Agentes de IA para viagens: como os agentes de IA lidam com alterações em reservas, imprevistos e dúvidas
O atendimento ao cliente no setor de viagens é marcado pela urgência. Um viajante cujo voo foi cancelado precisa de uma alternativa imediatamente. Um cliente cuja reserva de hotel está incorreta precisa que o problema seja resolvido antes de chegar ao destino. Um membro do programa de fidelidade cujos pontos não foram creditados precisa de uma resposta antes de sua próxima viagem.
Agentes de IA para o setor de viagens, desenvolvidos com base em uma arquitetura que prioriza o conhecimento, resolvem essas interações em tempo real. Não as encaminham para uma fila. Elas as resolvem — com cada resposta precisa, cada canal consistente e cada interação rastreável.
Pontos principais
- Os agentes de IA do setor de viagens devem resolver em tempo real as interações relacionadas a imprevistos, reservas e programas de fidelidade — um prazo de resposta de 48 horas é um fator que leva à perda de clientes no setor de viagens.
- O Encore oferece uma precisão de mais de 98% em todos os tipos de interações relacionadas a viagens, com suporte a mais de 90 idiomas para viajantes internacionais.
- A GOL Airlines atende a mais de 10 milhões de consultas de clientes por ano com a Inbenta. O TravelClub gerencia o principal programa de fidelidade de viagens da LATAM na plataforma da Inbenta.
O Desafio da Experiência do Cliente no Setor de Viagens
O atendimento ao cliente no setor de viagens gera dois padrões distintos de interação. O primeiro é o atendimento rotineiro de alto volume: confirmações de reservas, dúvidas sobre o check-in, verificações do saldo do programa de fidelidade e perguntas sobre a franquia de bagagem. O segundo é o atendimento a situações de emergência com prazo crítico: cancelamentos de voos, notificações de atrasos, solicitações de remarcação e dúvidas sobre indenizações.
A maioria das IA lida adequadamente com o primeiro cenário. No entanto, falha no segundo. Um viajante que enfrenta o cancelamento de um voo às 5h da manhã não tem tempo para ficar na fila de atendimento. Se a IA não conseguir resolver a remarcação naquele momento, o cliente liga para um concorrente.
A necessidade de multilinguismo é fundamental para marcas globais de viagens. Um viajante em apuros ligando de Tóquio para consultar sobre um voo de conexão pode falar japonês, mandarim ou coreano. Uma IA que não consiga responder com precisão nessas línguas perde a interação. Conforme abordado em nosso artigo sobre agentes de IA para o setor de hospitalidade, o Encore oferece suporte a mais de 90 idiomas — a mesma camada de conhecimento padronizada e a mesma precisão em todos os idiomas.
Como a Encore resolve isso
A Encore transforma o conteúdo de fontes de viagens — procedimentos de reserva, políticas de cancelamento e remarcação, protocolos para imprevistos, termos de fidelidade, regras de bagagem e procedimentos de indenização — em intenções regulamentadas em 30 a 60 minutos. O mecanismo de atualização automatizado mantém os protocolos para imprevistos atualizados à medida que os eventos se desenrolam.
Um viajante pode passar da notificação de interrupção à remarcação e, em seguida, à consulta sobre indenização em uma única sessão, com todas as respostas precisas, consistentes e rastreáveis em todos os canais.
- +98% de precisão em todos os tipos de interações relacionadas a viagens
- +35% de melhoria na resolução no primeiro contato
- Mais de 90 idiomas suportados
- Atualizações de conhecimento em tempo real durante eventos de interrupção
- Mais de 850 integrações pré-configuradas com sistemas GDS, PMS, CRM e de central de atendimento
Conheça a plataforma de IA da Inbenta para o setor de viagens.
Por que o setor de viagens precisa de governança
Uma IA de viagens que gere respostas inconsistentes ou imprecisas sobre remarcações durante uma interrupção gera riscos legais, além de prejudicar a reputação. A arquitetura da Encore, que prioriza o conhecimento, garante que todos os canais forneçam a mesma resposta padronizada — e que cada interação gere um registro de auditoria para análise regulatória e contratual.
Veja como o Customer Agent da Inbenta lida com a resolução de imprevistos em viagens em tempo real.
Perguntas frequentes
O que os agentes de IA podem fazer pelo atendimento ao cliente no setor de viagens?
Os agentes de IA para o setor de viagens lidam com alterações de reservas, cancelamentos, solicitações de remarcação, gerenciamento de imprevistos, dúvidas sobre programas de fidelidade, questões relacionadas à bagagem, dúvidas sobre o check-in e solicitações de indenização — por meio de canais de voz, chat e digitais —, resolvendo as interações logo no primeiro contato, sem a necessidade de encaminhamento para um agente humano, na maioria das consultas de nível 1 e nível 2.
