Os chatbots se tornaram extraordinariamente populares nos últimos anos, em grande parte devido aos avanços tecnológicos, mas nem todos eles são iguais. De bots básicos baseados em botões a chatbots de conversação orientados por PNL, o que os diferencia e, mais importante, como você pode projetar um bot de conversação qualitativo, é o que veremos neste artigo.
O que é um chatbot de conversação? Qual é a diferença entre ele e um chatbot comum?
Um chatbot é uma ferramenta de autoatendimento que ajuda as empresas a automatizar um determinado nível de respostas às solicitações frequentes dos clientes. Embora os chatbots já existam há algum tempo, a maioria deles era baseada em botões e oferecia recursos de interação limitados.
Os chatbots com IA conversacional, ao contrário, são capazes de entender os clientes na linguagem natural que eles falam ou digitam e sugerir a melhor resposta depois de analisar a intenção real e o conteúdo da solicitação. Isso requer recursos especiais de processamento de linguagem natural que são bastante avançados e que não estavam disponíveis em chatbots básicos baseados em botões. Esses chatbots básicos apenas guiavam os usuários por um funil predefinido, o que nem sempre fornecia o caminho ou a solução esperada para os clientes.
Diferentes tipos de chatbots
Antes de mais nada, é importante diferenciar os vários tipos de chatbots disponíveis no mercado. De simples chatbots baseados em menus/botões a chatbots com IA conversacional, eles não são iguais, pois podem estar usando diferentes tipos de tecnologia. Portanto, vamos ver quais são as especificidades de cada um deles.
Chatbots baseados em botões/menus
Como o nome sugere, esses chatbots oferecem ao usuário a possibilidade de escolher entre várias opções, apresentadas na forma de menus ou botões. Dependendo do que o usuário clicar, o bot apresentará outro conjunto de opções para ele escolher e assim por diante.
Como você pode imaginar, sua estrutura é bastante básica e, portanto, eles representam uma grande parte dos chatbots existentes devido à sua simplicidade. Esses bots podem responder a perguntas predefinidas e ajudar os usuários a navegar em um site ou loja on-line, facilitando assim a jornada de compra, mas rapidamente se tornam ineficazes quando se trata de resolver solicitações complexas que envolvem muitas variáveis. Na verdade, assim que as perguntas do usuário não se encaixam na jornada predefinida, esse tipo de chatbot não pode ajudar em nada, o que acaba sendo bastante decepcionante e frustrante para o usuário.
Chatbots baseados em palavras-chave
Com esse tipo de chatbots, o usuário digita uma palavra ou frase e o bot identifica as palavras-chave na consulta. Em seguida, ele usa um mecanismo de análise básica para processar essas palavras-chave e combiná-las com uma resposta pré-carregada.
A vantagem disso é que o bot só responderá com conteúdo que tenha sido carregado manualmente no sistema, nada fora do tópico, o que dá à sua empresa um bom controle sobre as mensagens automatizadas da sua marca.
Por outro lado, esses chatbots são limitados pelo fato de não serem capazes de reconhecer palavras com erros ortográficos ou gírias. Eles também são altamente contextuais e, consequentemente, ficam aquém quando usados fora de seu contexto. Faça a pergunta "reserve um quarto de hotel" a um chatbot de uma livraria e ele provavelmente retornará livros sobre hotéis.
Chatbots de conversação usando NLP
Esses são, de longe, os chatbots com IA mais avançados. Eles usam Inteligência Artificial e Processamento de Linguagem Natural para oferecer a melhor experiência possível ao usuário. Graças a essas tecnologias, o bot considera as diferentes palavras que formam a frase, analisa-as, bem como qualquer contexto disponível, para obter uma compreensão contextual de uma pergunta. Em seguida, ele pode aplicar esse entendimento para a resolução da consulta.
A principal vantagem dos chatbots de conversação que usam PNL é que eles entendem o significado por trás das palavras, o que também significa que eles são capazes de entender até mesmo perguntas com erros de ortografia, proporcionando assim uma ótima experiência ao usuário.
Vários níveis de respostas dos chatbots de conversação
Mas mesmo que você esteja planejando implantar, ou já esteja usando, um chatbot com tecnologia de IA conversacional, seu bot pode atingir diferentes "níveis" de conversação. Vamos tomar um caso específico como exemplo e explicar como são esses diferentes estágios.
