La inversión de 1500 millones de dólares de Salesforce y ServiceNow en Genesys promete una solución CX integrada y sin fisuras, pero tras los titulares se esconden importantes riesgos. La dependencia de un único proveedor, la excesiva confianza en una IA sin probar y las capacidades únicas para todos podrían dejar a las empresas expuestas si los resultados no están a la altura. Ejemplos aleccionadores como la apuesta fallida de Klarna por la IA subrayan el peligro de prometer demasiado en materia tecnológica. Las plataformas independientes como Programmed Intelligence de Inbenta ofrecen una alternativa más segura: control, flexibilidad y una experiencia de cliente personalizada sin sacrificar la confianza ni la diferenciación.
Cuando Salesforce y ServiceNow anunciaron una inversión de 1500 millones de dólares en Genesys, la noticia causó el revuelo que tanto gusta a Wall Street y a la prensa especializada en TI empresarial. La lógica es sencilla: Salesforce y ServiceNow ya poseen la capa de datos de los clientes; Genesys aporta CCaaS, con capacidades de voz y orquestación impulsadas por la IA. Juntos, prometen una experiencia «one-stack» perfecta.
Sobre el papel, suena elegante. Para los clientes de Salesforce o ServiceNow, este tipo de integración vertical parece eliminar la necesidad de contar con un proveedor de IA independiente. Menos proveedores, menos contratos, conexiones más estrechas entre sistemas... ¿Qué más se puede pedir?
Pero más allá de los titulares, el acuerdo plantea cuestiones importantes para los ejecutivos que deben decidir cómo preparar su estrategia de experiencia del cliente para el futuro.
¿Quién tiene las llaves?
La primera preocupación es la dependencia de un proveedor. Con Salesforce y ServiceNow en posesión de los datos de los clientes, y Genesys controlando la coordinación del flujo de trabajo de la IA y la voz, los clientes podrían verse a merced de una única pila combinada. Eso puede reducir la complejidad a corto plazo, pero aumenta drásticamente el coste de cambio si la solución no cumple con las expectativas.
La pregunta es: ¿en quién confías para que maneje las claves de tu experiencia como cliente? Una solución integrada implica menos flexibilidad, menos capacidad para adaptar o cambiar componentes y una mayor dependencia de la hoja de ruta de un único proveedor.
La teoría frente a la práctica
En teoría, la asociación con Genesys promete:
- Mayor integración para los clientes de Salesforce y ServiceNow.
- Canales integrados (voz, digital, enrutamiento, WFO) directamente en el CRM.
- Precios consolidados o, al menos, contratos más sencillos.
Pero el historial de las apuestas por las megaplataformas invita a la cautela. Apenas unas semanas antes de este anuncio, Salesforce redujo casi a la mitad su plantilla de atención al cliente, pasando de 9000 a 5000 representantes. Esto puede indicar su propia convicción de que la IA puede sustituir a los humanos a gran escala, pero también pone de relieve el riesgo que supone si la tecnología no cumple con las expectativas.
La advertencia ya está aquí: el director ejecutivo de Klarna alabó el poder de los agentes de IA, despidió a cientos de empleados y luego tuvo que apresurarse a volver a contratarlos cuando la automatización salió «terriblemente mal». Las noticias muestran el daño reputacional y operativo que supone apostar por una tecnología inmadura.
Si Genesys, Salesforce y ServiceNow prometen «adueñarse» de toda la pila de CX impulsada por IA, ¿quién será responsable si los resultados no están a la altura?
El riesgo de una solución única para todos
Otra cuestión es la escala frente a la especialización. Salesforce, ServiceNow y Genesys inevitablemente se orientarán hacia la «empresa media». Eso significa que sus funciones estarán diseñadas para atraer a un público amplio, pero no para satisfacer las necesidades específicas de cada empresa, sector o entorno normativo.
Sin embargo, la experiencia del cliente no es genérica. Reside en los detalles: los matices del flujo de trabajo de los servicios financieros, las necesidades multilingües de una marca global, la carga que supone el cumplimiento normativo en el sector sanitario. Cuando todos los clientes reciben la misma «voz» de IA, la diferenciación desaparece.
La alternativa: Inteligencia programada
Aquí es donde plataformas independientes y especializadas como Inbenta AI ofrecen un modelo alternativo. En lugar de obligar a los clientes a utilizar una solución integral, el marco de inteligencia programada de Inbenta ofrece:
- Control y fiabilidad: el conocimiento es verificado por el propietario, lo que elimina las alucinaciones.
- Flexibilidad: las empresas pueden integrarse con los sistemas existentes en lugar de sustituirlos por completo.
- Personalización: los flujos de trabajo, las medidas de cumplimiento normativo y las capacidades multilingües se diseñan para contextos específicos.
- Asociación por encima del bloqueo: los clientes mantienen el control de sus datos, su estrategia de IA y su hoja de ruta.
En lugar de apostarlo todo por un gigante integrado que puede que cumpla o puede que no, las empresas pueden crear una experiencia de cliente impulsada por la IA sobre una base que priorice la confianza, la adaptabilidad y los resultados medibles.
Una realidad aleccionadora
La inversión de 1500 millones de dólares es una señal de que Salesforce y ServiceNow creen que los centros de contacto son la próxima frontera de la monetización. Pero para los clientes, la verdadera pregunta no es «¿cuánto se invierte?», sino «¿qué pasa si no funciona?».
El tropiezo de Klarna es la prueba de que las apuestas arriesgadas pueden salir mal. El bloqueo de proveedores aumenta el riesgo. Y las soluciones universales rara vez ofrecen la diferenciación que exige la experiencia del cliente moderna.
Para las organizaciones que están sopesando su próximo paso, la lección es clara: no confundan el tamaño con la certeza. El futuro de la IA en la experiencia del cliente no vendrá definido por los cheques más cuantiosos, sino por las plataformas que combinen velocidad, seguridad y adaptabilidad, sin obligar a los clientes a hacer concesiones.
En resumen:
- La alianza entre Salesforce, ServiceNow y Genesys aumenta los riesgos de dependencia de un proveedor, lo que limita la flexibilidad y aumenta los costes de cambio.
- Los fracasos del pasado, como los errores de Klarna en materia de IA, ponen de relieve los peligros de prometer demasiado con una IA inmadura.
- Las soluciones estándar pasan por alto los matices de la industria, el cumplimiento normativo y las necesidades multilingües de los clientes.
- La inteligencia programada de Inbenta proporciona control, fiabilidad y personalización sin obligar a adoptar un sistema de sustitución completa.
- El futuro de la experiencia del cliente favorecerá a las plataformas que logren un equilibrio entre velocidad, confianza y adaptabilidad, y no solo a las que realicen las mayores inversiones.
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