En las últimas décadas, la experiencia del cliente se ha convertido en un componente esencial del éxito de cualquier empresa. En nuestro mundo digital, ferozmente competitivo, los consumidores tienen más poder que nunca y los canales de contacto son cada vez más numerosos y con un alcance cada vez más amplio. A través de las redes sociales, el correo electrónico, los foros y otros sitios web, por teléfono o mensaje de texto, los clientes esperan ponerse en contacto con la empresa con sus propias condiciones, y esperan la correspondiente respuesta rápida y centrada a sus consultas.