IA para viagens: como os agentes de IA lidam com alterações de reservas, imprevistos e dúvidas

O sucesso ou o fracasso das marcas de viagens depende do que acontece nos momentos mais importantes — um imprevisto, um erro na reserva, uma mudança de última hora. Essas não são consultas rotineiras. São as interações em que o cliente decide se vale a pena continuar sendo fiel à marca.

A IA para o setor de viagens, baseada em uma arquitetura que prioriza o conhecimento, resolve essas interações com precisão e rapidez, em todos os canais que um viajante possa utilizar, no idioma que ele fala.

Pontos principais

• A IA no setor de viagens deve resolver em tempo real as interações relacionadas a imprevistos, reservas e programas de fidelidade — encaminhar o caso para uma fila durante um cancelamento é um fator que leva à perda de clientes, e não uma solução.
• O Encore oferece alta precisão em todos os tipos de interação relacionada a viagens, com atualizações de informações em tempo real durante eventos de interrupção e suporte nativo a mais de 35 idiomas.
• A GOL Airlines atendeu mais de 10 milhões de consultas de clientes por ano com a Inbenta. A TravelClub alcançou uma taxa de autoatendimento de 50,4% com a Inbenta.

O Desafio da Experiência do Cliente no Setor de Viagens

O atendimento ao cliente no setor de viagens opera em duas vertentes distintas. A primeira envolve tarefas rotineiras de alto volume: confirmações de reservas, upgrades de assentos, franquias de bagagem e dúvidas sobre programas de fidelidade. A segunda envolve situações de emergência que exigem resposta imediata: cancelamentos de voos, solicitações de remarcação, alternativas de hotel e dúvidas sobre indenizações. A IA precisa lidar com ambas as vertentes com precisão e rapidez — as interações rotineiras em grande escala e as interações de emergência sem qualquer atraso.

A necessidade de multilinguismo é premente para as marcas globais de viagens. Um viajante em apuros que liga de um aeroporto no exterior fala sua própria língua, que não é necessariamente o idioma operacional da marca. Uma IA que não consiga responder com precisão no idioma do viajante perde a interação no momento mais crítico.

Nosso artigo anterior sobre agentes de IA para o setor de viagens aborda em profundidade a estrutura de agência. Este artigo se concentra no conjunto mais amplo de recursos de IA para marcas do setor de viagens que gerenciam altos volumes de contato ao longo de toda a jornada do cliente — e não apenas no gerenciamento de imprevistos.

Como a Encore resolve isso

A Encore transforma o conteúdo de fontes de viagens — procedimentos de reserva, políticas de cancelamento e remarcação, protocolos para imprevistos, termos de fidelidade, regras de bagagem e procedimentos de indenização — em intenções regulamentadas em 30 a 60 minutos. O mecanismo de atualização automatizado mantém os protocolos para imprevistos atualizados à medida que os eventos se desenrolam em tempo real.

• Alta precisão em todos os tipos de interação relacionada a viagens
• Melhor resolução no primeiro contato em relação a consultas sobre reservas, programas de fidelidade e atendimento
• Atualizações de conhecimento em tempo real durante eventos de interrupção
• Mais de 35 idiomas nativos, mais de 90 disponíveis
• Mais de 850 integrações pré-configuradas com sistemas GDS, PMS, CRM e de central de atendimento

Conheça a plataforma de IA da Inbenta para o setor de viagens.

Por que o setor de viagens precisa de governança

Uma IA de viagens que gere respostas inconsistentes sobre remarcações ou indenizações durante um evento de interrupção gera riscos legais, além de prejudicar a reputação. A arquitetura da Encore, que prioriza o conhecimento, garante que todos os canais ofereçam a mesma resposta padronizada e que cada interação gere um registro de auditoria para análise regulatória e contratual.

Veja como o Customer Agent da Inbenta lida com a resolução de problemas relacionados a viagens em tempo real em todos os canais.

Perguntas frequentes

O que a IA pode fazer pelo atendimento ao cliente no setor de viagens?

A IA aplicada ao setor de viagens lida com alterações de reservas, cancelamentos, solicitações de remarcação, gerenciamento de imprevistos, dúvidas sobre programas de fidelidade, questões relacionadas à bagagem e pedidos de indenização — por meio de canais de voz, chat e digitais.

Como a IA lida com interrupções nos voos em tempo real?

O mecanismo de atualização automatizado da Encore atualiza os protocolos de interrupção à medida que os eventos se desenrolam. Durante uma interrupção, a IA oferece opções precisas de remarcação, atualizações sobre atrasos e procedimentos de indenização, sem encaminhar os viajantes para uma fila de espera.

Quais idiomas a IA oferece suporte para viagens?

Mais de 35 idiomas nativamente, com mais de 90 disponíveis — oferecendo respostas consistentes e precisas em todos os idiomas dos viajantes para marcas globais de viagens.

Qual é o nível de precisão da IA nas interações relacionadas a viagens?

O Encore recupera respostas a partir de intenções regulamentadas e pré-validadas, em vez de gerá-las a partir de dados brutos, evitando alucinações em consultas relacionadas a reservas, programas de fidelidade e interrupções.

Em quanto tempo a IA para o setor de viagens pode ser implementada?

O conteúdo de origem é transformado em intents regulamentados e prontos para produção em 30 a 60 minutos. Com mais de 850 integrações com sistemas GDS, PMS e CRM, a maioria das implantações fica pronta para produção em poucos dias.

A IA é capaz de lidar com consultas sobre programas de fidelidade para marcas do setor de viagens?

Sim. As consultas sobre termos de fidelidade, saldos de pontos, regras de resgate e status de nível são processadas em intenções regulamentadas antes da implantação, resolvendo as dúvidas dos membros logo no primeiro contato.