Las empresas se apresuran a integrar soluciones de IA para mantener su competitividad y mejorar sus operaciones. Sin embargo, esta prisa puede generar retos y contratiempos, ya que las empresas se enfrentan a dificultades para preparar los datos, integrar nuevas y potentes herramientas en sus sistemas existentes y comprender cómo medir su éxito. La directora general de Inbenta, Melissa Solís, compartió recientemente sus ideas en una conversación con el director de marketing de Inbenta, Adam Highfill. El debate profundizó en los errores habituales en la implementación de la IA y ofreció consejos prácticos para las empresas que desean aprovechar la IA de forma eficaz.
Lo siguiente es una transcripción editada de la conversación. Vea el vídeo completo a continuación.
¿Qué consejo darías a las organizaciones que están iniciando su andadura en el campo de la IA?
Una cosa que le decimos a la gente es: no se asusten. No tienen que reemplazar todo ni ir a ver a su jefe y decirle: «Acabamos de perder medio millón de dólares, o un millón, o más, porque elegimos al proveedor equivocado y no puede cumplir lo que prometió».
Enseñamos a nuestros clientes a empezar por identificar lo que quieren conseguir. Cada día, me levanto y hay un nuevo término que se utiliza en IA, como IA agencial o IA específica de dominio. Es fácil dejarse llevar por el entusiasmo.
Pero, en última instancia, hay tres o cuatro pasos que debes seguir. ¿Qué estás tratando de resolver? ¿Estás automatizando un proceso? ¿Resolviendo un problema? ¿Facilitando a los clientes hacer negocios contigo? ¿O ofreciendo servicio 24/7? Concéntrate en lo que estás tratando de lograr.
¿Cómo se garantiza una buena experiencia del cliente al implementar soluciones basadas en inteligencia artificial?
Básicamente, tratamos a los demás como queremos que nos traten a nosotros. Personalmente, quiero que me traten muy bien. El otro día le decía a mi marido que cada vez que llamas a ciertas empresas, tienes que tener cuidado de no decir palabrotas porque el proceso es muy frustrante. Te pasan con diez personas diferentes y, al cabo de una hora, el problema sigue sin resolverse.
Lo mismo ocurre con muchos bots y búsquedas. Empiezas una conversación con ellos y acabas enfadado porque el proceso es ineficaz. Te da una mala imagen de cómo deberían funcionar las herramientas de IA. Por eso, cuando la gente lo hace bien, dedica tiempo a pensar en sus objetivos. Se aseguran de la precisión de los datos y consolidan diferentes puntos de datos.
¿Por qué algunos procesos automatizados no logran los resultados previstos?
Los problemas de automatización suelen deberse a una implementación deficiente y a datos inexactos. Cuando las empresas implementan soluciones sin pensar adecuadamente en sus objetivos o fuentes de datos, esto puede provocar experiencias frustrantes para sus clientes.
Por ejemplo, un bot podría derivar a los clientes a varios departamentos sin resolver nada. Es esencial que las empresas diseñen cuidadosamente los procesos de IA y se aseguren de que se basen en datos para aportar valor.
¿Qué medidas pueden adoptar las empresas para integrar con éxito las tecnologías de IA?
La clave está en la preparación. En primer lugar, identifique los problemas que desea resolver, como mejorar un proceso o optimizar el servicio al cliente. En segundo lugar, asegúrese de que los datos utilizados sean precisos y completos.
La consolidación de datos procedentes de diversos puntos es fundamental para que la IA funcione de manera eficaz.
Cuando se hace bien, se pueden ver beneficios inmediatos, como en el caso de los bancos o las industrias de servicio al cliente, porque una buena automatización reduce las cargas de trabajo, ofrece experiencias consistentes y retiene a los clientes.
¿Cómo deberían medir o evaluar los líderes empresariales el éxito de una solución de IA?
Creo que, en primer lugar, hay que saber qué se quiere resolver, qué se quiere lograr, y no solo para hoy, sino que hay que mirar hacia el futuro y preguntarse: ¿dónde quiero estar dentro de 12 meses, dentro de 24 meses?
Yo le digo a todo el mundo que si solo intentas reaccionar en lugar de actuar de forma proactiva, vas a perder en el juego de la IA. Así que lo primero es: ¿dónde quieres estar? Tienes que saber hacia dónde te diriges como empresa. Tienes que comprender tus objetivos.
En segundo lugar, asegúrate de que tu equipo está comprometido y de que las partes interesadas lo entienden. De este modo, cuando te pongas manos a la obra y pongas en práctica la solución, tendrás al equipo trabajando con un objetivo común.
También es importante comprender que, aunque se lance una solución, para cuando se implemente, habrá un nuevo nombre, una nueva solución, y todo el mundo estará hablando de algo nuevo, y uno entrará en pánico y dirá: «Dios mío, acabo de gastar...».
Por eso es tan importante elegir al proveedor adecuado. Necesitas una empresa que sea ágil, que se centre en la innovación, que invierta dinero en innovación y que tenga un historial probado de capacidad para lanzar al mercado productos que funcionen y sean eficaces. Si no es así, busca otra.
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