Acuerdo de nivel de servicio de Inbenta
Publicado: 9 de octubre de 2024
Cobertura
El presente Acuerdo de Nivel de Servicio («SLA») se aplica a los Servicios en línea prestados en virtud del Acuerdo entre Inbenta y el Cliente y exige que el Cliente cumpla con todos los términos y condiciones del Acuerdo, incluido el pago puntual de todas las tarifas. Los términos en mayúsculas que no se definan en el presente SLA tendrán el significado que se establece en los Términos del Servicio.
Nivel de servicio
Inbenta hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para que los Servicios estén disponibles con un Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual medio de al menos el 99,8 % durante cualquier mes natural completo en el que se presten los Servicios aplicables («Nivel de Servicio»). A efectos del Nivel de Servicio:
«Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual» significa el porcentaje que se calcula restando del 100 % el porcentaje de periodos de un (1) minuto durante un mes natural en el que el Servicio no estuvo disponible para los Usuarios Autorizados del Cliente debido a una Interrupción del Servicio, excluyendo cualquier tiempo de inactividad programado, o cualquiera de las exclusiones que se enumeran a continuación.
«Interrupción del Servicio» significa: (i) una interrupción que dure un mínimo de diez (10) minutos consecutivos durante los cuales los Servicios sean completamente inaccesibles; o, (ii) un mal funcionamiento del software causado exclusivamente por Inbenta que impida completamente al Cliente utilizar los Servicios. Las interrupciones de los Servicios se evaluarán en función de las solicitudes de API determinadas por Inbenta.
Notificaciones de cortes
Se notificará al Cliente cualquier interrupción del Servicio en un plazo de treinta (30) minutos desde que el departamento tecnológico de Inbenta confirme la interrupción real. La notificación se realizará por correo electrónico al contacto designado por el Cliente o mediante un anuncio en todo el sistema. Es responsabilidad del Cliente mantener actualizada la información de contacto para poder recibir dichas notificaciones.
Medición y presentación de informes
Inbenta será responsable de medir y supervisar el rendimiento de los Servicios en relación con el Nivel de Servicio descrito anteriormente. Los informes sobre el Nivel de Servicio están disponibles a través del portal online del Cliente. En cualquier mes natural en el que no se cumpla el Nivel de Servicio, Inbenta proporcionará un análisis de las causas fundamentales del incumplimiento del Nivel de Servicio, que incluirá una descripción de las medidas correctivas previstas para subsanar el incumplimiento y una descripción de las medidas que está tomando Inbenta para evitar que se repita.
Exclusiones y condiciones
Este SLA cubre las interrupciones del servicio afectadas por áreas consideradas bajo el control de Inbenta, incluyendo la conectividad gestionada por Inbenta a Internet, los routers de Inbenta y los servidores de Inbenta. Este SLA no se aplica a las interrupciones del servicio causadas por o asociadas con:
- Cualquier indisponibilidad, interrupción o error de cualquier proveedor tercero, incluyendo fallos mecánicos, fallos eléctricos y fallos en los sistemas de telecomunicaciones o transmisión por satélite, que no se deban directamente a un acto u omisión grave por parte de Inbenta, incluyendo fallos en los equipos, el software u otra tecnología del Cliente, o en los equipos, el software u otra tecnología de terceros (excepto terceros bajo el control directo de Inbenta).
- Entregables modificados de Inbenta;
- Cualquier suspensión del Servicio que se considere necesaria debido a vulnerabilidades de seguridad, o según se describa en los Términos de servicio de Inbenta, el Formulario de pedido u otra documentación que forme parte del Acuerdo.
- Las acciones u omisiones del Cliente que no se ajusten a la documentación escrita y las especificaciones proporcionadas por Inbenta para los Servicios, incluidos los términos del Acuerdo.
- Circunstancias ajenas al control razonable de Inbenta, incluyendo, sin limitación, cualquier caso de fuerza mayor;
- Problemas con el Servicio de Nombres de Dominio (DNS) que escapan al control directo de Inbenta, incluyendo, sin limitación, la propagación del DNS o cualquier retraso en el registro o la transferencia de un nombre de dominio debido a problemas con el registrador o el registro del dominio.
- Interrupciones en otros lugares de Internet que dificultan el acceso al Servicio Inbenta.