6 maneiras eficazes de reduzir o alto volume de chamadas em sua central de atendimento

Um call center que recebe um volume de chamadas acima da média é estressante. Pense nisso: telefones tocando sem parar, longas filas de chamadas, clientes frustrados e funcionários ansiosos. Tudo isso é suficiente para causar desmotivação dos atendentes, altas margens de erro e baixa satisfação do cliente.

O alto volume de chamadas ocorre quando o seu call center recebe mais chamadas do que pode atender durante um período prolongado. Normalmente, o alto volume de chamadas ocorre quando há um aumento de 10% em relação à quantidade normal de chamadas recebidas.

Quer se trate de uma questão sazonal ou que ocorra regularmente, os volumes elevados de chamadas podem exercer uma pressão desnecessária sobre a empresa. Felizmente, existem várias maneiras de resolver esta situação.

Neste blog, abordamos seis maneiras eficazes de reduzir o alto volume de chamadas em sua central de atendimento para ajudar seus agentes a responder às chamadas em tempo hábil e melhorar a experiência geral do cliente.

Vamos analisá-los:

1. Entenda por que o volume de chamadas é alto no call center

Antes de investir em soluções empresariais dispendiosas, comece por ir à raiz do problema: compreender por que razão o volume de chamadas é elevado.

Existem muitas razões pelas quais isso pode acontecer, incluindo:

• seus clientes não entendem como usar seu produto ou serviço
• seus clientes não estão cientes de outras opções que podem usar para obter ajuda
• sua equipe está com falta de pessoal
• Sua equipe não está preparada para lidar com o volume de chamadas que recebe.
• há uma preocupação recorrente em relação ao seu produto ou serviço

Comece a analisar os dados das chamadas e procure tendências ou perguntas e preocupações comuns dos seus clientes. Isso lhe dará uma indicação clara do motivo pelo qual eles estão ligando com mais frequência e exatamente com o que precisam de ajuda.

Com suas descobertas, planeje sua estratégia e soluções de acordo. Por exemplo, decida se você pode criar recursos que ajudem a orientar seu cliente online ou veja o que pode ser melhorado no processo de integração para eliminar chamadas desnecessárias para o suporte ao cliente.

2. Ofereça opções de retorno de chamada aos clientes em espera

Vamos ser sinceros: nenhum cliente gosta de ficar em espera. Na verdade, pesquisas mostram que mais de 60% dos consumidores consideram que até mesmo um minuto de espera é demais.

O resultado? Agentes ansiosos correndo para encontrar soluções para clientes frustrados e potencialmente comprometendo a qualidade do serviço.

Por outro lado, os clientes que estão em espera preferem receber uma ligação de retorno. De acordo com uma pesquisa da Software Advice, 63% dos 1.100 entrevistados preferem a opção de ligação de retorno em vez de ficar em espera.

Ao fornecer retornos de chamada, seus agentes terão mais tempo para lidar com os tickets mais importantes e oferecer um atendimento mais personalizado. Isso resulta em uma melhor experiência do cliente e fidelidade à marca.

Depois de atender às chamadas mais importantes, os agentes podem ligar para os clientes que solicitaram um retorno de chamada. Alguns clientes podem indicar um horário preferencial para o retorno da chamada, portanto, certifique-se de perguntar ao anotar os detalhes.

3. Utilize a troca de agentes durante os horários de pico

Se o volume de chamadas recebidas pelo seu call center aumentar durante determinados horários do dia, é recomendável atribuir determinados turnos a agentes específicos. Por exemplo, se segunda, quarta e sexta-feira forem os dias mais movimentados, atribua os membros mais experientes da sua equipe a esses dias.

Além disso, se você tiver um sistema de fila virtual configurado, poderá atribuir clientes a agentes específicos com base na disponibilidade deles e nos melhores horários para contatá-los. Isso pode ajudar a reduzir o alto volume de chamadas e permitir que os clientes recebam um atendimento melhor.

Ao contratar novos funcionários, planeje seu treinamento inicial e acompanhamento em horários em que sua central de atendimento estiver menos movimentada. Isso permite que seus agentes experientes se concentrem na experiência do cliente durante os horários de pico e se tornem melhores mentores para os novos agentes durante os horários mais calmos.

4. Abra mais canais de suporte

Desde chat ao vivo, e-mail e até mesmo redes sociais, existem muitas outras maneiras de oferecer suporte aos seus clientes sem precisar estar ao telefone.

Uma das maiores vantagens de lidar com as consultas dos clientes dessa forma é que esses canais funcionam de maneira assíncrona. Isso significa que seu agente pode resolver vários problemas ao mesmo tempo sem afetar negativamente a experiência do cliente.

