Nas últimas décadas, a experiência do cliente se tornou um componente essencial para o sucesso de qualquer empresa. Em nosso mundo digital ferozmente competitivo, os consumidores estão mais poderosos do que nunca e os pontos de contato são cada vez mais numerosos e abrangentes. Por meio de mídias sociais, e-mail, fóruns e outros sites, por telefone ou mensagem de texto, os clientes esperam entrar em contato com a empresa de acordo com seus próprios termos e esperam uma resposta rápida e focada para suas consultas.
O que faz a diferença entre dois produtos excelentes em um mercado? Um atendimento ao cliente de alto nível com interações fluidas, em todas as etapas, desde a pré-venda até o pós-venda. Neste artigo, exploraremos os conceitos básicos do sistema de tíquetes e como eles melhoram a retenção de clientes e o desempenho da equipe.
Descrição de um sistema de emissão de tíquetes
O que é um tíquete?
A palavra "tíquete" geralmente se refere a um trabalho programado para ser realizado por uma equipe de suporte de TI - tarefas como correções de bugs e outras solicitações de usuários ou qualquer outra operação no ambiente de tecnologia. Aplicando esse uso ao ambiente de atendimento ao cliente, qualquer problema ou solicitação do cliente gera um "tíquete" que é rastreado em um sistema durante todo o seu ciclo de vida:
- Envio de uma solicitação pelo cliente.
- Criação de um tíquete de suporte compartilhado com o cliente e o representante.
- Atribuição do tíquete a um representante dedicado.
- Envio de status para outros departamentos.
- Resolução da solicitação e encerramento do caso.
O tíquete conecta o representante e o cliente, permitindo que eles se comuniquem e acompanhem o progresso do tópico por meio de um tópico claro.
O que é um sistema de emissão de tíquetes?
Um sistema de tíquetes é uma ferramenta que monitora e documenta a interação do cliente com os representantes de atendimento ao cliente e ajuda a gerenciar com eficiência o fluxo de contatos recebidos, seja de sites de consumidores, mídias sociais ou fóruns on-line. O sistema processa e cataloga diferentes solicitações, rastreando a progressão de cada caso, desde a solicitação do cliente até a solução e o encerramento.
Quando um tíquete é criado, ele é atribuído a um representante de atendimento ao cliente. Esse representante começará a trabalhar no tíquete e manterá o cliente informado. O cliente também pode entrar em contato com o atendimento ao cliente a qualquer momento usando esse mesmo tíquete. O representante relevante receberá uma notificação e poderá responder imediatamente.
Depois que um caso é encerrado, ele permanece arquivado no sistema, de modo que as solicitações repetitivas podem ser utilizadas para gerar perguntas frequentes (FAQs) ou respostas em fóruns por meio de um representante da empresa, permitindo que os clientes encontrem uma resposta imediata sempre que necessário, sem precisar de suporte direto.
Três motivos pelos quais você deve adotar um software de sistema de tíquetes
Gerenciar as solicitações recebidas sem um sistema específico é certamente possível, até certo ponto. À medida que a sua empresa cresce e a sua equipe fica mais ocupada, as solicitações de suporte se tornam mais numerosas e aumenta o risco de perder um caso e, assim, levar à insatisfação do cliente. Uma organização baseada em tíquetes solidamente projetada faz a diferença.
Melhor desempenho da equipe graças a fluxos de trabalho mais inteligentes
Um bom sistema agiliza o processo de trabalho e melhora o fluxo de trabalho. Em vez de processar as solicitações dos clientes de forma fragmentada em toda a sua equipe à medida que são recebidas, todas as solicitações de clientes recebidas são inseridas em um banco de dados central. Classificados e rotulados de acordo com a prioridade, a categoria ou a frequência, os tíquetes são atribuídos automaticamente a agentes específicos e os problemas prioritários e críticos são destacados e tratados primeiro. Vários casos podem ser tratados de uma só vez, e as consultas já processadas no passado podem ser abordadas simplesmente com respostas predefinidas. Em suma, você permite que seus agentes processem mais solicitações em menos tempo, com um grau maior de satisfação do cliente.
