Casi 9 de cada 10 clientes abandonarán una marca tras una sola mala experiencia. La IA conversacional puede ser la clave para mantenerlos satisfechos.
He aquí un dato sorprendente: según Harvard Business Review, captar nuevos clientes puede costar 25 veces más que retener a los existentes. Y, sin embargo, sólo el 18 % de las empresas se centra en la retención. En cambio, el 44 % admite que su objetivo es atraer nuevos clientes.
Quizá estés pensando: «¿Por qué demonios las marcas no abordan este gigantesco elefante en la habitación?». - que, por cierto, está costando a las empresas hasta 1,6 billones de dólares, según un estudio de Accenture.
Tal vez sea el hecho de que sólo el 4 % de los clientes se quejan de la asistencia que reciben, y eso no significa que todos los demás estén contentos. Según un estudio del Huffington Post, sólo 1 de cada 26 clientes admite públicamente su insatisfacción. Así que las quejas que recibe una empresa son sólo la punta del iceberg.
El punto de inflexión se encuentra en el comportamiento de los clientes, y aquí las cifras hablan por sí solas: casi 9 de cada 10 personas se cambiarán a la competencia tras una mala experiencia como clientes.
Entonces, ¿qué puede hacer una empresa para satisfacer a esta mayoría silenciosa? Cada vez más marcas se están dando cuenta del potencial del soporte conversacional.
¿Qué es exactamente el soporte conversacional?
El soporte conversacional es una estrategia de servicio al cliente que va más allá de la simple resolución de consultas. Reconoce que, a través de canales de comunicación en tiempo real que comprenden el contexto y la intención, las marcas pueden ofrecer experiencias personalizadas que hacen que el cliente se sienta escuchado y comprendido.
Entre sus ventajas se incluyen:
- Ayudarte a recopilar datos de clientes sin fricciones.
- Permitir que los clientes expresen sus necesidades de forma natural.
- Tiempos de resolución más rápidos gracias a la automatización conversacional.
Entonces, ¿cómo puedes aplicar la asistencia conversacional para mantener satisfechos a tus clientes?
El objetivo es ofrecer a tus clientes asistencia con un toque personal. He aquí cuatro formas de hacerlo:
Añade un chatbot conversacional a tu flujo de atención al cliente.
¡Este no es el chatbot de tus padres! Los chatbots conversacionales de IA de hoy en día pueden procesar el lenguaje humano natural y responder con rapidez y precisión. Esto ayuda a reducir los costes de soporte, automatiza grandes volúmenes de solicitudes de soporte, acorta los tiempos de resolución y te permite gestionar consultas repetitivas de bajo valor 24 horas al día, 7 días a la semana, mientras libera recursos para que te centres en interacciones complejas o de alto valor.
Además, la IA conversational es explicable, lo que te ofrece total transparencia y control sobre la forma en que responde el chatbot y te permite guiar la conversación.
Céntrate en la personalización.
La asistencia conversacional se nutre de la personalización. De hecho, el 33 % de los clientes que abandonan una marca lo hacen por falta de personalización. Extraer y guardar los datos de los clientes permite adaptar las respuestas de asistencia y las recomendaciones de productos y dirigir el recorrido completo del cliente.
Con una plataforma de IA conversacional como la de Inbenta, puedes almacenar los datos de los clientes y reutilizarlos más adelante para personalizar las interacciones con ellos. Incluso puedes detectar el sentimiento de los clientes para adaptar tu estrategia de asistencia a sus necesidades.
Opta por la omnicanalidad.
Si quieres que tu servicio de atención al cliente sea realmente conversacional, la transición de un canal a otro debe ser fluida. Nadie quiere tener que repetir su información una y otra vez sólo porque ha cambiado de canal: de un formulario de contacto, por ejemplo, a un correo electrónico, a un chatbot o a una página web. Una gran experiencia del cliente es independiente del canal.
Proporciona una escalada de soporte sin problemas.
Supongamos que has implantado una plataforma de soporte conversacional y todo parece ir de maravilla. Tienes altas tasas de desvío de tickets y el 90 % de tus tickets se resuelven automáticamente. Sin embargo, tu puntuación CSAT no es la deseada. ¿Por qué?
Los estudios demuestran que el 77 % de los clientes considera que el proceso de contactar con un agente en directo es demasiado largo o complejo. Para algunos, es la parte más frustrante de la experiencia de soporte. No es la forma de resolver los tickets, ni los canales que se utilizan, sino el proceso de escalado.
Asegúrate de que sólo se asigna un agente a un ticket, y de que el agente es la persona más adecuada para responder a la pregunta del usuario. Y recuerda, ¡puedes utilizar tu chatbot para ayudar a tus agentes a dar soporte a tus clientes!
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