Un chatbot que habla con la voz de tu marca genera confianza, coherencia y una experiencia de cliente sólida. Empieza por definir el tono de tu marca, ya sea formal o informal, y entrena a tu chatbot en él. Dale a tu chatbot una personalidad atractiva y hazlo adaptable mediante el Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP). Entrénalo con los datos de tu marca y utiliza los comentarios de los clientes para seguir perfeccionándolo y mejorándolo.
Todos sabemos lo desagradable que resulta una mala experiencia con un chatbot: robótico, impersonal y, a menudo, simplemente inútil.
Con la IA conversacional, los chatbots que comprenden los matices del lenguaje y el contexto de una pregunta pueden ofrecer una experiencia más personalizada y más humana a los clientes.
Pero los chatbots también representan a tu marca. Por lo tanto, en lugar de utilizar una voz genérica, tus chatbots deben hablar con la voz de tu marca. En otras palabras, deben sonar como tus agentes humanos, para que los clientes tengan una experiencia coherente en todos tus canales de asistencia o ventas, tanto si hablan con una persona como con un bot.
¿Por qué es tan importante la voz de la marca? Puede ayudar a crear un vínculo y generar confianza con tus clientes. También puede diferenciarte del resto. El reto consiste en garantizar que tus chatbots puedan adaptarse a diferentes contextos y puntos de contacto con los clientes, manteniendo al mismo tiempo una voz coherente y proporcionando una experiencia positiva al cliente.
«Casi el 80 % de los consumidores estadounidenses afirman que la rapidez, la comodidad, la asistencia especializada y el trato amable son los elementos más importantes para una experiencia positiva como clientes», según un informe sobre la experiencia del cliente elaborado por PwC.
Teniendo esto en cuenta, aquí tienes algunos consejos para adaptar tu chatbot al tono de voz de tu marca.
Los mejores consejos para personalizar tu bot
Define la voz de tu marca
Este es el tono y el lenguaje que representa a tu marca. ¿Es formal o informal? ¿Informal o profesional? ¿Divertido o autoritario? Al comprender la «voz» de tu marca, puedes integrar ese tono y el vocabulario correspondiente en la interfaz de tu chatbot. Incluso puedes integrar palabras clave y frases de la marca en las respuestas para reforzar tu mensaje (pero no te excedas).
Hazlo atractivo.
Si bien desea que la experiencia del chatbot sea coherente con su marca, también quiere que sea atractiva. Eso puede significar dotar a su chatbot de cualidades humanas mediante la creación de un personaje o una personalidad. Por ejemplo, una empresa puede utilizar su mascota como «personaje» para su chatbot, completándolo con una historia de fondo. Existen varias plantillas disponibles en línea que pueden ayudarle a crear esta personalidad, desde el nombre del chatbot hasta su función y rasgos de personalidad.
Hazlo adaptable.
Aunque usted desea que su chatbot incorpore la voz de la marca de la empresa, esa voz debe ser adaptable, en función del contexto de la llamada. Por ejemplo, tal vez la voz de su marca sea informal y divertida. Pero si un cliente está molesto, puede que ese no sea el mejor enfoque; en su lugar, tal vez sea mejor utilizar un tono tranquilo y empático. Al incorporar capacidades de procesamiento del lenguaje natural (NLP), su chatbot «aprenderá» a comprender el contexto de una conversación, ampliará sus capacidades de respuesta y mejorará sus habilidades conversacionales.
Prueba y entrenamiento
Antes de lanzar un chatbot, deberá entrenarlo con datos que representen la voz de su marca, como materiales de marketing y publicaciones en redes sociales. También puede utilizar ejemplos reales de interacciones con clientes y probar respuestas a diferentes tipos de consultas para asegurarse de que sean coherentes con la voz de su marca.
Repite
Una vez que hayas entrenado, probado y ajustado un chatbot, estará listo para el mundo real, pero las pruebas y el entrenamiento no terminan ahí. Querrás supervisar sus interacciones con los clientes para garantizar su precisión, relevancia y coherencia, por no hablar de la voz de la marca. Al solicitar la opinión de los clientes, podrás perfeccionar tu chatbot para mejorar y optimizar continuamente la experiencia del cliente.
En resumen:
- Integra el tono de tu marca en las respuestas de tu chatbot utilizando palabras clave y frases relevantes.
- Crea una personalidad para tu chatbot con el fin de que las interacciones resulten más atractivas, utilizando plantillas si es necesario.
- Utiliza el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para ayudar a tu chatbot a ajustar su tono en función del contexto.
- Entrena y prueba tu chatbot utilizando los datos de tu marca para mantener la coherencia de sus respuestas.
- Sigue perfeccionando tu chatbot basándote en los comentarios de los clientes.
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