CHAT AO VIVO COM ANÁLISE DE SENTIMENTOS

Informações sobre o sentimento do público com as quais seus agentes possam agir, e não apenas relatar.

Avaliação em tempo real a cada troca de mensagens, exibida diretamente no espaço de trabalho do Live Agent Assist em que seus agentes já estão trabalhando, com controle por fila e a mesma camada de conhecimento regulamentada que sustenta o restante do Encore.

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COMO FUNCIONA

Pontuação por turno, na mesma janela do chat.

A maioria dos produtos de análise de sentimento fornece ao agente uma avaliação no final da interação. O chat ao vivo com análise de sentimento mostra ao agente o desenrolar da conversa em tempo real, permitindo que ele veja de onde o cliente partiu, em que ponto se encontra agora e para onde a conversa está indo — tudo no mesmo ambiente de trabalho em que o chat está ocorrendo.

PARTE DA CAMADA

O sentimento é o sinal. O resto do Live Agent Assist é o que seus agentes fazem com ele.

A avaliação de sentimentos, por si só, é útil, mas é a avaliação de sentimentos integrada a uma camada de assistência que realmente faz a diferença nas métricas. O Chat ao Vivo com Análise de Sentimentos é um dos recursos do kit de ferramentas de agentes com IA do Live Agent Assist, ao lado da geração de respostas, resumos de conversas, tradução em tempo real e muito mais — todos eles alimentados pela mesma camada de conhecimento regulamentada do Encore.

Análise de sentimento + Geração de respostas

Quando a pontuação de satisfação de um cliente cai, o agente já tem à disposição na tela opções de resposta predefinidas, extraídas da base de conhecimento. O sinal de que a conversa está se deteriorando e a ação para recuperá-la aparecem na mesma tela; assim, basta um clique para corrigir o rumo, em vez de ter que alternar entre ferramentas.

Sentimento + resumos

Quando um agente assume um chat ou um ticket no meio da conversa, o resumo da conversa é exibido junto com a pontuação de sentimento atual, de modo que o agente começa com o contexto completo — o que o cliente deseja, em que ponto a conversa se encontra e o que já foi tentado. O agente começa já informado, em vez de ter que se atualizar.

A mesma camada de conhecimento regulamentada

Todas as funcionalidades de IA do Live Agent Assist utilizam a mesma base de conhecimento do Encore que alimenta a IA voltada para o cliente, o que significa que o agente e a IA estão sempre trabalhando com a mesma fonte de informação confiável. A trilha de auditoria é consistente, independentemente de qual funcionalidade tenha apresentado a resposta ao cliente.

Geração de respostas

COMO FUNCIONA A ANÁLISE DE SENTIMENTO EM TEMPO REAL

O que isso realmente é e onde a maioria dos produtos erra.

Um guia em tempo real para conversas com clientes

A análise de sentimento em tempo real é uma tecnologia de IA que avalia como o cliente está se sentindo a cada momento de uma conversa em andamento, em vez de após o seu término. O agente que consegue perceber o sentimento durante a interação tem a oportunidade de reverter a situação, ao passo que aquele que só toma conhecimento disso no relatório do dia seguinte não tem essa chance. A maioria das plataformas de contact center apresenta o sentimento como um recurso de relatório, e é por isso que tantos painéis de sentimento acabam não sendo lidos: eles descrevem o que aconteceu, em vez de informar o que está acontecendo no momento.

Como o Live Agent Assist avalia o sentimento

A IA calcula uma pontuação em uma escala de -5 a +5 a cada troca de mensagens, refletindo o grau de satisfação do cliente naquele momento, com uma legenda clara e um indicador visual que mostra em que ponto a conversa se encontra. O agente vê tanto a pontuação atual quanto a trajetória da conversa ao longo da interação.

O papel da análise de sentimentos no Live Agent Assist

A análise de sentimentos é parte integrante de uma camada integrada de agentes otimizados por IA, e não um produto independente, o que a torna útil em ambiente de produção. O mesmo espaço de trabalho exibe sugestões para a geração de respostas e resumos de conversas juntamente com a pontuação de sentimentos, todos obtidos a partir da mesma camada de conhecimento regulamentada do Encore. O agente trabalha a partir de uma única visualização, em vez de várias.

Perguntas frequentes

Perguntas frequentes sobre o chat ao vivo com análise de sentimentos.

O que é a análise de sentimentos em tempo real no atendimento ao cliente?

A análise de sentimento em tempo real é uma tecnologia de IA que avalia o sentimento do cliente a cada etapa de uma conversa ativa, exibida na tela do agente enquanto o chat está ocorrendo. A diferença em relação à maioria dos produtos de análise de sentimento é que se trata de um sinal sobre o qual o agente pode agir durante a interação, em vez de um relatório que a equipe lê depois que o cliente já se retirou.

Em que isso difere dos relatórios de sentimentos no meu CCaaS ou CRM?

A maioria das plataformas de CCaaS e CRM apresenta a análise de sentimentos como uma análise pós-interação, avaliando as interações do dia anterior durante a noite e exibindo os resultados em um painel no dia seguinte. O Live Chat com Análise de Sentimentos avalia a conversa em tempo real, a cada momento, dentro do mesmo espaço de trabalho em que o agente está atendendo o chat, de modo que o agente vê a pontuação enquanto ainda tem tempo para agir.

É possível ativar a análise de sentimentos apenas em filas específicas?

Sim. A análise de sentimentos é configurável por fila, de modo que a equipe de operações pode ativá-la nas filas de maior importância — cancelamentos, reclamações, alterações de conta — e adiar a implementação nas filas de menor importância até que a equipe esteja pronta para expandir. A implementação se adapta às suas prioridades operacionais.

A pontuação de sentimento funciona tanto nos tickets quanto no chat ao vivo?

Sim. O sentimento é avaliado tanto nos chats com agentes ao vivo quanto nas conversas por tickets, com a mesma pontuação por resposta e o mesmo indicador visual em ambos os canais. A funcionalidade e a interface de trabalho são as mesmas, independentemente de a interação ocorrer em tempo real ou de forma assíncrona por meio de tickets.

Que escala de pontuação o Live Agent Assist utiliza para avaliar o sentimento?

Uma escala de -5 a +5, com uma identificação clara para cada pontuação — Ligeiramente insatisfeito, Neutro, Positivo e assim por diante — e um indicador visual que mostra exatamente em que ponto a conversa se encontra no momento. A escala oferece ao agente precisão suficiente para perceber a direção da conversa sem a necessidade de interpretação.

A análise de sentimentos funciona em conjunto com os outros recursos de IA do Live Agent Assist?

Sim. A análise de sentimentos faz parte do conjunto de ferramentas dos agentes com inteligência artificial do Live Agent Assist, juntamente com a geração de respostas, resumos de conversas, tradução em tempo real e muito mais. Todos os recursos são exibidos no mesmo espaço de trabalho e se baseiam na mesma camada de conhecimento regulamentada do Encore; assim, o agente vê o sinal, a ação sugerida e o contexto da conversa de forma integrada, em vez de ter que recorrer a ferramentas separadas.

Quanto tempo leva para implementar o Chat ao Vivo com Análise de Sentimento?

O Chat ao Vivo com Análise de Sentimento é executado no mesmo ambiente do Live Agent Assist que sua equipe já utiliza, o que simplifica o processo de implantação. Pronto para produção em poucos dias, e não meses, com a plataforma Encore oferecendo uma implantação até 75% mais rápida do que as alternativas.

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Por que Inbenta

Informações sobre o sentimento do público com as quais seus agentes possam agir, e não apenas relatar.