L'investissement de 1,5 milliard de dollars de Salesforce et ServiceNow dans Genesys promet une solution CX unique et transparente, mais sous les gros titres se cachent des risques majeurs. Le verrouillage des fournisseurs, la dépendance excessive à l'égard d'une IA qui n'a pas fait ses preuves et les capacités uniques pourraient exposer les entreprises si les résultats ne sont pas à la hauteur. Des exemples édifiants comme le pari raté de Klarna sur l'IA soulignent le danger d'une technologie trop prometteuse. Les plateformes indépendantes telles que Programmed Intelligence d'Inbenta offrent une alternative plus sûre : contrôle, flexibilité et CX sur mesure sans sacrifier la confiance ou la différenciation.
Lorsque Salesforce et ServiceNow ont annoncé un investissement de 1,5 milliard de dollars dans Genesys, la nouvelle a été accueillie avec le genre de fanfare dont Wall Street et la presse informatique d'entreprise raffolent. La logique est simple : Salesforce et ServiceNow possèdent déjà la couche de données client ; Genesys apporte le CCaaS, avec une orchestration pilotée par l'IA et des capacités vocales. Ensemble, ils promettent une expérience "one-stack" transparente.
Sur le papier, cela semble élégant. Pour les clients de Salesforce ou de ServiceNow, ce type d'intégration verticale semble éliminer le besoin d'un fournisseur d'IA distinct. Moins de fournisseurs, moins de contrats, des connexions plus étroites entre les systèmes - qu'est-ce qui ne plaît pas ?
Mais au-delà des gros titres, l'opération soulève des questions importantes pour les dirigeants qui doivent décider de l'évolution de leur stratégie en matière d'expérience client.
Qui détient les clés ?
La première préoccupation concerne le verrouillage des fournisseurs. Avec Salesforce et ServiceNow qui s'occupent des données des clients, et Genesys qui contrôle l'orchestration du flux de travail de l'IA et la voix, les clients pourraient se retrouver à la merci d'une seule pile combinée. Cela peut réduire la complexité à court terme, mais cela augmente considérablement le coût du changement si la solution n'est pas à la hauteur.
La question qui se pose est la suivante : à qui faites-vous confiance pour détenir les clés de votre expérience client ? Une solution groupée est synonyme de moins de flexibilité, de moins de possibilités d'adaptation ou de remplacement des composants, et d'une plus grande dépendance vis-à-vis de la feuille de route d'un seul fournisseur.
La théorie et la pratique
En théorie, le partenariat avec Genesys est prometteur :
- Une intégration plus étroite pour les clients de Salesforce et de ServiceNow.
- Canaux intégrés (voix, numérique, routage, WFO) directement dans le CRM.
- Une tarification consolidée ou au moins des contrats plus simples.
Mais les antécédents des méga-plateformes incitent à la prudence. Quelques semaines avant cette annonce, Salesforce a réduit de près de moitié les effectifs de son service clientèle, passant de 9 000 à 5 000 représentants. Cela peut être le signe que l'entreprise est convaincue que l'IA peut remplacer les humains à grande échelle, mais cela souligne également le risque si la technologie n'est pas à la hauteur des attentes.
L'histoire édifiante est déjà là : Le PDG de Klarna a vanté les mérites des agents d'intelligence artificielle, a supprimé des centaines d'emplois, puis a dû se démener pour réembaucher lorsque l'automatisation s'est "terriblement mal passée". La couverture médiatique montre les dégâts en termes de réputation et d'exploitation qu'entraîne le fait de parier sur une technologie immature.
Si Genesys, Salesforce et ServiceNow promettent de " s'approprier " l'ensemble de la pile de CX pilotée par l'IA, qui sera responsable si les résultats ne sont pas à la hauteur ?
Le risque d'une solution unique
Une autre question est celle de l'échelle par rapport à la spécialisation. Salesforce, ServiceNow et Genesys seront inévitablement conçus pour "l'entreprise moyenne". Cela signifie que les fonctionnalités seront adaptées à un large public, mais pas aux besoins uniques des entreprises, des secteurs d'activité ou des environnements réglementaires.
L'expérience client, cependant, n'est pas générique. Elle réside dans les détails : les nuances d'un flux de travail dans les services financiers, les besoins multilingues d'une marque mondiale, le fardeau de la conformité dans le secteur de la santé. Lorsque chaque client reçoit la même "voix" d'IA, la différenciation disparaît.
L'alternative : L'intelligence programmée
C'est là que des plateformes indépendantes et spécialisées comme Inbenta AI offrent un contre-modèle. Plutôt que de forcer les clients à opter pour une solution tout-en-un, l'approche d'Inbenta en matière d'"intelligence programmée" permet d'améliorer la qualité de l'information. intelligence programmée d'Inbenta :
- Contrôle et fiabilitéLa connaissance est vérifiée par le propriétaire, ce qui élimine les hallucinations.
- FlexibilitéLes entreprises de l'UE peuvent s'intégrer aux systèmes existants plutôt que de les remplacer.
- PersonnalisationLa personnalisation de l'application : les flux de travail, les garanties de conformité et les capacités multilingues sont conçus pour des contextes spécifiques.
- Le partenariat plutôt que le verrouillage: les clients conservent le contrôle de leurs données, de leur stratégie d'IA et de leur feuille de route.
Au lieu de miser sur un géant groupé qui peut ou ne peut pas tenir ses promesses, les entreprises peuvent construire un CX piloté par l'IA sur une base qui privilégie la confiance, l'adaptabilité et des résultats mesurables.
Une réalité qui donne à réfléchir
L'investissement de 1,5 milliard de dollars indique que Salesforce et ServiceNow pensent que le centre de contact est la prochaine frontière de la monétisation. Mais pour les clients, la vraie question n'est pas de savoir quelle est l'ampleur de l'investissement, mais plutôt de savoir ce qui se passera si cela ne fonctionne pas.
La chute de Klarna est la preuve que les paris audacieux peuvent se retourner contre vous. L'enfermement dans un fournisseur signifie que le risque s'accroît. Et les solutions uniques offrent rarement la différenciation qu'exige le CX moderne.
Pour les organisations qui réfléchissent à leur prochaine étape, la leçon est claire : ne pas confondre taille et certitude. L'avenir de l'IA dans le CX sera défini non pas par les plus gros chèques émis, mais par les plateformes qui combinent vitesse, sécurité et adaptabilité - sans forcer les clients à faire des compromis.
En bref :
L'alliance Salesforce-ServiceNow-Genesys augmente les risques de verrouillage des fournisseurs, limitant la flexibilité et augmentant les coûts de changement.
Les échecs passés, comme les faux pas de Klarna en matière d'IA, mettent en évidence les dangers d'une promesse excessive d'une IA immature.
Les piles à taille unique ne tiennent pas compte des nuances de l'industrie, de la conformité et des besoins des clients multilingues.
L'intelligence programmée d'Inbenta assure le contrôle, la fiabilité et la personnalisation sans imposer l'adoption d'un système de remplacement.
L'avenir du CX favorisera les plateformes qui équilibrent la rapidité, la confiance et l'adaptabilité - et pas seulement les plus gros investissements.
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