reservas, eles proporcionam uma experiência perfeita e sem complicações para os usuários, fazendo com que eles se apeguem à sua marca. Ao automatizar algumas tarefas, sua empresa também pode se concentrar em outras áreas de oportunidade, como a análise de tendências de viagens emergentes, o mapeamento de planos para aumentar a repetição de negócios e a fidelização para viagens futuras.