gestão do conhecimento em IA

Software de gestão do conhecimento com IA desenvolvido para a experiência do cliente (CX) corporativa

Seus clientes não deveriam receber uma resposta pelo atendimento por voz, outra pelo chat e uma terceira pelo autoatendimento. Essa inconsistência é um problema de conhecimento, não um problema de IA. A camada de Engenharia do Conhecimento do Inbenta Encore oferece a cada canal uma fonte única, controlada e auditável, com mais de 98% de precisão desde o primeiro dia.

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O que é gestão do conhecimento com IA?

Substitui bancos de dados estáticos por uma pesquisa sensível à intenção, de modo que a plataforma compreende o que o usuário está perguntando e retorna a resposta correta, e não apenas o documento mais próximo.

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Na sua operação de experiência do cliente (CX), isso é importante porque a mesma pergunta chega por meio de chamadas, chat, pesquisa e atendimento por agente. Se esses canais se baseiam em fontes diferentes ou utilizam lógicas distintas, o cliente recebe respostas diferentes. Uma boa gestão do conhecimento com IA resolve isso por meio de uma camada centralizada que alimenta todos os pontos de contato.

Como a IA está transformando a gestão do conhecimento

Durante a maior parte da última década, o conhecimento corporativo ficava armazenado em repositórios estáticos que ninguém mantinha atualizados. Os agentes faziam buscas em índices de palavras-chave. Os clientes eram redirecionados por meio de artigos de ajuda aninhados. As equipes de conhecimento dedicavam mais tempo à classificação do que à redação.

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A mudança em curso aponta para sistemas capazes de compreender a intenção e de se aperfeiçoarem autonomamente. Atualmente, a IA na gestão do conhecimento significa três coisas ao mesmo tempo:

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A pesquisa é baseada na intenção, e não em palavras-chave; assim, uma pergunta formulada de cinco maneiras diferentes retorna a mesma resposta correta
Detecção autônoma de lacunas, em que a plataforma identifica conteúdos ausentes e questões emergentes, em vez de esperar que alguém perceba
Entrega independente de canal, em que uma única fonte controlada alimenta simultaneamente as funções de voz, chat, pesquisa, assistência de agente e autoatendimento

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O Encore da Inbenta baseia-se na Engenharia do Conhecimento e na Inteligência Programada, o que o torna confiável em escala empresarial.

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A arquitetura prioriza o conhecimento e considera os modelos de linguagem de grande porte (LLM) opcionais. Esses modelos lidam com a orquestração e o enriquecimento no momento da ingestão, e não com a geração de respostas durante a execução. Essa é a diferença entre um sistema que você pode auditar e um que apresenta erros graves na frente dos seus clientes.

O que o sistema de gestão do conhecimento com IA do Inbenta Encore faz

O Encore funciona como uma única camada de Engenharia do Conhecimento que estrutura o conhecimento da sua empresa uma única vez e o disponibiliza em todos os canais.

Todos os canais, agentes e fluxos de trabalho automatizados utilizam a mesma fonte controlada, de modo que a resposta que o cliente recebe por telefone é a mesma que recebe no chat.

Camada centralizada de engenharia do conhecimento: estrutura seu conteúdo uma única vez e o disponibiliza de forma consistente em canais como voz, chat, pesquisa corporativa, autoatendimento e assistência por agente ao vivo.

Pesquisa baseada na intenção por meio da Inteligência Programada: compreende o que o usuário está perguntando e retorna a resposta correta, não uma suposição probabilística.

Detecção autônoma de lacunas de conteúdo por meio do Elevate: monitora continuamente interações reais, identifica conteúdos ausentes e preenche lacunas sem a necessidade de auditorias manuais.

Cobertura multilíngue: mais de 90 idiomas suportados, sendo mais de 35 de forma nativa, de modo que a mesma fonte controlada atende a todos os mercados sem distorções de tradução.

Gerenciamento de conteúdo sem código: seus especialistas em conteúdo e detentores de conhecimento criam e gerenciam a plataforma diretamente, sem precisar abrir tickets de suporte técnico.

A forma como a implantação é realizada é tão importante quanto os recursos. Seu conteúdo de origem é importado e convertido em intents controlados e prontos para implantação em 30 a 60 minutos. A implantação é 75% mais rápida do que as alternativas.

