O investimento de US$ 1,5 bilhão da Salesforce e da ServiceNow na Genesys promete uma solução de CX em uma única pilha, mas por trás das manchetes estão os principais riscos. O aprisionamento ao fornecedor, a dependência excessiva de IA não comprovada e os recursos de tamanho único podem deixar as empresas expostas se os resultados não forem satisfatórios. Exemplos cautelosos, como a aposta fracassada da Klarna na IA, ressaltam o perigo de prometer demais com a tecnologia. Plataformas independentes, como a Programmed Intelligence da Inbenta, oferecem uma alternativa mais segura: controle, flexibilidade e CX personalizada sem sacrificar a confiança ou a diferenciação.

Quando a Salesforce e a ServiceNow anunciaram um investimento de US$ 1,5 bilhão na Genesys, a notícia chegou com o tipo de fanfarra que Wall Street e a imprensa de TI empresarial adoram. A lógica é simples: A Salesforce e a ServiceNow já possuem a camada de dados do cliente; a Genesys traz o CCaaS, com orquestração orientada por IA e recursos de voz. Juntas, elas prometem uma experiência perfeita de "pilha única".

No papel, isso parece elegante. Para os clientes do Salesforce ou do ServiceNow, esse tipo de integração vertical parece eliminar a necessidade de um fornecedor de IA separado. Menos fornecedores, menos contratos, conexões mais estreitas entre sistemas - o que há para não gostar?

Mas, por trás das manchetes, o acordo levanta questões importantes para os executivos que estão decidindo como preparar sua estratégia de experiência do cliente para o futuro.

Quem tem as chaves? 

A primeira preocupação é a dependência do fornecedor. Com a Salesforce e a ServiceNow controlando os dados do cliente e a Genesys controlando a orquestração do fluxo de trabalho de IA e a voz, os clientes podem ficar à mercê de uma única pilha combinada. Isso pode reduzir a complexidade no curto prazo, mas aumenta drasticamente o custo de troca se a solução não for adequada.

A questão é: em quem você confia para ter as chaves da experiência do cliente? Uma solução empacotada significa menos flexibilidade, menos capacidade de adaptação ou troca de componentes e mais dependência do roteiro de um fornecedor.

A teoria vs. a prática 

Em teoria, a parceria com a Genesys promete:

• Integração mais estreita para clientes do Salesforce e do ServiceNow.
  

• Canais incorporados (voz, digital, roteamento, WFO) diretamente no CRM.

• Preços consolidados ou, pelo menos, contratos mais simples.

Mas o histórico de apostas em megaplataformas sugere cautela. Poucas semanas antes desse anúncio, a Salesforce cortou quase metade de sua força de trabalho de atendimento ao cliente, reduzindo de 9.000 para 5.000 representantes. Isso pode sinalizar sua própria crença de que a IA pode substituir os humanos em escala, mas também ressalta o risco se a tecnologia não for bem-sucedida.

A história de advertência já está aqui: O CEO da Klarna ficou famoso por divulgar o poder dos agentes de IA, cortou centenas de funcionários e depois teve que se esforçar para recontratar quando a automação deu "terrivelmente errado". A cobertura das notícias mostra os danos operacionais e à reputação de apostar em uma tecnologia imatura.

Se a Genesys, a Salesforce e a ServiceNow prometem "possuir" a pilha completa de CX orientada por IA, quem será responsável se os resultados não forem satisfatórios?

O risco de um modelo único para todos 

Outra questão é a escala versus especialização. A Salesforce, a ServiceNow e a Genesys inevitavelmente construirão para a "empresa média". Isso significa recursos ajustados para um amplo apelo, mas não para as necessidades exclusivas de empresas, setores ou ambientes regulatórios individuais.

A experiência do cliente, entretanto, não é genérica. Ela vive nos detalhes: as nuances de um fluxo de trabalho de serviços financeiros, as necessidades multilíngues de uma marca global, a carga de conformidade do setor de saúde. Quando todos os clientes recebem a mesma "voz" de IA, a diferenciação desaparece.

A alternativa: Inteligência programada 

É nesse ponto que plataformas independentes e especializadas, como a Inbenta AI, oferecem um contra-modelo. Em vez de forçar os clientes a usar uma pilha completa, a Inteligência programada da Inbenta oferece:

• Controle e confiabilidade: o conhecimento é verificado pelo proprietário, eliminando alucinações.

• FlexibilidadeAs empresas podem se integrar aos sistemas existentes, em vez de extrair e substituir.

• PersonalizaçãoOs fluxos de trabalho, as proteções de conformidade e os recursos multilíngues são criados para contextos específicos.

• Parceria em vez de bloqueio: os clientes mantêm o controle de seus dados, de sua estratégia de IA e de seu roteiro.

Em vez de apostar em um pacote gigante que pode ou não dar resultado, as empresas podem criar uma experiência de cliente orientada por IA em uma base que priorize a confiança, a adaptabilidade e os resultados mensuráveis.

Uma verificação realista e sóbria

O investimento de US$ 1,5 bilhão é um sinal de que a Salesforce e a ServiceNow acreditam que o contact center é a próxima fronteira de monetização. Mas para os clientes, a verdadeira questão não é "qual é o tamanho do investimento", mas "o que acontece se não funcionar?"

O tropeço da Klarna é a prova de que apostas ousadas podem sair pela culatra. A dependência do fornecedor significa que o risco aumenta. E soluções de tamanho único raramente oferecem a diferenciação que a CX moderna exige.

Para as organizações que estão avaliando seu próximo passo, a lição é clara: não confunda tamanho com certeza. O futuro da IA na experiência do cliente será definido não pelos maiores cheques emitidos, mas pelas plataformas que combinam velocidade, segurança e adaptabilidade, sem forçar os clientes a fazer concessões.

Em resumo:

• A aliança entre a Salesforce-ServiceNow e a Genesys aumenta os riscos de dependência do fornecedor, limitando a flexibilidade e aumentando os custos de mudança.

• Os fracassos do passado, como os erros de IA da Klarna, destacam os perigos de prometer demais uma IA imatura.

• As pilhas de tamanho único não levam em conta as nuances do setor, a conformidade e as necessidades multilíngues dos clientes.

• A Inteligência Programada da Inbenta oferece controle, confiabilidade e personalização, sem forçar a adoção de rasgar e substituir.

• O futuro da CX favorecerá as plataformas que equilibram velocidade, confiança e adaptabilidade, e não apenas os maiores investimentos.