Digamos que a sua empresa tenha desenvolvido um chatbot conversacional de PNL que é usado internamente para responder às perguntas dos funcionários sobre vários assuntos de Recursos Humanos. Um membro da equipe gostaria de saber quantos dias de férias lhe restam e pergunta ao chatbot.
O primeiro nível de resposta consiste em dizer ao funcionário onde ele pode encontrar essas informações, geralmente em seu contracheque ou no software de RH. Esse é o nível mais simples e básico de conversa que pode ser alcançado com bastante facilidade quando se implementa um chatbot de conversação.
O segundo nível de resposta é um pouco mais evoluído, pois o bot pode redirecionar o funcionário para um sistema interno específico, como o software de RH nesse caso, onde ele poderá descobrir quantos dias de férias anuais ainda lhe faltam.
Finalmente, o terceiro nível de resposta, que é muito mais avançado, permite que o chatbot registre automaticamente e sem problemas o funcionário no software de RH para que ele possa acessar diretamente as informações de que precisa. O bot pode até mesmo solicitar que o funcionário peça férias anuais por meio de um calendário ou de um formulário, sem precisar sair da plataforma de bate-papo. Esse estágio obviamente implica que o chatbot conversacional pode se integrar a plataformas ou softwares de terceiros para poder recuperar as informações em outro sistema. Esse é um dos pré-requisitos tecnológicos para que o bot ofereça esse tipo de interação e serviço.
Como projetar um bom chatbot de conversação
Ter um chatbot conversacional usando a tecnologia de PNL é um ótimo começo que dará à sua empresa uma vantagem competitiva definitiva, mas também é preciso garantir que as interações com o seu bot sejam qualitativas e atraentes para os seus usuários. Então, como você cria um bot com o qual as pessoas vão adorar conversar? Aqui estão algumas dicas e práticas recomendadas para orientá-lo nessa tarefa delicada.
Um script para consultas transacionais
Como o nome sugere, um script de chatbot é um cenário usado para planejar previamente mensagens de conversação como resposta à consulta de um usuário. Lembre-se de que nem todas as consultas precisarão de um script: perguntas simples do tipo FAQ serão respondidas com uma resposta única, mas as consultas transacionais exigirão um script. De fato, o bot precisa seguir um fluxo de conversação específico para reunir os detalhes necessários para fornecer uma informação específica, como uma cotação, por exemplo.
O script obviamente variará dependendo dos objetivos do chatbot e da jornada do comprador, mas tenha em mente as seguintes práticas recomendadas ao escrever um script:
- Mantenha o foco nos objetivos do chatbot
- Mantenha as mensagens curtas e simples
- Seja o mais claro possível no que você transmite
Estilo de escrita
Não importa qual seja o objetivo do seu chatbot de conversação, você precisa garantir que as pessoas o entendam. Isso significa que cada resposta dada pelo bot deve ser clara e livre de qualquer ambiguidade que possa levar a uma interpretação errônea.
Embora possa parecer bastante óbvio, muitas empresas ou Botmasters se esquecem dessa regra simples. Isso resulta em uma interface de conversação que é mais confusa do que útil, o que anula completamente seu objetivo.
Mas, além de escrever um script claro e inequívoco, você também deve manter as respostas do seu bot o mais curtas e concisas possível. E a razão para isso é bem simples: quanto mais houver para ler, maiores serão as chances de as pessoas ficarem confusas, cansadas e distraídas. Não importa o quão meticulosa seja sua redação. Uma boa maneira de conseguir isso é quebrar o diálogo, ou seja, dividir suas mensagens em partes menores.
Personalidade
A personalidade é o sabor do seu bot. Na verdade, você precisa definir o tipo de personalidade que deseja que o seu chatbot de conversação tenha para determinar o tom de voz, o tipo de linguagem que ele usará, o estilo de comunicação etc.
Mas a criação de um personagem agradável é um ato de equilíbrio complicado. Se der pouca personalidade a ele, a interação parecerá monótona. Se exagerar, ele rapidamente se tornará irritante...
Você entendeu, criar um chatbot conversacional de qualidade não é uma tarefa fácil, mas esperamos que essas dicas e práticas recomendadas sejam úteis quando se trata de implementar seu próprio bot.