Depuis une dizaine d’années, la qualité de l’expérience client est devenue un élément déterminant dans le succès des entreprises.Or, les points de contacts avec les clients sont toujours plus nombreux : réseaux sociaux, emails, forums, sms. Les consommateurs attendent des entreprises qu’elles soient présentent sur les canaux de communication où ils sont présents et qu’elles leur apportent des réponses adaptées de façon quasi instantanée.Dans le but de répondre à ce challenge, les entreprises s’arment de nombreux outils tels que les systèmes de gestion de ticket.