Equipes que, no passado, passavam por projetos de migração de conhecimento que duravam meses, agora chegam à produção em poucos dias ou semanas.
Para os compradores que estão avaliando as principais plataformas de gestão do conhecimento com IA para pesquisa empresarial, o que diferencia a Encore é que a pesquisa empresarial é um dos resultados da camada de Engenharia do Conhecimento, e não uma ferramenta independente acoplada ao sistema. A mesma fonte controlada que alimenta a pesquisa baseada em intenção também alimenta respostas de voz, resolução por chat e assistência ao vivo por agentes, e é assim que a consistência entre canais se mantém na produção.

Como a IA generativa e a engenharia do conhecimento atuam em conjunto

A IA generativa é eficaz na síntese, na elaboração de rascunhos e no enriquecimento de conteúdo. No entanto, não é confiável quando utilizada como mecanismo de respostas.

O problema com que a maioria das empresas já se deparou ao usar ferramentas baseadas exclusivamente em LLM é sempre o mesmo: respostas confiantes, bem articuladas, mas erradas.

A abordagem da Encore separa essas duas funções.

A IA generativa e a engenharia do conhecimento trabalham em conjunto, mas desempenham funções diferentes:

A IA generativa cuida da orquestração e do enriquecimento durante a ingestão:

Resumir o conteúdo da fonte, redigir respostas preliminares para revisão e identificar lacunas no conjunto de conhecimentos

A Inteligência Programada, baseada na arquitetura dual-LLM da Encore, é responsável pela recuperação em tempo de execução:

Correlacionar a intenção do usuário com fontes controladas e retornar a resposta aprovada

O resultado é um sistema em que a IA generativa enriquece seu conhecimento e a Inteligência Programada o torna confiável. Você obtém a fluidez da IA generativa sem abrir mão dos controles de precisão dos quais os setores regulamentados dependem. Trata-se de uma orquestração de IA projetada para a precisão, não para a novidade.

É também por isso que a gestão do conhecimento impulsionada pela IA é finalmente viável em experiências do cliente (CX) regulamentadas. A gestão do conhecimento por IA generativa só é útil para você se cada resposta puder ser rastreada até uma fonte. A abordagem da Encore à IA generativa para gestão do conhecimento preserva essa rastreabilidade, mantendo os LLMs fora do caminho de recuperação em tempo de execução e dentro do fluxo de trabalho de ingestão e enriquecimento, onde é seguro usá-los.

Por que o Inbenta Encore está entre as principais ferramentas de gestão do conhecimento com IA para empresas

O Encore foi desenvolvido para organizações cujo conhecimento precisa ser aplicado de forma consistente em voz, chat, pesquisa e assistência de agentes, e cujas respostas precisam resistir a auditorias.

Os diferenciais que importam para os compradores corporativos:

+98% de precisão nas respostas graças à Inteligência Programada, impulsionada pela arquitetura dual-LLM da Encore

+35% de aumento na resolução no primeiro contato, pois um conhecimento preciso garante a resposta certa logo de cara

Aumento de 30% na satisfação do cliente (CSAT) graças a respostas consistentes e alinhadas à marca em todos os canais

Redução de 50% nos custos indiretos por meio da consolidação de ferramentas de conhecimento fragmentadas em uma única camada centralizada

Mais de 90 idiomas suportados , mais de 35 de forma nativa, com cobertura do sistema de resposta inteligente para os demais

Mais de 850 integrações pré-configuradas para CRMs, sistemas de tickets e plataformas CCaaS, sem necessidade de substituir os sistemas existentes

Gerenciamento de conteúdo sem código para que os responsáveis pelo conteúdo possam administrar a camada diretamente, sem depender da equipe de engenharia

Prevenção de alucinações por meio de um projeto que prioriza a determinismo, em que cada resposta é rastreável até uma fonte controlada

Por trás disso estão duas décadas de aperfeiçoamento da IA para a experiência do cliente (CX) empresarial. A arquitetura foi projetada tendo a governança como prioridade, e não adaptada a partir de uma ferramenta conversacional legada. É por isso que o Encore figura entre as principais ferramentas de gestão do conhecimento com IA para compradores corporativos cujas respostas precisam resistir a auditorias: precisão, auditabilidade e consistência entre canais são incorporadas desde o início, em vez de serem adicionadas posteriormente à implantação.