Como os agentes de IA lidam com interrupções nos voos em tempo real?
O mecanismo de atualização automatizado da Encore atualiza os protocolos de interrupção à medida que os eventos se desenrolam. Durante uma interrupção, a IA oferece opções precisas de remarcação, atualizações sobre atrasos e procedimentos de indenização — absorvendo o pico de contatos sem encaminhar os viajantes para uma fila de espera.
Quais idiomas os agentes de IA da Inbenta oferecem suporte para viagens?
Mais de 90 idiomas são suportados pelo sistema de resposta inteligente — oferecendo respostas consistentes e precisas em todos os idiomas dos viajantes para marcas globais de viagens.
Os agentes de IA são capazes de lidar com consultas sobre programas de fidelidade para marcas do setor de viagens?
Sim. As consultas sobre termos de fidelidade, saldos de pontos, regras de resgate e status de nível são processadas em intenções regulamentadas antes da implantação. A IA resolve as consultas sobre fidelidade logo no primeiro contato, sem a intervenção de um agente ao vivo.
Com que rapidez os agentes de IA para o setor de viagens podem ser implantados?
O conteúdo de origem é transformado em intents padronizados e prontos para produção em 30 a 60 minutos. Com mais de 850 integrações pré-configuradas com GDS, PMS, CRM e sistemas de central de atendimento, a maioria das implantações na área de viagens fica pronta para produção em poucos dias.
Como os agentes de IA se mantêm atualizados diante das rápidas mudanças nas interrupções nos serviços de viagem?
O mecanismo de atualização automatizado da Encore monitora o conteúdo de origem, sinaliza as intenções afetadas quando os protocolos de contingência são alterados e atualiza a camada de conhecimento em tempo real — o que é fundamental para marcas do setor de viagens que precisam lidar com eventos de contingência que evoluem rapidamente.
Pontos principais
- Os agentes de IA do setor de viagens devem resolver em tempo real as interações relacionadas a imprevistos, reservas e programas de fidelidade — um prazo de resposta de 48 horas é um fator que leva à perda de clientes no setor de viagens.
- O Encore oferece uma precisão de mais de 98% em todos os tipos de interações relacionadas a viagens, com suporte a mais de 90 idiomas para viajantes internacionais.
- A GOL Airlines atende a mais de 10 milhões de consultas de clientes por ano com a Inbenta. O TravelClub gerencia o principal programa de fidelidade de viagens da LATAM na plataforma da Inbenta.
Perguntas frequentes
O que os agentes de IA podem fazer pelo atendimento ao cliente no setor de viagens?
Os agentes de IA para o setor de viagens lidam com alterações de reservas, cancelamentos, solicitações de remarcação, gerenciamento de imprevistos, dúvidas sobre programas de fidelidade, questões relacionadas à bagagem, dúvidas sobre o check-in e solicitações de indenização — por meio de canais de voz, chat e digitais —, resolvendo as interações logo no primeiro contato, sem a necessidade de encaminhamento para um agente humano, na maioria das consultas de nível 1 e nível 2.
Como os agentes de IA lidam com interrupções nos voos em tempo real?
O mecanismo de atualização automatizado da Encore atualiza os protocolos de interrupção à medida que os eventos se desenrolam. Durante uma interrupção, a IA oferece opções precisas de remarcação, atualizações sobre atrasos e procedimentos de indenização — absorvendo o pico de contatos sem encaminhar os viajantes para uma fila de espera.
Quais idiomas os agentes de IA da Inbenta oferecem suporte para viagens?
Mais de 90 idiomas são suportados pelo sistema de resposta inteligente — oferecendo respostas consistentes e precisas em todos os idiomas dos viajantes para marcas globais de viagens.
Os agentes de IA são capazes de lidar com consultas sobre programas de fidelidade para marcas do setor de viagens?
Sim. As consultas sobre termos de fidelidade, saldos de pontos, regras de resgate e status de nível são processadas em intenções regulamentadas antes da implantação. A IA resolve as consultas sobre fidelidade logo no primeiro contato, sem a intervenção de um agente ao vivo.
Com que rapidez os agentes de IA para o setor de viagens podem ser implantados?
O conteúdo de origem é transformado em intents padronizados e prontos para produção em 30 a 60 minutos. Com mais de 850 integrações pré-configuradas com GDS, PMS, CRM e sistemas de central de atendimento, a maioria das implantações na área de viagens fica pronta para produção em poucos dias.
Como os agentes de IA se mantêm atualizados diante das rápidas mudanças nas interrupções nos serviços de viagem?
O mecanismo de atualização automatizado da Encore monitora o conteúdo de origem, sinaliza as intenções afetadas quando os protocolos de contingência são alterados e atualiza a camada de conhecimento em tempo real — o que é fundamental para marcas do setor de viagens que precisam lidar com eventos de contingência que evoluem rapidamente.