AI Insights: Por que ouvir é a habilidade mais difícil nos negócios

Para Sarah Johnson, diretora global de sucesso do cliente da Inbenta, o sucesso do cliente tem a ver com empatia em grande escala. Ela defende a escuta disciplinada, a fluência interfuncional e a confiança como os verdadeiros diferenciais para o crescimento.

Em uma época em que as empresas de tecnologia correm para lançar novos recursos e conquistar participação no mercado, Sarah Johnson construiu sua carreira fazendo uma pergunta aparentemente simples: o que acontece após a venda?

Para Johnson, diretor global de sucesso do cliente da Inbenta, a resposta vai além de meras métricas de retenção ou oportunidades de vendas adicionais. Ela inclui cultivar a confiança a longo prazo, ouvir com tanta atenção quanto aconselhar e reconhecer que o sucesso não é medido apenas pelos contratos assinados, mas pelos resultados alcançados.

Trata-se de saber que por trás de cada renovação e cada painel de controle existem pessoas — clientes que depositam sua confiança em você para ajudá-los a resolver problemas.

Sarah Johnson Diretora global de sucesso do cliente na Inbenta

“O sucesso do cliente é, na verdade, a arte da empatia em grande escala”, afirma Johnson. “Trata-se de saber que por trás de cada renovação e cada painel de controle existem pessoas — clientes que depositam sua confiança em você para ajudá-los a resolver problemas.”

Sua ênfase na empatia não é sentimental, mas estratégica. Os melhores líderes de sucesso do cliente, argumenta Johnson, são tradutores: eles interpretam a linguagem da engenharia para os executivos, as frustrações da equipe da linha de frente para as equipes de produto e as necessidades em constante mudança dos clientes para a empresa como um todo. A função exige paciência, perspicácia comercial e, o mais importante, a capacidade de construir pontes em organizações que muitas vezes são isoladas.

Da arrecadação de fundos para a linha de frente da tecnologia

A abordagem de Johnson é moldada por sua própria trajetória profissional. Ela passou quase uma década trabalhando com captação de recursos e desenvolvimento em organizações sem fins lucrativos, depois trabalhou para uma empresa de tecnologia da Fortune 500 antes de ingressar na Inbenta para liderar a área de Sucesso do Cliente. O traço comum é o reconhecimento de que o sucesso do cliente tem a ver com relacionamentos que devem ser aprendidos — e reaprendidos.

“Você rapidamente percebe que, por mais avançada que seja sua tecnologia, se alguém está frustrado, não vai ouvir você”, lembra ela. “Sua função é primeiro entender o estado emocional dessa pessoa e só depois resolver o problema técnico.”

Essa lição a acompanhou em sua ascensão na carreira. Quando passou a liderar organizações de sucesso do cliente em grandes empresas de SaaS, Johnson compreendeu que o conhecimento técnico era necessário, mas insuficiente. O verdadeiro diferencial era a capacidade de antecipar necessidades. Era o poder de prevenir a insatisfação, ajudando os clientes a perceber o valor muito antes do início das conversas de renovação.

A Disciplina de Ouvir

Johnson se descreve como uma ouvinte disciplinada, uma habilidade que ela acredita separar o eficaz do meramente competente. “Não se trata apenas de ouvir o que é dito”, observa ela, “mas o que não é dito. As pausas, as hesitações, a maneira como alguém pode enquadrar uma pequena questão que, na verdade, sinaliza uma preocupação muito maior”.

É isso que ela quer dizer com “ouvir nas entrelinhas”. Para os líderes de sucesso do cliente, a capacidade de detectar sinais de alerta precoces — seja no tom, nos dados de uso ou nas mudanças organizacionais — pode ser a diferença entre uma conta perdida e um defensor de longo prazo.

Essa atenção também se aplica internamente. Johnson enfatiza que os líderes de sucesso do cliente devem atuar como defensores dentro de suas próprias empresas, garantindo que a voz do cliente seja representada nas reuniões estratégicas e nas discussões sobre o roteiro. É necessário ter credibilidade junto aos engenheiros e às equipes de vendas para falar em nome de outras pessoas fora da organização, em vez de simplesmente refletir a própria agenda.

O sucesso do cliente como filosofia organizacional

O que distingue a filosofia de Johnson é sua insistência em que o sucesso do cliente não é um departamento, mas uma mentalidade. “Se o sucesso do cliente vive apenas em um canto do organograma, você já perdeu”, diz ela. “Todas as funções — do produto às finanças — moldam a experiência do cliente. Nosso trabalho como líderes é tornar essa interconectividade visível.”

Conversas significativas geram insights valiosos.

