Travel Club moderniza su sistema de atención al cliente con el voicebot de Inbenta, lo que le permite reducir el coste por llamada en un 39 % y aumentar la tasa de autoservicio en más de un 50 %.
Travel Club es el programa de fidelización líder en España, gestionado por Inloyalty, con más de 4,5 millones de socios y una amplia red de empresas colaboradoras, entre las que se encuentran Repsol, Eroski, Midas y más de 150 marcas de comercio electrónico de sectores como alimentación, energía, banca, seguros y viajes.
Con la tarjeta Travel Club, los miembros ganan puntos por sus compras diarias, que pueden canjearse por una amplia gama de regalos, viajes, experiencias y descuentos. La misión de Travel Club es recompensar la fidelidad de los clientes y ofrecerles ventajas exclusivas cada día.
Para mejorar la experiencia de sus clientes y optimizar sus operaciones, Travel Club se asoció con Inbenta para sustituir su anticuado sistema telefónico automatizado por un bot de voz basado en inteligencia artificial.
En su primer año, el bot de voz de Inbenta logró:
- 83 000 llamadas gestionadas
- 50,4 % de tasa de autoservicio
- 39% de reducción en el coste por llamada
El reto
El anterior sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) de Travel Club estaba obsoleto y era rígido. Los clientes se sentían frustrados por las limitadas opciones del menú, y la inflexibilidad del sistema dificultaba la actualización o la incorporación rápida de nuevas funciones. Esto provocaba una mala experiencia y un aumento de los costes, ya que muchas llamadas tenían que ser atendidas por agentes humanos.
La solución
Inbenta implementó un bot de voz con tecnología de inteligencia artificial para sustituir al antiguo IVR. El nuevo sistema entiende el lenguaje natural, proporciona respuestas precisas y, cuando es necesario, deriva las consultas complejas a agentes humanos sin problemas.
Las características del bot de voz:
- Procesamiento del lenguaje natural para preguntas abiertas
- Actualizaciones de contenido fáciles y autónomas
- Capacidad para resolver consultas comunes sin asistencia humana.
- Flujos de llamadas personalizables basados en perfiles de clientes y reglas de negocio.
- Enrutamiento inteligente de llamadas a agentes humanos cuando sea necesario.
Los resultados
El bot de voz de Inbenta aportó importantes mejoras a Travel Club:
- Mayor eficiencia: el bot de voz gestionó más llamadas automáticamente, aliviando la carga de trabajo de los agentes.
- Automatización más inteligente: los clientes pueden consultar el saldo de sus puntos, canjear recompensas y solicitar tarjetas duplicadas, todo ello sin necesidad de hablar con un agente.
- Menores costes: el coste por llamada se redujo en un 39 %.
- Actualizaciones más rápidas: los equipos del Club de Viajes podían editar o crear nuevos flujos sin necesidad de ayuda externa.
- Mejores conocimientos: los registros de llamadas proporcionaron datos valiosos para mejorar aún más el servicio.
En cifras:
En solo un año, Travel Club logró:
- 83 000 llamadas gestionadas por el bot de voz
- 80 000 llamadas derivadas a agentes humanos
- 50,4 % de tasa de autoservicio
- 69,5 % de tasa de respuesta
- 39 % menos de coste por llamada
El bot de voz de Inbenta ha transformado el servicio de atención al cliente de Travel Club, haciendo que las interacciones sean más naturales y eficientes. ¿El resultado? Menores costes y una base sólida para la innovación futura. Esto demuestra lo poderosas que pueden ser las soluciones basadas en la inteligencia artificial para mejorar el servicio en el sector de los viajes y otros ámbitos.