GOL Airlines desvía más de 10 millones de consultas de clientes al año con Inbenta.

GOL Airlines

El sector de viajes es muy competitivo, y las aerolíneas han tenido que redoblar sus esfuerzos para mejorar la experiencia de sus clientes y reforzar la fidelidad a sus marcas. La aerolínea brasileña GOL necesitaba aliviar la presión sobre su centro de llamadas, mejorar la satisfacción del cliente y gestionar el volumen de consultas que recibían sus agentes. GOL recurrió a Inbenta para que le ayudara a reimaginar su servicio de atención al cliente con el poder de la IA.

Resumen general

GOL opera 900 vuelos al día.

Alrededor de 2,5 millones de viajeros realizan consultas a través del sitio web de GOL cada mes.

Quién: GOL es una aerolínea brasileña que opera desde 2001. Es una de las aerolíneas de más rápido crecimiento en el mundo, opera 900 vuelos diarios y presta servicio al mayor número de pasajeros de Brasil. Sin dudar en utilizar la tecnología para mejorar la experiencia de sus clientes, fue pionera en lanzar el primer servicio de facturación móvil, proporcionar geolocalización móvil a sus pasajeros y diseñar un sitio web accesible para ayudar a las personas con discapacidades visuales y motoras.

Qué: El sitio web de GOL tiene un tráfico intenso: alrededor de 2,5 millones de viajeros realizan consultas a través del sitio cada mes, desde ayuda para el check-in hasta la compra de billetes o restricciones de equipaje. Inicialmente, la aerolínea utilizaba canales convencionales (en persona, correo electrónico, teléfono) para gestionar estas solicitudes. GOL necesitaba reducir el tiempo de espera en su centro de atención al cliente y mejorar la experiencia del cliente. Querían automatizar la respuesta a preguntas sencillas o repetitivas, consultas comunes cuyas respuestas se encuentran en su sitio web, pero que los clientes tienen dificultades para encontrar.

Por qué Inbenta: GOL creía que un chatbot podía gestionar estas preguntas habituales. Esto permitiría a los agentes centrarse en consultas más complejas, en las que la interacción humana es fundamental para resolver el problema.
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El reto

1. Reducir el tiempo de espera en su centro de contacto.
2. Mejorar la experiencia del cliente automatizando preguntas sencillas
3. Dar más tiempo a los agentes para responder a consultas complejas

La solución

GOL recurrió a Inbenta para revolucionar su servicio de atención al cliente y responder a las preguntas antes de que se convirtieran en un problema.

Inbenta se dio cuenta de que la atención al cliente a través de los distintos canales de GOL estaba ejerciendo una presión considerable sobre el personal y los recursos de esta empresa. La solución: Gal, un chatbot con IA que permitía a los clientes encontrar respuestas de forma rápida y sencilla.

Presentamos a Gal

Para abordar estos problemas, Inbenta se puso manos a la obra y desarrolló un chatbot de atención al cliente llamado Gal para el sitio web de GOL.

Gal utiliza la plataforma CX con tecnología de IA de Inbenta para ofrecer a los clientes de GOL asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana. En la actualidad, Gal gestiona aproximadamente un tercio de todas las consultas que recibe GOL y cuenta con una impresionante tasa de retención del 85 %.

La satisfacción del cliente ha mejorado drásticamente, y Gal sigue aprendiendo y mejorando a diario, liberando tiempo para que los agentes se concentren en consultas más complejas.

En 2020, el chatbot Gal de GOL, impulsado por IA, gestionó

• 895 000 consultas de clientes
• 90 % de las interacciones hechas de forma autónoma
• 1/3 de todas las preguntas de los clientes

Integración con WhatsApp

Tras el éxito de Gal en el sitio web de la aerolínea, GOL integró su chatbot en WhatsApp, un canal muy popular entre los clientes de Brasil para ponerse en contacto con un agente humano. Entre sus funcionalidades se incluían:

• Facturación en línea
• Gestión de reservas
• Información sobre el estado y la hora de los vuelos
• Información sobre el equipaje
• Asistencia especial
• Selección de asientos

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Gal en WhatsApp

• El 35 % de los clientes finaliza el check-in a través de WhatsApp
• El 90 % de los clientes califica el servicio de muy bueno o excelente

Los resultados

El despliegue de Gal en WhatsApp, así como en la facturación y otras actividades, ha ayudado a miles de clientes a obtener la información que necesitan de forma rápida y eficaz. Con esta nueva herramienta, los pasajeros pueden responder a preguntas, gestionar su reserva, cancelar o cambiar vuelos y mucho más. Para los clientes que no pueden ponerse en contacto con el centro de llamadas de la aerolínea o que van a salir pronto y necesitan respuestas rápidas, Gal ha sido un salvavidas.

GOL sigue investigando nuevas tecnologías, como soluciones de voz, y planea dar a sus clientes el poder de hacer aun más por sí mismos, sin importar el canal.

La solución de chatbot de Inbenta ha sido beneficiosa tanto para GOL Airlines como para su cliente
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Ventajas de Inbenta

• Reduce tus costes, aumenta tu ROI
• Te mantiene al día con las preferencias de los clientes
• Mejora la experiencia de tus clientes
• Obtiene mayores índices de retención, clientes más fieles y un mayor valor de vida del cliente.

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