Nas últimas décadas, a experiência do cliente se tornou um componente essencial para o sucesso de qualquer empresa. Em nosso mundo digital ferozmente competitivo, os consumidores estão mais poderosos do que nunca e os pontos de contato são cada vez mais numerosos e abrangentes. Por meio de mídias sociais, e-mail, fóruns e outros sites, por telefone ou mensagem de texto, os clientes esperam entrar em contato com a empresa de acordo com seus próprios termos e esperam uma resposta rápida e focada para suas consultas.