Ela destaca a crescente importância da integração de dados no cenário empresarial atual. As empresas agora rastreiam tudo, desde a frequência de login até os tempos de resolução de tickets de suporte, embora Johnson acredite que isso deva sempre ser equilibrado com insights humanos. As métricas são importantes, diz ela, mas devem servir à compreensão humana, em vez de substituí-la. “Uma planilha pode fornecer uma grande quantidade de informações, mas não revela as razões por trás da saída de um campeão ou por que um cliente se sente inseguro em um novo contexto regulatório”, observa ela. “Insights valiosos surgem de conversas significativas.”

As habilidades do futuro

À medida que a inteligência artificial transforma tanto os produtos quanto os fluxos de trabalho, Johnson acredita que o papel do sucesso do cliente se tornará ainda mais fundamental. Embora alguns temam que a automação diminua a necessidade do envolvimento humano, ela vê a situação de maneira diferente.

“A IA pode lidar com muitas tarefas repetitivas — apresentar artigos informativos, prever padrões de uso —, mas o que ela não pode fazer é substituir a confiança”, argumenta ela. “É aí que entram os líderes de sucesso do cliente. Nossa habilidade é conectar os pontos entre a tecnologia e as necessidades humanas.”

Questionado sobre quais habilidades os líderes do futuro precisarão ter, Johnson destaca três: fluência interfuncional, capacidade de construir relacionamentos autênticos e resiliência diante da ambiguidade. O líder moderno de sucesso do cliente deve se sentir à vontade tanto para fazer uma apresentação ao diretor financeiro quanto para treinar um novo representante de suporte, e ser tão hábil em absorver mudanças organizacionais quanto em orientar os clientes nas suas.

Os riscos da lealdade

Por que tudo isso é importante? Porque, como Johnson nos lembra, a economia do SaaS é implacável. Conquistar novos clientes é caro; reter e expandir os já existentes é onde ocorre o crescimento sustentável. No entanto, ela insiste que a lealdade deve ser cultivada.

“Uma experiência ruim pode destruir anos de boa reputação”, diz ela. “Mas o contrário também é verdadeiro. Aparecer consistentemente, ser proativo, agregar valor, essas coisas se acumulam com o tempo e criam clientes que não apenas permanecerão, mas também defenderão você.”

Na sua opinião, a defesa dos interesses é o Santo Graal do sucesso do cliente: o momento em que um cliente se torna não apenas um usuário, mas um defensor. Para alcançar isso, é preciso mais do que apenas suporte técnico. É preciso o que Johnson chama de “uma postura de parceria”.

O Fator Humano

Talvez o que torne Johnson mais eficaz seja sua recusa em reduzir o sucesso apenas ao processo. Ela pode ser pragmática (é fluente na mecânica operacional da análise de rotatividade e planejamento do ciclo de vida), mas nunca perde de vista o fator humano.

“Por trás de cada número de conta há um ser humano tomando uma decisão: confio nessa empresa? Sinto-me apoiado? Acredito que eles estão empenhados no meu sucesso?”, ela reflete. “Nosso trabalho é garantir que a resposta seja sim.”

Em uma cultura empresarial apaixonada por truques de crescimento e escala habilitada por IA, a voz de Sarah Johnson é um lembrete de que o valor duradouro é construído de forma mais discreta: por meio da escuta, da empatia e da confiança. O sucesso do cliente, em sua opinião, não é uma função auxiliar, mas uma filosofia de engajamento, que pode muito bem definir as empresas que perduram em um mercado cada vez mais volátil.

E para os líderes dispostos a abraçar essa filosofia, a mensagem de Johnson é simples e profunda: o sucesso, assim como a confiança, é conquistado conversa por conversa.

Em resumo:

• O sucesso do cliente é medido pelos resultados alcançados, não pelos contratos assinados.

• Os grandes líderes de atendimento ao cliente atuam como tradutores entre executivos, engenheiros, equipe de atendimento ao público e clientes.

• Antecipe as necessidades com antecedência para criar valor muito antes da renovação.

• Trate o sucesso do cliente como uma filosofia de toda a empresa, não apenas de um departamento.

• A IA pode automatizar tarefas rotineiras, mas a confiança — e a lealdade — continuam sendo tarefas humanas.

• O valor consistente e proativo se traduz em defesa e crescimento duradouro.

Transforme a experiência do cliente com IA.

A plataforma de IA conversacional da Inbenta é utilizada por empresas de diversos setores em todo o mundo para automatizar de forma inteligente o atendimento ao cliente, o marketing e as vendas, bem como as operações internas.

Agende uma demonstração