M&T ahorra 2 millones de dólares y transforma la adopción digital con Inbenta
Inbenta ayuda a un banco regional a impulsar la adopción digital
Las instituciones financieras comprenden la importancia del servicio al cliente. M&T Bank, una empresa de servicios financieros centrada en la comunidad, estaba mejorando sus capacidades digitales, pero tenía dificultades para poner al día a sus 5000 empleados minoristas. Para solucionar este problema, M&T se asoció con Inbenta en una innovadora plataforma de aprendizaje que mejoró su servicio al cliente y transformó la formación de sus empleados.
La plataforma Learn de Inbenta ha proporcionado:
- Evitación de costes: 2,03 millones de dólares de ahorro estimado
- Uso de nuevos productos digitales: 64 000 clientes utilizan una nueva función digital.
- Reducción del tiempo de llamada/servicio: ahorro estimado de 146 000 minutos.
Quién: Fundada en 1856 en Buffalo, Nueva York, M&T Bank Corporation ofrece una amplia gama de servicios financieros a través de más de 750 sucursales y 1800 cajeros automáticos, así como a través de sus plataformas en línea y móviles.
Qué: M&T Bank reconoció la necesidad de equipar mejor a los 5.000 empleados de sus agencias con los conocimientos y la confianza necesarios para ayudar a los clientes con sus nuevas herramientas digitales. A pesar de ofrecer un conjunto de productos y servicios digitales, había una brecha notable en cuanto a la comodidad y el dominio de estas tecnologías por parte de los empleados, lo que provocaba problemas en la atención al cliente.
Por qué Inbenta: tras probar la formación convencional con un éxito limitado, M&T recurrió a Inbenta en busca de una solución más atractiva y eficaz. La plataforma Learn de Inbenta adopta un enfoque innovador para la formación de empleados y clientes, aprovechando el microaprendizaje, la gamificación y las demostraciones interactivas paso a paso para mejorar la alfabetización digital, impulsar el compromiso y, en última instancia, mejorar el servicio al cliente y la retención.
Los empleados no solo están realizando los cursos de Learn creados por Inbenta, sino que los están repitiendo, y lo están disfrutando mucho.
Brandon Horbowicz – Vicepresidente de Capacitación Minorista, M&T
El reto
- Digitalizar el servicio de atención al cliente al tiempo que ofrece la misma calidad de servicio, o mejor, que una sucursal física.
- Formar a los empleados sobre los últimos productos y servicios digitales.
- Mejorar la adopción digital para satisfacer el aumento de las solicitudes de los clientes.
La solución
M&T Bank se asoció con Inbenta para implantar una plataforma de educación digital completa. La solución incluía:
Formación de los empleados
Un centro interno siempre activo donde los empleados pueden acceder a cursos breves y atractivos, así como a demostraciones interactivas paso a paso sobre herramientas de banca digital. La plataforma se basa en la gamificación, con recuentos de puntos y tablas de clasificación, para involucrar y motivar a los empleados a aprender.
Demostraciones en sucursales
Una herramienta para que los empleados muestren productos y servicios digitales a los clientes de forma presencial, lo que permite un aprendizaje práctico y directo en una simulación segura del entorno de la banca digital.
Aprendizaje directo del cliente
Un sitio público en el que los clientes pueden acceder de forma independiente a demostraciones y tutoriales paso a paso sobre banca digital, disponibles en versiones para ordenadores y dispositivos móviles.
La plataforma Learn de M&T muestra numerosos servicios bancarios digitales, entre los que se incluyen:
- Depósitos de cheques móviles
- Inscribirse en Zelle
- Transferencias internas
- Pagos de facturas
- Ver extractos
- ¡Y mucho más!
Los resultados
La plataforma Learn de Inbenta se ha convertido en una pieza clave de la estrategia de M&T Bank para mejorar tanto la competencia digital de sus empleados como su servicio al cliente.
En cifras
Desde la implementación de la plataforma Learn de Inbenta, M&T Bank ha observado:
- 11,5 millones de visitas a sus sitios web «Learn» (Aprender).
- 2,2 millones de demostraciones digitales vistas
- 966 000 correos electrónicos de demostración digital compartidos con los clientes.
- 171 000 cursos completados
Ventajas de Inbenta
- Reduce tus costes, aumenta tu ROI
- Forma a tus empleados con rapidez y eficacia
- Mejora la experiencia de tus clientes
- Consigue mayores índices de retención, fidelidad de los clientes y valor vitalicio
Aquí hay algo de texto.
Elisa Moreira – Gerente de Servicio al Cliente en GOL