Resumen general
OPPLUS, una empresa con sede en Málaga especializada en consultoría y optimización empresarial, lleva 16 años trabajando con su cliente BBVA, una de las instituciones financieras líderes en España y a nivel internacional. Ante el elevado volumen de consultas de atención al cliente que recibía su red de oficinas comerciales y en busca de un modelo más eficiente y escalable, OPPLUS recurrió a Inbenta para obtener una plataforma de IA diseñada específicamente para optimizar la experiencia del cliente. Mediante la implementación de las herramientas de autoservicio y automatización de Inbenta, OPPLUS e Inbenta transformaron el modelo de atención al cliente y mejoraron la experiencia del usuario.
En solo 12 meses, las llamadas a la red de oficinas comerciales se redujeron del 71 % del total de interacciones al 11 %, lo que supone una mejora del 84%.
El reto
La expansión del negocio de OPPLUS requería un servicio de atención al cliente más eficiente y escalable que mantuviera intacta la calidad del servicio. La demanda de atención personalizada por teléfono o correo electrónico era significativa y creciente, con tiempos de espera máximos que superaban los 4 minutos y un abandono de clientes de hasta el 12 %. Para resolver este reto, OPPLUS creó una base de datos de conocimientos con información actualizada para los agentes que gestionan las consultas. También analizó la viabilidad de poner estos conocimientos operativos a disposición de la red de oficinas bancarias de BBVA.
La solución
OPPLUS se propuso transformar el modelo tradicional de atención al cliente, que se basaba en un servicio de asistencia telefónica de dos niveles, en un nuevo modelo que diera prioridad al autoservicio del cliente. Para ello, integraron la plataforma de autoservicio con IA de Inbenta, conocida internamente como Infosar. El equipo de inteligencia empresarial de OPPLUS implementó nuevas tecnologías, como un chatbot, una herramienta de gestión del conocimiento, un chat en vivo y un sistema de gestión de incidencias, cambiando el enfoque hacia la resolución mediante el autoservicio y mejorando la eficiencia operativa y la experiencia general del cliente.
OPPLUS aplicó los siguientes productos de Inbenta:
Chat
El chatbot de Inbenta proporcionó respuestas independientes a las consultas de servicio, gestionando de forma autónoma los problemas y solo escalándolos a los responsables cuando era necesario. El resultado fue una reducción de las escaladas, una disminución de los tiempos de espera y una mejora de la experiencia del cliente que promovió el autoservicio.
Knowledge
La herramienta de gestión del conocimiento de Inbenta organizó la amplia biblioteca de contenidos creada por OPPLUS, facilitando a los agentes la búsqueda de la información más reciente y relevante.
Pasó de ser un proceso manual a uno automatizado para actualizar y organizar el contenido. Antes de implementar Knowledge, cada equipo de soporte tenía la tarea de mantener y actualizar su propio contenido, lo que provocaba una falta de uniformidad y coherencia en el lenguaje y los mensajes.
Assist
La herramienta de asistencia de agentes de Inbenta se implementó para facilitar las comunicaciones entre los usuarios de la oficina de la red y los agentes de servicio de OPPLUS. También sirvió como sistema de gestión de incidencias, ayudando a ambos equipos a priorizar y escalar las necesidades complejas o urgentes de servicio al cliente. Además, Assist permitió la comunicación instantánea a través del chat en vivo para resolver problemas complejos de los clientes más rápidamente que por teléfono.
Los resultados
La implementación de la plataforma de autoservicio con IA de Inbenta supuso una mejora transformadora para OPPLUS y su servicio de atención al cliente, superando los KPI.
En cifras:
- 99.09% tasa de respuesta automatizada
- Demostrando la eficacia de la plataforma Inbenta.
- 100% tarifa de autoservicio
- Transformar eficazmente el modelo de atención al cliente, alejándolo de la escalada de problemas al equipo directivo.
- 73.89% porcentaje de clics
- Lo que indica un alto nivel de compromiso con las soluciones de Inbenta.
- 86% Net Promoter Score (NPS) con la plataforma de mensajería e incidentes de OPPLUS
- Refleja la satisfacción general de los usuarios con su capacidad para priorizar y colaborar en cuestiones relacionadas con el servicio al cliente.
- 60% disminución de las llamadas de atención al cliente al equipo directivo
- Reflejando un claro aumento en las capacidades de autoservicio.
- 69% Aumento del uso de Chat y Asistencia
- Destacando la demanda de información accesible.
- 60% valoración positiva del contenido
- Demostración del impacto de las capacidades de gestión del conocimiento de Inbenta.
- 60% mejora en la rentabilidad
- Destacando cómo la IA puede mejorar la productividad y optimizar el servicio.
Esta exitosa colaboración reinventó el modelo de atención al cliente de BBVA, orientándolo hacia la automatización y los agentes de primera línea de OPPLUS para atender las consultas de servicio.
El resultado fue transformador: se pasó de depender de la escalada para resolver los problemas de atención al cliente a operaciones optimizadas de autoservicio impulsadas por la inteligencia artificial. Esto no solo mejoró sustancialmente las tasas de autoservicio de los clientes, sino también su satisfacción, lo que en última instancia se tradujo en un servicio más fluido y rentable.