Oferecer mais canais de suporte não só aliviará a pressão sobre seus agentes de atendimento, mas também permitirá que seus clientes encontrem a ajuda da maneira que acharem melhor. Isso também ajuda a equipe a priorizar as consultas e atender primeiro às mais importantes.

No entanto, certifique-se de que todos os canais de suporte “se comuniquem entre si” para que sua equipe de suporte possa sempre ter acesso a todas as comunicações que o cliente teve com eles no passado, independentemente do canal utilizado.

5. Crie uma base de conhecimento de autoatendimento

Os clientes querem acesso imediato às informações e não querem ter dificuldade para encontrá-las. No mundo digital de hoje, cada vez mais pessoas buscam respostas na internet.

Eles preferem navegar pelo seu site e fóruns para encontrar a solução para o problema do que ligar para o suporte. E se o seu site não tiver muitas informações ou tiver um conteúdo mal escrito, você pode estar perdendo negócios.

Ferramentas como o Sistema de Gestão do Conhecimento da Inbenta ajudam você a analisar consultas e criar uma central de ajuda robusta, acessível e atualizada. Ele também usa pesquisa com IA para mostrar aos clientes e funcionários a resposta certa, independentemente das palavras-chave que eles usam.

Sua central de ajuda pode incluir perguntas frequentes, artigos, guias e outros tipos de conteúdo criados para orientar seus clientes na resolução de seus problemas. Isso não só ajuda seus clientes, mas também funciona como uma excelente ferramenta de recursos para sua equipe.

Lembre-se de que seus clientes preferem resolver seus problemas por conta própria. Apoiá-los com informações que eles podem encontrar facilmente por conta própria acabará reduzindo o alto volume de chamadas, além de melhorar suas taxas de resolução no primeiro contato (FCR).

6. Invista em soluções de chatbot

Um chatbot é uma ferramenta automatizada projetada para simular uma conversa inteligente com usuários humanos. Os chatbots utilizam serviços de inteligência artificial (IA) para automatizar a comunicação com seus clientes, ajudando você a economizar em custos de mão de obra sem comprometer a experiência do cliente.

Mas alguns chatbots são mais inteligentes do que outros. O Chatbot com IA da Inbenta pode ser incorporado ao seu site ou conectado ao seu WhatsApp ou Facebook Messenger para fornecer um serviço de suporte consistente e contínuo aos seus clientes. Por exemplo, se um cliente estiver navegando pela central de ajuda, o chatbot da empresa poderá iniciar o contato com um pop-up.

Com suporte integrado de IA conversacional, os chatbots permitem que você programe mensagens automáticas para os clientes, forneça dicas úteis, encaminhe consultas para agentes ao vivo e muito mais.

Mas a magia dos chatbots não para por aí. Além dos chatbots clássicos baseados em texto, os chatbots de voz estão agora a ser utilizados para oferecer uma experiência ainda mais integrada ao cliente. Nos últimos anos, assistimos a uma grande mudança para a pesquisa por voz, tornando os chatbots de voz uma forma eficiente de reduzir os elevados volumes de chamadas nos centros de atendimento.

Os chatbots de voz podem se comunicar de forma automatizada usando entrada e saída vocal. Os clientes podem conversar com o bot como se fosse uma pessoa. Por sua vez, ele responderá com sua própria voz, sem a necessidade de interação humana.

Está lidando com volumes elevados e persistentes de chamadas em seu call center?

Considere investir em ferramentas automatizadas para melhorar rapidamente o seu suporte ao cliente. Com soluções de software que incluem bases de conhecimento self-service, suporte conversacional com IA e chatbots, as centrais de atendimento estão preparadas para lidar com picos no volume de chamadas a qualquer momento.

Algumas vantagens importantes de investir em ferramentas automatizadas de suporte ao cliente incluem:

Mais tempo para seus agentes: ferramentas automatizadas liberam tempo de chamadas e pesquisas para que seus agentes possam oferecer um serviço personalizado aos clientes, sem apressá-los no processo de solução.

Acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana: com uma base de conhecimento abrangente e um chatbot com inteligência artificial, seus clientes podem se sentir apoiados durante e após o horário comercial.

Menor custo de mão de obra: você não precisa mais investir em pessoal temporário durante as épocas de pico. Além disso, o menor volume de chamadas melhora o moral da equipe e reduz a rotatividade.

Maior fidelidade à marca: clientes mais satisfeitos são mais fiéis à marca e mais propensos a recomendar seus produtos e serviços a outras pessoas.

Quer saber mais sobre ferramentas automatizadas de atendimento ao cliente e como elas podem ajudar você a melhorar rapidamente seus negócios? Baixe nosso e-book gratuito sobre Como oferecer um excelente atendimento ao cliente graças à automação.