Los chatbots se han hecho extraordinariamente populares en los últimos años debido, en gran parte, a los avances tecnológicos, pero no todos se crean igual. Desde los bots básicos basados en botones hasta los chatbots conversacionales basados en PNL, ¿qué los diferencia? Y, lo que es más importante, ¿cómo se puede diseñar un bot conversacional cualitativo? Eso es lo que veremos en este artículo.
¿Qué es un chatbot conversacional? ¿En qué se diferencia de un chatbot tradicional?
Un chatbot es una herramienta de autoservicio que ayuda a las empresas a automatizar cierto nivel de respuestas a las frecuentes solicitudes de los clientes. Aunque los chatbots existen desde hace tiempo, la mayoría se basaban en botones y ofrecían capacidades de interacción limitadas.
Los chatbots de IA conversacional, por el contrario, son capaces de entender a los clientes en el lenguaje natural que hablan o escriben y sugerir la mejor respuesta, tras analizar la intención real y el contenido de la solicitud. Esto requiere capacidades especiales de Procesamiento del Lenguaje Natural bastante avanzadas y que no estaban disponibles en los chatbots básicos basados en botones. Estos chatbots básicos se limitaban a guiar a los usuarios a través de un embudo predefinido, que no siempre proporcionaba el camino o la solución esperada a los clientes.
Los diferentes tipos de chatbots y sus características
En primer lugar, es importante diferenciar los distintos tipos de chatbots disponibles en el mercado. Los chatbots más simples con menús o botones o los chatbots conversacionales de IA no son iguales, ya que usan diferentes tipos de tecnología. Veamos las características de cada uno de ellos.
Chatbots con menú o botones
Como su nombre indica, estos chatbots ofrecen al usuario la posibilidad de elegir entre varias opciones presentadas en forma de menús o botones. En función de lo que el usuario pulse, el bot le propone otra serie de opciones para elegir, y así sucesivamente.
Como uno se puede imaginar, su estructura es bastante básica y, por lo tanto, una gran parte de los chatbots que existen son de este tipo debido a su simplicidad.Estos bots responden a preguntas predefinidas y ayudan a los usuarios a navegar por un sitio web o una tienda online, facilitando así su experiencia de compra, pero rápidamente se vuelven ineficaces cuando tienen que resolver peticiones complejas con muchas variables. De hecho, en cuanto las consultas del usuario no encajan en el recorrido prediseñado, este tipo de chatbot se vuelve inútil, lo que acaba generando decepción y frustración en el usuario.
Chatbots basados en palabras clave
Con este tipo de chatbots, el usuario escribe una palabra o una frase y el bot identifica las palabras clave de la consulta. A continuación, utiliza un motor de análisis básico para procesar esas palabras clave y hacerlas coincidir con una respuesta previamente preparada.
La ventaja de estos chatbots es que el sistema solo responderá con el contenido que se ha cargado manualmente en el sistema y no dará respuestas aleatorias, dando así a la empresa un buen control sobre los mensajes automatizados de su marca.
Sin embargo, estos chatbots son limitados, ya que no son capaces de reconocer las palabras mal escritas o el lenguaje coloquial. También son muy contextuales y, en consecuencia, se quedan cortos cuando se utilizan fuera de su contexto. Por ejemplo: si se escribe "reservar una habitación de hotel" en un chatbot de una librería, probablemente los resultados que se obtendrán serán libros sobre hoteles.
Chatbots conversacionales con PNL
Estos son, con diferencia, los chatbots más avanzados de IA, ya que utilizan la inteligencia artificial y el Procesamiento del Lenguaje Natural para brindar la mejor experiencia posible al usuario. Gracias a estas tecnologías, el bot tiene en cuenta las diferentes palabras que forman la frase y las contrasta con los contextos disponibles para obtener una comprensión contextual de una pregunta. Gracias a todo ello, puede aplicar ese conocimiento a la resolución de la consulta.
La principal ventaja de los chatbots conversacionales que utilizan el PLN es que entienden el significado de las palabras, lo que a su vez implica que son capaces incluso de entender preguntas con errores ortográficos, proporcionando así una excelente experiencia al usuario.
