A medida que se acercan las fiestas, las empresas comienzan a lidiar con un número abrumador de solicitudes de clientes. Las soluciones de IA conversacional ayudan a las empresas a mantener un servicio de atención al cliente rápido, eficiente y continuo, incluso en los momentos de mayor actividad.
El siguiente es un extracto de nuestro último informe técnico, «Rendimiento máximo: dominar los picos de servicio al cliente con IA.»
¿Qué hace que una experiencia de cliente sea buena? La rapidez, la comodidad y la fiabilidad ocupan los primeros puestos de la lista. También lo hacen las experiencias que se perciben como personales.
Según una encuesta de PwC, casi la mitad (48 %) de los consumidores estadounidenses definen un buen servicio al cliente como amable y acogedor. Por su parte, una abrumadora mayoría (82 %) de las empresas con mejor rendimiento afirman prestar «mucha atención» a la experiencia del cliente.
Los parámetros de referencia para los equipos de atención al cliente incluyen la satisfacción del cliente, el NPS, la tasa de abandono, la tasa de resolución, el tiempo de gestión y otras métricas que miden la calidad, la eficacia y la eficiencia del servicio de atención al cliente.
Mantener altos los KPI durante los periodos de mayor actividad puede resultar difícil. Automatizar las interacciones del servicio de atención al cliente mediante IA es una forma en que los responsables de este servicio pueden ofrecer una experiencia coherente y tiempos de respuesta regulares, independientemente del número de consultas recibidas.
Por lo general, las preguntas de atención al cliente se dividen en dos categorías: comunes y complejas. Mientras que los clientes con preguntas complejas o que necesitan asistencia adicional deben tener acceso a un agente en vivo, el objetivo de las herramientas de atención al cliente basadas en IA es automatizar las preguntas y solicitudes más comunes.
Las preguntas más frecuentes incluyen cómo restablecer una contraseña, cambiar la información de la cuenta, realizar una devolución o realizar el seguimiento de un paquete.
Al responder a las preguntas más comunes con herramientas de autoservicio basadas en inteligencia artificial, los responsables dan a sus agentes más tiempo para ocuparse de cuestiones complejas relacionadas con el servicio al cliente. Desde la perspectiva del cliente, las opciones de autoservicio representan una gran comodidad, ya que les permiten obtener respuestas en cualquier momento y lugar, y de forma más rápida.
Resolución de preguntas y solicitudes de los clientes con IA
Las herramientas de atención al cliente basadas en inteligencia artificial con lenguaje natural, como los chatbots, las funciones de búsqueda mejoradas, las preguntas frecuentes y otras, proporcionan a los clientes una ayuda directa y cómoda. La inteligencia artificial con lenguaje natural también puede ayudar a los agentes de atención al cliente en directo a generar respuestas, recuperar información y priorizar las colas.
Cuando las utilizan tanto los clientes como los agentes, las herramientas de IA no solo pueden reducir el número de llamadas y correos electrónicos entrantes que reciben los agentes, sino que también mejoran la experiencia del cliente.
La clave está en aprovechar la inteligencia artificial basada en el lenguaje natural, que es precisa, fiable y está diseñada específicamente para casos de uso empresarial. Esto es importante: la introducción de una herramienta que pueda interactuar de forma autónoma con los clientes e influir en su experiencia requiere que las marcas presten mucha atención.
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