Les chatbots sont devenus extraordinairement populaires ces dernières années, en grande partie grâce aux avancées technologiques, mais ils ne sont pas tous égaux. Des chatbots de base basés sur des boutons aux chatbots conversationnels pilotés par NLP, nous verrons dans cet article ce qui les différencie et, plus important encore, comment concevoir un chatbot conversationnel de qualité.
Qu'est-ce qu'un chatbot conversationnel ? En quoi diffère-t-il d'un chatbot ordinaire ?
Un chatbot est un outil en libre-service qui aide les entreprises à automatiser un certain niveau de réponses aux demandes fréquentes des clients. Bien que les chatbots existent depuis un certain temps, la plupart d'entre eux étaient basés sur des boutons et offraient des capacités d'interaction limitées.
Les chatbots d'IA conversationnelle, au contraire, sont capables de comprendre les clients dans le langage naturel qu'ils parlent ou tapent et de suggérer la meilleure réponse après avoir analysé l'intention réelle et le contenu de la demande. Cela nécessite des capacités spéciales de traitement du langage naturel qui sont assez avancées et qui n'étaient pas disponibles dans les chatbots de base, basés sur des boutons. Ces chatbots de base se contentaient de guider les utilisateurs dans un entonnoir prédéfini, ce qui ne permettait pas toujours d'offrir aux clients le chemin ou la solution escomptés.
Les différents types de chatbots
Avant toute chose, il est important de différencier les divers types de chatbots disponibles sur le marché. Les chatbots basés sur les boutons et à menu simple ou les chatbots d'IA conversationnelle ne sont pas les mêmes étant donné qu’ils sont dotés de différents types de technologie. Nous allons voir quelles sont les particularités de chacun d’entre eux.
Les chatbots dits simples ou navigationnels
Comme leur nom l’indique, ces chatbots offrent à l’utilisateur la possibilité de choisir parmi plusieurs options, présentées sous la forme de menus ou de boutons. Selon où l’utilisateur clique, le bot affiche un nouvel ensemble d’options pour que l’utilisateur fasse son choix et ainsi de suite.
Comme vous pouvez l’imaginer, leur structure est relativement basique. Par conséquent, la plupart des chatbots utilisent cette technologie pour sa simplicité. Ces bots peuvent répondre à des questions prédéfinies et peuvent aider les utilisateurs à naviguer à travers un site Web ou une boutique en ligne, afin de faciliter leur processus d’achat. En revanche, ils peuvent s’avérer rapidement inefficaces quand il s’agit de résoudre des demandes complexes impliquant de nombreuses variables. En effet, dès que la requête de l’utilisateur ne correspond pas au parcours préétabli, ce type de chatbot ne peut pas apporter l’aide requise, ce qui peut créer la déception et la frustration chez l’utilisateur.
Les chatbots basés sur les mots clés
Avec ce type de chatbots, l’utilisateur tape un mot ou une phrase et le bot identifie les mots clés dans la requête. Il utilise alors un moteur d’analyse de base afin de traiter ces mots clés et de les faire correspondre à une réponse préétablie.
L’avantage de cette solution est que le bot ne répondra qu’avec du contenu qui a été manuellement saisi dans le système, rien ne sera hors-sujet, ce qui permet à votre entreprise d’avoir un bonne maîtrise des réponses apportées par le bot.
D’autre part, ces chatbots sont limités par le fait qu'ils ne sont pas capables de reconnaître les mots mal orthographiés ou l’argot. Ils sont également très dépendants du contexte et, par conséquent, ne sont pas performants lorsqu'ils sont utilisés en dehors de leur cadre. Si vous demandez à un chatbot d’une boutique de vélo de « réserver une chambre d’hôtel », il vous proposera certainement des chambres à air.
Les chatbots conversationnels ou intelligents
Ils sont de loin les chatbots d’IA les plus avancés. Ils utilisent l’intelligence artificielle et le traitement du langage naturel afin d'offrir la meilleure expérience possible à l'utilisateur. Grâce à ces technologies, le bot prend en compte les différents mots qui composent la phrase, les analyse, ainsi que tout le contexte disponible, afin d’avoir la meilleure compréhension contextuelle de la question. Tout ce processus permettra ensuite d’aider à résoudre la requête.
Le principal avantage des chatbots conversationnels utilisant le NLP est qu'ils comprennent le sens caché des mots, ce qui signifie également qu'ils sont capables de comprendre les questions comportant des fautes d'orthographe. Vous pourrez être certain que l’expérience utilisateur sera excellente.
