Experiência do usuário com chatbots: 5 maneiras de manter os clientes engajados

Até agora, aprendemos bem que os chatbots têm o poder de conectar radicalmente empresas e consumidores por meio de conversas escaláveis.

Em vez dos esforços unilaterais do marketing tradicional, da largura de banda e do conhecimento limitados de um vendedor e do processo demorado de esperar que sua compra seja processada por um caixa, os chatbots moldam todas essas etapas em uma única plataforma, em uma única conversa.

Design de chatbot para sites e aplicativos

A diferença é igualmente marcante quando comparada com as normas das compras digitais. Um usuário procura itens que atendam às suas necessidades, verifica avaliações na internet, envia perguntas ao suporte ao cliente por e-mail — a experiência, embora limitada à web, ainda leva o usuário a uma jornada que é amplamente irrestrita.

Embora os chatbots tenham o poder de otimizar a jornada do cliente, a atenção do usuário fica restrita à janela de bate-papo, o que significa que há muito mais pressão para obter sucesso. Essencialmente, você deve lembrar que a experiência do chatbot é, em última análise, uma redefinição da experiência de compra.

Além de projetar botões e paletas de cores, a experiência do usuário abrange os parâmetros de fluxo e conversão do usuário. É fundamental empregar um design de experiência do usuário bem pensado para garantir que seu cliente esteja obtendo o máximo do seu bot e que ele esteja produzindo os resultados desejados para o seu negócio.

Vamos explorar alguns elementos-chave da experiência do usuário (UX) do chatbot.

Melhores práticas de experiência do usuário para chatbots

1. Avatar do chatbot

Frequentemente, antes que um usuário tenha a chance de iniciar seu chatbot, ele provavelmente já viu como ele “parece”. Em média, as pessoas respondem melhor a rostos humanos; no entanto, elas também tendem a associar sentimentos negativos a robôs humanóides.

Se você ainda não tem um, invista na criação de um avatar para o seu bot que reflita tanto a sua marca quanto as expectativas dos usuários, apresentando uma imagem amigável e confiável para os seus usuários. A Inbenta oferece um catálogo de avatares para ajudar as empresas a explorar opções potenciais para a aparência do seu personagem.

2. Bom design conversacional

Essa é a parte mais essencial de qualquer chatbot que pretenda ser útil. Um bot que não consegue manter uma conversa é apenas linhas de código ocupando espaço em um servidor web. Aqui, é útil lembrar quem são seus usuários e que tipo de etiqueta eles exigem de um chatbot para iniciar um diálogo ou responder a um prompt.

Uma conversa não é apenas uma conversa fiada, é o facilitador entre um usuário e o que ele deseja alcançar. Ela suaviza as transições entre as interações e aumenta a confiança do usuário.

3. Contexto e compreensão

Além da conversa inicial de boas-vindas, o que seu bot realmente faz? Ele consegue processar consultas complexas? Ele opera com palavras-chave? Ele armazena em sua memória diferentes variáveis obtidas da conversa? Ou seu bot esquece o que o usuário diz após cada entrada?

Assim como nas conversas do mundo real, os chatbots devem estar preparados para mudar ou revisitar qualquer tópico que atenda às necessidades do usuário. O Chatbot da Inbenta emprega a consciência contextual, um recurso fundamental que permite que um bot reconheça e armazene temporariamente variáveis significativas em uma conversa. Exemplo:

A conversa deve ser orientada pelas necessidades do usuário. Por que as pessoas visitam seu site? Qual é a conversão pretendida? Que tipos de conteúdo e respostas você deve ter preparado? Que perguntas seu bot deve fazer? Que informações ele deve armazenar? Tente aproveitar as personas dos usuários para direcionar o fluxo da conversa em torno de suas necessidades.

4. Funcionalidades

A conversa é o que integra um chatbot ao fluxo do usuário, mas são as funções — como a capacidade de comprar coisas — que o tornam um fluxo do comprador.

Seu chatbot precisa realizar as mesmas tarefas que os funcionários da loja: responder perguntas, processar respostas, localizar itens, concluir transações, etc. A utilidade, fornecida por webhooks, recursos transacionais e integrações de terceiros, torna o chatbot uma tecnologia útil e utilizável para os consumidores. Quando desprovido de seu propósito e praticidade, um chatbot nada mais é do que um artifício.

Algumas funções úteis para incluir no seu chatbot:

• Redefinindo senhas
• Compras
• Devoluções
• Verificando a disponibilidade do item
• Acompanhamento do status do pedido
• Alteração do endereço de entrega
• Verificar a disponibilidade na loja, etc.

5. Capacidades de escalonamento

Hoje, mesmo a IA de última geração tem suas desvantagens. Ainda não chegamos a um ponto em que os chatbots possam entender os clientes em todas as circunstâncias. Para se preparar para essas situações, muitas vezes é útil passar a bola para um agente humano, que pode assumir a conversa exatamente de onde o bot parou.

Após o encaminhamento, o chatbot da Inbenta fornece o histórico da conversa e o contexto ao agente ao vivo que assume o chat, estabelecendo uma substituição perfeita, sem a necessidade de informações repetitivas do usuário.

Lembre-se: qualquer pessoa pode criar um chatbot funcional, mas se as pessoas não o estiverem usando, ele não está funcionando. E a melhor maneira de garantir que os clientes usem seu bot é oferecer uma boa experiência.

Melhores práticas do projeto

Para obter orientações mais gerais sobre como liderar e criar um chatbot eficaz, confira nossa publicação no blog: Melhores práticas para chatbots: 8 dicas e truques que você pode aproveitar hoje mesmo.