Resultados que nossos clientes observam

A precisão do conhecimento se traduz em resultados comerciais. Estes são resultados de produção de clientes da Inbenta, e não números de painéis de controle de projetos-piloto:

11,5 milhões de clientes tiveram seus pedidos de segunda via de fatura atendidos por meio de um sistema de conhecimento regulamentado no WhatsApp, com US$ 240 milhões em dívidas de clientes negociadas por esse canal e 92% delas liquidadas pelo agente de IA em uma concessionária regulamentada que atende 37 milhões de pessoas.

Economia de US$ 2,03 milhões, 64.000 clientes que adotaram um novo recurso digital e 11,5 milhões de visualizações na página “Learn”, impulsionadas por um conteúdo consistente e controlado nos canais de autoatendimento e nas agências.

Redução de 84% nas escalações de atendimento ao cliente e uma taxa de respostas automatizadas de 99,09%, impulsionadas por respostas precisas logo no primeiro contato em uma operação de serviços financeiros que atende o BBVA.

A Encore também recebeu o prêmio TSIA Star Award por inovação em sucesso digital do cliente. Os resultados são replicáveis, pois a arquitetura, o modelo de governança e o plano de implementação são os mesmos em todas as implantações.

Conheça a gestão do conhecimento com IA da Encore no seu ambiente

A maioria das demonstrações de gestão do conhecimento apresenta um tour pelo produto. Esta demonstração mapeia a camada de Engenharia do Conhecimento do Encore aos seus canais, fontes de conteúdo e requisitos de conformidade reais, incluindo um plano de implantação para os seus casos de uso de maior volume.

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Perguntas frequentes

Perguntas frequentes sobre gestão do conhecimento com IA.

O que é gestão do conhecimento com IA?

A gestão do conhecimento com IA é um sistema que organiza, recupera e aprimora continuamente o conhecimento da empresa, para que clientes e agentes obtenham respostas precisas e consistentes em todos os canais. A camada de Engenharia do Conhecimento e a Inteligência Programada da Encore garantem que essas respostas sejam precisas por definição, e não baseadas em probabilidades.

Qual é a diferença entre um sistema de gestão do conhecimento baseado em IA e um repositório de conhecimento tradicional?

Uma base de conhecimento tradicional armazena conteúdo de forma passiva e depende da pesquisa por palavras-chave. Um sistema de gestão do conhecimento baseado em IA compreende a intenção do usuário, apresenta a resposta correta, detecta lacunas automaticamente por meio do Elevate e aprimora-se ao longo do tempo. O Encore transforma uma biblioteca de conteúdo estática em uma camada de experiência do cliente (CX) controlada, que alimenta todos os canais.

Como a IA generativa melhora a gestão do conhecimento?

A IA generativa incorpora funções de resumo, preenchimento de lacunas e elaboração de respostas durante a ingestão. Ela não pode substituir os controles de precisão nem a correspondência estruturada de intenções. O Encore utiliza LLMs para orquestração e enriquecimento na fase de ingestão, enquanto o Programmed Intelligence lida com a recuperação em tempo de execução; é assim que a orquestração da IA evita alucinações na camada de respostas.

O que devo procurar em ferramentas de gestão do conhecimento baseadas em IA?

Busque a compreensão da intenção por meio da Inteligência Programada, cobertura multilíngue (mais de 90 idiomas, sendo mais de 35 em nível nativo), entrega independente do canal em voz, chat, pesquisa e assistência de agentes, gerenciamento de conteúdo sem código para os responsáveis pelo conhecimento e uma trilha de auditoria completa para garantia de conformidade regulatória. O Encore foi desenvolvido para atender a todos esses cinco requisitos.

Como a gestão do conhecimento baseada em IA melhora a experiência do cliente e do agente?

A gestão do conhecimento baseada em IA oferece aos clientes respostas consistentes e corretas logo na primeira tentativa e fornece aos agentes a mesma fonte controlada durante as interações ao vivo. Os clientes da Encore observam um aumento de 35% na resolução no primeiro contato e uma melhoria de 30% na satisfação do cliente (CSAT), pois um conhecimento preciso leva à resolução das interações, e não apenas a melhores resultados de pesquisa.

O Inbenta Encore é compatível com nossos sistemas corporativos atuais?

Sim. O Encore vem com mais de 850 integrações empresariais pré-configuradas, incluindo Genesys, Salesforce, IBM e outras plataformas CCaaS e CRM já existentes. A camada de Engenharia do Conhecimento se conecta aos sistemas onde os dados dos seus clientes e os fluxos de trabalho dos agentes já estão armazenados. Não é necessário substituir os sistemas existentes.

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