IA conversacional omnicanal que resolve problemas, não apenas responde
IA conversacional omnicanal que resolve problemas, não apenas responde
IA conversacional omnicanal que resolve problemas, não apenas responde
Uma IA omnicanal que não consegue dar a mesma resposta por voz e por chat representa tanto um problema de conformidade quanto um problema de experiência do cliente. O Inbenta Encore opera todos os canais a partir de uma única camada de engenharia do conhecimento regulamentada, de modo que as respostas são consistentes e auditáveis, independentemente de onde a interação tenha início.
O que é IA conversacional omnicanal?
O que é IA conversacional omnicanal?
O que é IA conversacional omnicanal?
A IA conversacional omnicanal é uma IA que coordena as interações com os clientes em todos os canais — voz, chat, pesquisa, mensagens e assistência de agentes — a partir de uma única fonte de conhecimento controlada, de modo que os clientes recebam a mesma resposta precisa e auditável, independentemente da forma como entram em contato.
O Inbenta Encore consegue isso conectando todos os canais a uma única camada de Engenharia do Conhecimento centralizada e, em seguida, controlando as respostas por meio da Inteligência Programada, de modo a garantir a consistência em grande escala.
A presença omnicanal já é uma realidade há uma década. Todos os fornecedores de soluções de experiência do cliente (CX) afirmam oferecer cobertura em voz, chat e mensagens. O que raramente funciona é a camada subjacente: a fonte de conhecimento da qual cada canal se alimenta, gerenciada de forma que a resposta por voz corresponda à resposta no chat e à resposta que o agente consulta no painel de assistência.
Sem uma base de conhecimento unificada, os clientes recebem respostas diferentes em cada canal. Eles entram em contato novamente. Os atendentes precisam lidar com a repetição. O índice de satisfação do cliente (CSAT) cai. Em setores regulamentados, respostas inconsistentes da IA geram riscos de conformidade que não podem ser justificados perante um órgão regulador após o fato. A plataforma que deveria reduzir o volume acaba aumentando-o.
.avif)
A orquestração de IA consiste em coordenar, direcionar e gerenciar vários sistemas, modelos, ferramentas e fontes de dados de IA para que funcionem em conjunto, proporcionando uma experiência única e confiável. Para uma experiência do cliente omnicanal, cada interação no canal é direcionada pela mesma camada de gerenciamento, utiliza a mesma fonte de conhecimento e gera respostas que podem ser auditadas de ponta a ponta.
O Encore opera com base em três pilares interligados. A Orquestração por IA gerencia a camada de Engenharia do Conhecimento. O conteúdo é estruturado uma única vez, gerenciado centralmente e pode ser acessado em qualquer lugar.
O Kit de Ferramentas de Experiência do Cliente (CX) com tecnologia de IA oferece os canais que seus clientes utilizam: IA de voz, assistentes de chat virtuais, pesquisa corporativa e demonstrações interativas. Todos os canais acessam a mesma fonte controlada por meio do agente de atendimento ao cliente da Encore, com o SmartOps gerenciando ações administrativas de várias etapas quando necessário.
O Live Agent Assist mantém os agentes humanos no mesmo canal quando é necessário escalar o caso. O contexto é preservado durante a transferência. Não há necessidade de repetir o mesmo.
.avif)
A IA aprimora a experiência do cliente omnicanal ao proporcionar três resultados que as arquiteturas de roteamento tradicionais não conseguem alcançar: um aumento de 35% na resolução no primeiro contato em todos os canais, uma melhoria de 30% na satisfação do cliente (CSAT) em interações que realmente são concluídas e a preservação total do contexto quando um cliente muda do chat para a chamada de voz com um agente humano.
Na prática, isso significa que o cliente deixa de ver o canal como um obstáculo. Uma conversa começa no chat, continua por voz e é concluída com um agente. Cada transição mantém todo o contexto. Cada resposta é resolvida corretamente, independentemente do canal escolhido pelo cliente.
O que acontece após a entrada em operação: Elevate com o Encore
É após o lançamento que as implantações de IA multicanal geralmente perdem eficácia. A precisão se mantém na segunda semana. Ao chegar ao 18º mês, as políticas já mudaram, as equipes de produto atualizaram as perguntas frequentes e os canais que estavam alinhados no lançamento acabaram se distanciando.
A camada de manutenção autônoma da Encore monitora continuamente as interações reais dos usuários em todos os canais, identifica lacunas de conteúdo e oportunidades de otimização, e as corrige automaticamente. Quando o Encore sinaliza uma intenção ausente no chat, a correção se propaga simultaneamente para voz, pesquisa e assistência de agente, pois todos os canais se baseiam na mesma camada de Engenharia do Conhecimento regulamentada. A consistência na resolução se mantém em escala, não apenas no lançamento.
Resultados que nossos clientes observam
Três implementações em produção mostram como são as soluções de CX da Inbenta em ambientes corporativos.
.avif)
Agende uma demonstração para ver como a solução omnicanal da Encore se adapta ao seu mix de canais.
Perguntas frequentes
Perguntas frequentes
Perguntas frequentes
Perguntas frequentes sobre IA omnicanal.
A IA conversacional omnicanal coordena e resolve as interações com os clientes em todos os canais — voz, chat, pesquisa, mensagens e assistência de agentes — a partir de uma única camada de Engenharia do Conhecimento devidamente gerenciada. O diferencial não está na presença nos canais, mas na resolução consistente, precisa e auditável em todos os canais simultaneamente.
A IA proporciona um aumento de 35% na resolução no primeiro contato e uma melhoria de 30% na satisfação do cliente (CSAT), ao resolver as interações em todos os canais, em vez de apenas encaminhá-las. O contexto é preservado quando os clientes mudam do chat para a chamada de voz com o agente. A IA resolve a questão no canal que o cliente escolher, não se limitando a redirecioná-lo para o canal correto.
A orquestração de IA consiste em coordenar, direcionar e gerenciar vários sistemas, modelos, ferramentas e fontes de dados de IA para que funcionem em conjunto, proporcionando uma experiência única e confiável em todos os canais. O Encore possibilita uma orquestração consistente entre voz, chat, pesquisa e assistência de agentes, tudo simultaneamente.
Procure por uma camada unificada de Engenharia do Conhecimento, precisão de mais de 98% por meio da Inteligência Programada, trilha de auditoria completa para ambientes regulamentados, mais de 90 idiomas com mais de 35 suportados nativamente e mais de 850 integrações sem a necessidade de substituir sistemas existentes. Cada critério deve corresponder a um recurso arquitetônico, e não a uma promessa de marketing.
Todos os canais, atendimento por voz, chat, pesquisa e assistência por agente utilizam a mesma camada de Engenharia do Conhecimento, controlada pela Inteligência Programada. Todas as respostas em todos os canais podem ser rastreadas até a mesma fonte, de modo que o sistema é auditável, independentemente do canal que gerou a interação.
Sim. Todas as interações em todos os canais são registradas com um histórico de auditoria completo. Os diretores de segurança da informação (CISOs), diretores de risco (CROs) e responsáveis pela conformidade com poder de veto sobre a implantação de IA podem verificar qual canal gerou qual resposta, por quê e qual fonte serviu de base para ela.
Para empresas que moldam a experiência do cliente.