Les différents niveaux de réponse des chatbots intelligents
Même si vous prévoyez de développer ou que vous utilisez déjà un chatbot doté de technologie d’IA conversationnelle, il faut savoir que ce dernier peut atteindre différents « niveaux » de conversation. Nous allons vous présenter un cas spécifique et expliquer à quoi ressemblent ces différents niveaux.
Imaginons que votre entreprise ait développé un chatbot conversationnel NLP utilisé en interne pour répondre aux questions de vos employés sur le thème des ressources humaines. Un membre de l’équipe aimerait savoir combien de jours de congé il lui reste et pose la question au chatbot.
Le premier niveau de réponse consiste à dire à l’employé où trouver cette information, généralement sur sa fiche de paie ou dans le logiciel RH. Il s’agit du niveau de conversation le plus simple et le plus basique qui peut être facilement atteint lors du déploiement d’un chatbot conversationnel.
Le deuxième niveau de conversation est légèrement plus évolué. En effet, le bot peut rediriger l’employé vers un système interne spécifique, en l’occurrence un logiciel RH, où il pourra savoir combien de jours de congé annuel il lui reste.
Pour finir, le troisième niveau de réponse, qui est bien plus avancé, permet au chatbot de connecter automatiquement et sans encombre l’employé au logiciel RH afin qu'il puisse avoir un accès direct aux informations qu’il recherche. Le bot peut même suggérer à l’employé de demander un congé annuel via un calendrier ou un formulaire, sans avoir à quitter la plateforme de chat. Cette étape implique bien entendu que le chatbot conversationnel puisse intégrer des plateformes ou logiciels tiers capables de récupérer les informations d’un autre système. C'est l'une des conditions technologiques préalables pour que le robot puisse offrir ce type d'interaction et de service.
Comment concevoir un chatbot conversationnel performant
En mettant en place un chatbot conversationnel utilisant le langage naturel, votre entreprise sera certaine de bénéficier d'un avantage concurrentiel certain. Vous devrez toutefois vous assurer que les interactions avec votre bot sont qualitatives et attrayantes pour les utilisateurs. Alors, comment concevoir un bot avec qui les gens adoreront discuter ? Voici quelques conseils et bonnes pratiques pour vous guider dans cette tâche délicate.
Un script pour les requêtes transactionnelles
Comme son nom l’indique, un script de chatbot est un scénario utilisé afin de pré-planifier les messages conversationnels pour répondre aux requêtes des utilisateurs. Gardez à l’esprit que toutes les requêtes n’ont pas besoin d'un script : les questions simples de type FAQ recevront une réponse ponctuelle, mais les demandes transactionnelles nécessiteront un script. Effectivement, le bot doit suivre un processus conversationnel spécifique afin de rassembler les détails nécessaires pour fournir des informations spécifiques telles qu'un devis, par exemple.
Bien entendu, le script variera en fonction des objectifs du chatbot et du parcours de l’acheteur, mais gardez à l’esprit les bonnes pratiques suivantes pour écrire un script :
- Rester concentré sur les objectifs du chatbot
- Les messages doivent être courts et simples
- Soyez aussi clair que possible dans ce que vous transmettez
Le style d’écriture
Quel que soit l’objectif de votre chatbot conversationnel, vous devez vous assurer qu’il soit compris par tout le monde. Cela signifie que toutes les réponses données par le bot doivent être claires et non ambiguës afin d’éviter toute mauvaise interprétation.
Cela peut vous sembler évident, mais de nombreuses entreprises ou botmasters ont tendance à oublier cette règle toute simple. Cela peut mener à une interface de conversation qui embrouille le client plus qu’elle ne l’aide, chose que vous voulez absolument éviter.
En plus d’écrire un script clair et sans ambiguïté, vous devez faire en sorte que les réponses de votre bot soient le plus concises possible. Ce point est important pour la simple et bonne raison que plus il y a de texte, plus les chances d’embrouiller et de décourager les lecteurs sont grandes, même si vous avez porté le plus grand soin à la rédaction. Un bon moyen d’être concis est de diviser vos messages en petits blocs.
La personnalité
La personnalité de votre bot est la touche finale. Vous devrez en effet définir quel type de personnalité vous souhaitez donner à votre chatbot afin de déterminer son ton, le langage qu'il utilise, son style de communication, etc.
Pour créer un personnage sympathique, tout est question d’équilibre. Si votre chatbot a peu de personnalité, l’interaction risque d’être ennuyeuse. En revanche, si sa personnalité est trop forte, elle risque d’être agaçante.
Vous l’aurez compris, créer un chatbot conversationnel de qualité n’est pas une tâche aisée, mais nous espérons que ces conseils et ces bonnes pratiques vous aideront lorsque vous vous lancerez dans le développement de votre propre bot.