La inversión de 1.500 millones de dólares de Salesforce y ServiceNow en Genesys promete una solución integral de CX, pero bajo los titulares se esconden grandes riesgos. La dependencia excesiva de proveedores, la dependencia excesiva de IA no probada y las capacidades de talla única podrían dejar a las empresas expuestas si los resultados no son satisfactorios. Ejemplos cautelares como la apuesta fallida de Klarna por la IA ponen de relieve el peligro de prometer demasiado con la tecnología. Las plataformas independientes como Programmed Intelligence de Inbenta ofrecen una alternativa más segura: control, flexibilidad y CX a medida sin sacrificar la confianza ni la diferenciación.

Cuando Salesforce y ServiceNow anunciaron una inversión de 1.500 millones de dólares en Genesys, la noticia llegó con la fanfarria que tanto gusta a Wall Street y a la prensa de TI empresarial. La lógica es sencilla: Salesforce y ServiceNow ya poseen la capa de datos del cliente; Genesys aporta CCaaS, con orquestación impulsada por IA y capacidades de voz. Juntos, prometen una experiencia "one-stack" sin fisuras.

Sobre el papel, parece elegante. Para los clientes de Salesforce o ServiceNow, este tipo de integración vertical parece eliminar la necesidad de un proveedor de IA independiente. Menos proveedores, menos contratos, conexiones más estrechas entre sistemas... ¿qué más se puede pedir?

Pero más allá de los titulares, el acuerdo plantea importantes cuestiones a los ejecutivos que deciden cómo preparar su estrategia de experiencia del cliente para el futuro.

¿Quién tiene las llaves? 

La primera preocupación es la dependencia del proveedor. Con Salesforce y ServiceNow controlando los datos de los clientes, y Genesys controlando la orquestación del flujo de trabajo de IA y la voz, los clientes podrían encontrarse a merced de una única pila combinada. Esto puede reducir la complejidad a corto plazo, pero eleva drásticamente el coste de cambio si la solución no ofrece los resultados esperados.

La pregunta es: ¿en quién confía para que tenga las llaves de la experiencia de sus clientes? Un paquete de soluciones implica menos flexibilidad, menos capacidad para adaptar o cambiar componentes y más dependencia de la hoja de ruta de un proveedor.

La teoría frente a la práctica 

En teoría, la asociación con Genesys promete:

• Mayor integración para clientes de Salesforce y ServiceNow.
  

• Canales integrados (voz, digital, enrutamiento, WFO) directamente en el CRM.

• Precios consolidados o al menos contratos más sencillos.

Pero el historial de apuestas por megaplataformas sugiere cautela. Apenas unas semanas antes de este anuncio, Salesforce recortó casi la mitad de su plantilla de atención al cliente, pasando de 9.000 a 5.000 representantes. Esto puede indicar su propia creencia de que la IA puede sustituir a los humanos a gran escala, pero también subraya el riesgo si la tecnología no rinde lo suficiente.

El cuento con moraleja ya está aquí: El CEO de Klarna pregonó el poder de los agentes de IA, recortó cientos de empleados y tuvo que volver a contratar cuando la automatización salió "terriblemente mal." Las noticias muestra el daño reputacional y operativo de apostar por una tecnología inmadura.

Si Genesys, Salesforce y ServiceNow prometen "poseer" toda la pila de CX impulsada por IA, ¿quién será responsable si los resultados no son los esperados?

El riesgo de la talla única 

Otra cuestión es la escala frente a la especialización. Salesforce, ServiceNow y Genesys construirán inevitablemente para la "empresa media". Esto significa funciones adaptadas a un amplio público, pero no a las necesidades específicas de empresas, sectores o entornos normativos concretos.

Sin embargo, la experiencia del cliente no es genérica. Vive en los detalles: los matices de un flujo de trabajo de servicios financieros, las necesidades multilingües de una marca global, la carga de cumplimiento de la atención sanitaria. Cuando todos los clientes reciben la misma "voz" de IA, la diferenciación desaparece.

La alternativa: Inteligencia programada 

Aquí es donde plataformas independientes y especializadas como Inbenta AI ofrecen un contramodelo. En lugar de obligar a los clientes a optar por una pila "todo en uno", la plataforma de Inteligencia Programada de Inbenta:

• Control y fiabilidadEl conocimiento está verificado por el propietario, lo que elimina las alucinaciones.

• FlexibilidadLas empresas pueden integrarse en los sistemas existentes en lugar de arrancarlos y sustituirlos.

• PersonalizaciónFlujos de trabajo, garantías de conformidad y funciones multilingües creadas para contextos específicos.

• Más asociación que cerrazónLos clientes conservan el control de sus datos, su estrategia de IA y su hoja de ruta.

En lugar de apostar la granja a un paquete gigante que puede o no ofrecer resultados, las empresas pueden construir una experiencia de servicio impulsada por la IA sobre una base que priorice la confianza, la adaptabilidad y los resultados medibles.

Una realidad aleccionadora

La inversión de 1.500 millones de dólares es una señal de que Salesforce y ServiceNow creen que el centro de contacto es la próxima frontera de la monetización. Pero para los clientes, la verdadera pregunta no es "¿cómo de grande es la inversión?", sino "¿qué pasa si no funciona?".

El tropiezo de Klarna es la prueba de que las apuestas audaces pueden resultar contraproducentes. La dependencia de un proveedor aumenta el riesgo. Y las soluciones de talla única rara vez aportan la diferenciación que exigen las CX modernas.

Para las organizaciones que estén sopesando su próximo movimiento, la lección es clara: no confundir tamaño con certeza. El futuro de la IA en CX no vendrá definido por los cheques más grandes que se emitan, sino por las plataformas que combinen velocidad, seguridad y adaptabilidad, sin obligar a los clientes a hacer concesiones.

En breve:

• La alianza Salesforce-ServiceNow-Genesys aumenta el riesgo de dependencia del proveedor, limita la flexibilidad y aumenta los costes de cambio.

• Los fracasos del pasado, como los errores de Klarna, ponen de relieve los peligros de prometer demasiado con una IA inmadura.

• Las pilas únicas pasan por alto los matices de la industria, el cumplimiento de las normativas y las necesidades multilingües de los clientes.

• La Inteligencia Programada de Inbenta proporciona control, fiabilidad y personalización sin forzar la adopción de un sistema de arranque y sustitución.

• El futuro de la CX favorecerá a las plataformas que equilibren velocidad, confianza y adaptabilidad, y no sólo a las que realicen las mayores inversiones.