A geração de respostas por IA apresenta sugestões aos agentes humanos durante as conversas de atendimento ao cliente, de modo que o agente analisa e insere uma resposta, em vez de redigir cada resposta do zero. A geração de respostas foi concebida para ocupar um meio-termo entre respostas totalmente autônomas da IA e respostas estáticas baseadas em roteiros: a IA se encarrega da busca e da elaboração, enquanto o agente mantém o controle sobre o que o cliente vê.

A geração de respostas se baseia na camada de conhecimento regulamentada do Encore, em vez de gerar respostas livremente durante a execução; assim, o conteúdo da resposta provém do seu material verificado, e não da composição aberta do modelo. A IA lida com a recuperação e a formulação; a camada de conhecimento fornece o conteúdo. Cada resposta é rastreável até documentos de origem específicos, e as fontes citadas ficam visíveis para o agente no momento da sugestão.

Sim. As referências às fontes aparecem junto a cada resposta, de modo que o agente vê a resposta e os documentos dos quais ela foi extraída na mesma tela. Se o agente tiver alguma dúvida sobre a resposta sugerida, basta um clique para acessar a fonte. E se um órgão regulador perguntar por que o cliente recebeu uma resposta específica, a trilha de auditoria terá a fonte anexada ao registro da interação.

Sim. O agente analisa a resposta, faz as edições necessárias à conversa e insere a resposta com um único clique. O agente é o responsável pela verificação. O sistema de geração de respostas exibe a resposta, e o agente a aprova e envia. A trilha de auditoria registra a resposta exibida, as edições feitas pelo agente e a mensagem final recebida pelo cliente.

As ferramentas genéricas de LLM geram respostas em tempo real sem nenhuma fonte rastreável associada, o que funciona em contextos de baixo risco, mas falha em experiências do cliente (CX) regulamentadas. A geração de respostas se baseia em uma camada de conhecimento regulamentada subjacente e apresenta citações junto com cada resposta, de modo que a trilha de auditoria fica incorporada ao produto, em vez de ser reconstruída posteriormente.

Sim. A Geração de Respostas faz parte do conjunto de ferramentas para agentes com inteligência artificial do Live Agent Assist, juntamente com a análise de sentimentos, resumos de conversas, tradução em tempo real e muito mais. Todos esses recursos são exibidos no mesmo espaço de trabalho e se baseiam na mesma camada de conhecimento regulamentada do Encore, de modo que o agente vê o sinal, a ação sugerida e o contexto da conversa de forma integrada, em vez de ter que recorrer a ferramentas separadas.

A geração de respostas ocorre no mesmo ambiente do Live Agent Assist que sua equipe já utiliza, o que simplifica o processo de implantação. A solução fica pronta para produção em questão de dias, e não de meses, com a plataforma Encore oferecendo uma implantação até 75% mais rápida do que as alternativas.