Comunicação aprimorada graças ao suporte a vários canais
Ter um atendimento ao cliente eficiente e altamente reativo naturalmente aumenta o nível de satisfação do cliente, mas o que claramente aumenta a fidelidade é a experiência geral. Os clientes querem poder se comunicar com as marcas quando e como quiserem, portanto, é fundamental oferecer diferentes possibilidades de interação. As ferramentas de emissão de tíquetes reúnem solicitações de vários canais de comunicação e as centralizam, melhorando o fluxo e o gerenciamento de consultas interativas. Pode haver vários pontos de contato, mas há apenas um tíquete e um tópico de discussão por caso. Oferecer aos seus clientes os meios para acompanhar sem esforço o processamento de suas solicitações (graças ao número do tíquete) ajuda claramente a desenvolver relações de confiança e transparência.
Melhor tomada de decisões graças a relatórios e análises
O acompanhamento dos resultados do atendimento ao cliente por meio de um sistema de tíquetes pode ajudar significativamente a melhorar a tomada de decisões da equipe e do gerente. Um registro compilado de todos os tíquetes é uma janela óbvia para o desempenho de uma equipe de atendimento ao cliente - dados puros e diretos que ilustram a rapidez e a eficiência com que os tíquetes foram resolvidos pela sua equipe em qualquer período de tempo e em vários outros critérios. Essa visão clara do desempenho de sua equipe permitirá que você identifique áreas de melhoria e, o que é mais importante, os métodos mais eficientes de melhoria, ao longo do tempo. Um sistema de emissão de tíquetes também permite que a equipe de gerenciamento identifique problemas mais amplos e como eles afetam as operações comerciais diárias.
Aspectos a serem considerados ao escolher um software de sistema de tíquetes
Talvez você esteja se perguntando quais são as diferenças entre um sistema de tíquetes e outro e como identificar o mais adequado às necessidades da sua empresa, do seu funcionário, do fluxo de trabalho dele e do seu cliente. Aqui estão alguns elementos que podem orientar sua reflexão.
Principais funcionalidades
Conforme discutido na parte anterior, algumas funcionalidades ajudam a atender às necessidades de desempenho da equipe, satisfação do cliente e tomada de decisões. Você certamente desejará procurar o seguinte:
- Acessibilidade: tanto o back-office quanto os portais do cliente devem ser de fácil utilização.
- Suporte multicanal: capacidade de gerenciar solicitações provenientes de diferentes fontes.
- Automação do fluxo de trabalho: os meios para automatizar os processos de atendimento ao cliente.
- Relatórios e análises: visibilidade em tempo real e avaliação de desempenho/resultados.
Sistemas simbólicos de emissão de bilhetes com tecnologia de IA
A tecnologia por trás do sistema de emissão de tíquetes que você escolher claramente terá um impacto significativo na qualidade do serviço prestado por um determinado sistema e, portanto, no desempenho do atendimento ao cliente. O módulo de emissão de tíquetes da Inbenta é baseado na Symbolic AI e usa nossa tecnologia patenteada e proprietária de Processamento de Linguagem Natural. Essa tecnologia permite que o nosso módulo Messenger compreenda as solicitações e as perguntas dos usuários, independentemente do vocabulário ou dos erros ortográficos, e forneça a esses usuários respostas adequadas e uma experiência de usuário mais suave e eficaz.
Um sistema de emissão de tíquetes emparelhado com o bate-papo ao vivo
Os chatbots são certamente perfeitos para clientes que desejam uma resposta rápida para um problema simples. No entanto, alguns clientes se sentem mais confortáveis interagindo com um ser humano real. Dar ao cliente a opção de usar uma solução de autoatendimento e/ou ser orientado pessoalmente pela equipe de suporte é a melhor maneira de satisfazer as necessidades de todos. A Inbenta combinou uma solução de bate-papo ao vivo com um sistema multicanal de gerenciamento de casos e emissão de tíquetes, possibilitando a coleta de consultas provenientes de diferentes plataformas (mídia social, entradas de solicitações no site, e-mails etc.) e convertendo-as em um único tópico. Assim, é possível passar naturalmente de um chatbot para um consultor real.
Agora que você entende como funcionam os sistemas de tíquetes, talvez tenha interesse em descobrir a plataforma que líderes do setor, como Groupon, Konica Minolta ou Benefit Cosmetics, escolheram para reduzir o tempo de resolução de problemas dos clientes.