O software de assistência ao agente oferece aos agentes humanos suporte de IA em tempo real durante as interações com os clientes, apresentando respostas relevantes, resumindo conversas, elaborando respostas e sinalizando mudanças no tom da conversa. Essa categoria existe porque a IA funciona melhor quando complementa os agentes humanos, em vez de substituí-los. O Live Agent Assist da Encore é a camada voltada para os agentes da plataforma Encore mais ampla.

Um chatbot ou assistente virtual conversa diretamente com seus clientes. O suporte ao agente ao vivo auxilia o agente humano que está atendendo o cliente. Ambos utilizam IA; porém, apenas um deles elimina a intervenção humana do processo. O Encore oferece as duas opções, operando na mesma camada de conhecimento regulamentada — de modo que a resposta que o cliente recebe da IA corresponde à resposta que o agente vê em seu painel de suporte.

O Encore recupera respostas de uma camada de Engenharia do Conhecimento regulamentada, em vez de gerá-las em tempo de execução. Cada sugestão apresentada ao agente remete a uma fonte verificável que o agente pode conferir antes de transmiti-la. Essa é a solução arquitetônica para o risco de alucinações transmitidas pelo agente: a IA não pode enviar uma resposta errada por meio do seu agente, pois a resposta não foi gerada, mas sim recuperada.

Sim. O Encore se conecta a mais de 850 integrações pré-configuradas, abrangendo Genesys, Salesforce, Zendesk, ServiceNow, IBM e o restante da pilha de soluções para contact centers corporativos. A camada de assistência é exibida dentro das plataformas que seus agentes já utilizam.

O Encore monitora o sentimento do cliente à medida que a conversa se desenrola e sinaliza mudanças que o agente poderia deixar passar devido à pressão do tempo de atendimento — como o aumento da frustração, o surgimento de confusão ou a transformação de um tom satisfeito em cético. O agente visualiza o contexto emocional juntamente com a próxima ação recomendada, tudo em uma única tela.

Sim. O Encore lida com conversas multilíngues em tempo real em mais de 90 idiomas de forma nativa, sem plugins de tradução ou middleware de terceiros. A mesma camada de Engenharia do Conhecimento que orienta as respostas também baseia a tradução na intenção do cliente, e não apenas em uma substituição palavra por palavra.

O conteúdo de origem é importado e convertido em intenções controladas em 30 a 60 minutos. A implantação inicial leva dias, e não meses — normalmente 75% mais rápida do que as alternativas. A camada de assistência se integra à sua infraestrutura de contact center existente, em vez de substituí-la.