Los distintos niveles de respuesta de los chatbots conversacionales
A pesar de ser los más avanzados del mercado, los chatbots con tecnología de IA conversacional pueden alcanzar diferentes niveles de conversación. Veamos un ejemplo específico para explicar mejor cómo son estos diferentes niveles:
Supongamos que tu empresa ha desarrollado un chatbot conversacional con PLN que se utiliza internamente para responder a las preguntas del personal sobre diversos asuntos de Recursos Humanos. Un miembro del equipo en concreto quiere saber cuántos días de vacaciones anuales le quedan y se lo pregunta al chatbot.
El primer nivel de respuesta consiste en decirle al empleado dónde puede encontrar esa información, normalmente en su nómina o en el software de RR. HH. Este es el nivel de conversación más sencillo y básico que se puede alcanzar con bastante facilidad al implantar un chatbot conversacional.
El segundo nivel de respuesta es un poco más evolucionado: el bot redirige al empleado hacia un sistema interno específico, en este caso el software de RR. HH., donde podrá saber cuántos días de vacaciones le quedan por disfrutar.
Por último, el tercer nivel de respuesta, mucho más avanzado, permite que el chatbot inicie sesión automáticamente en la cuenta del empleado del software de RR. HH. para que este pueda acceder directamente a la información que necesita. El bot puede incluso ofrecer al empleado la opción de pedir unas vacaciones anuales a través de un calendario o un formulario sin tener que salir de la plataforma de chat. Obviamente, este nivel requiere que el chatbot conversacional se integre con plataformas o software de terceros para recuperar la información de otro sistema, uno de los requisitos tecnológicos para que el bot pueda ofrecer este tipo de interacción y servicio.
Cómo diseñar un chatbot conversacional: características de un buen chatbot
Disponer de un chatbot conversacional con tecnología de PLN es un muy buen comienzo que dará a tu empresa una clara ventaja competitiva, pero también tienes que asegurarte de que las interacciones con tu bot sean cualitativas y atractivas para los usuarios. Entonces, ¿cómo se diseña un bot con el que a la gente le guste hablar? Aquí van algunos consejos y buenas prácticas que te guiarán en esta tarea tan delicada.
Un guion para consultas transaccionales
Como su nombre indica, un guion es un escenario que se utiliza para planificar previamente mensajes conversacionales como respuesta a la consulta de un usuario, pero no todas las consultas lo necesitarán: las preguntas sencillas y más frecuentes se responderán con una única respuesta, pero las consultas transaccionales sí que lo requerirán. De hecho, el bot tiene que seguir un flujo de conversación específico para reunir los detalles necesarios y posteriormente proporcionar una información específica, como, por ejemplo, un presupuesto.
Es evidente que el guion variará en función de los objetivos del chatbot y del recorrido del comprador, pero hay ciertas prácticas generales que te pueden ayudar a la hora de diseñarlo:
- Céntrate en el objetivo del chatbot
- Escribe mensajes cortos y simples
- Transmite ideas lo más claras posible
Estilo de redacción
Sea cual sea el objetivo de tu chatbot conversacional, tienes que asegurarte de que la gente lo entienda. Esto significa que cada respuesta que dé el bot debe ser clara y no contener ambigüedades que puedan llevar a una mala interpretación.
Aunque puede parecer obvio, muchas empresas o botmasters se olvidan de esta simple regla. El resultado es una interfaz conversacional que resulta más confusa que útil, lo que anula por completo su propósito.
Pero, además de escribir un guion claro y sin ambigüedades, debes mantener las respuestas de tu bot lo más cortas y concisas posible, porque cuanto más texto hay que leer, más posibilidades hay de que la gente se confunda, se canse y se distraiga, sin importar lo meticulosa que sea tu escritura. Una buena manera de conseguirlo es romper el diálogo, es decir, dividir los mensajes en fragmentos más cortos.
Personalidad
La personalidad es el estilo de tu bot. Tienes que definir qué tipo de personalidad quieres que tenga tu chatbot conversacional para determinar su tono de voz, qué tipo de lenguaje utilizará, su estilo de comunicación, etc.
Crear un personaje simpático es una tarea que requiere un equilibrio complicado: si se le da muy poca personalidad, la interacción resulta aburrida, pero si su personalidad es demasiado fuerte, puede resultar molesta.
Como puedes ver, crear un chatbot conversacional de calidad no es una tarea fácil, pero esperamos que estos consejos y buenas prácticas te sean de ayuda a la hora de implementar tu propio bot.