Agentes de IA para o setor de hospitalidade: respondendo às dúvidas dos hóspedes em todos os canais

Um hóspede entrando em contato com um hotel para alterar uma reserva, um viajante fazendo check-in em voos com atrasos, um membro do programa de fidelidade perguntando sobre a validade dos pontos — essas são as interações que as marcas do setor de hospitalidade lidam em grande escala todos os dias. O volume é alto, a complexidade é real e a expectativa é de uma resolução imediata.

Agentes de IA para o setor de hospitalidade, desenvolvidos com base em uma arquitetura que prioriza o conhecimento, resolvem essas interações logo no primeiro contato. Todas as respostas são precisas. Todos os canais oferecem uma experiência consistente. Não é necessário encaminhar para um nível superior as consultas de nível 1 nem a maioria das consultas de nível 2.

Pontos principais

• Os agentes de IA do setor de hospitalidade devem lidar com interações de alto volume e sobre diversos assuntos com os hóspedes — alterações de reservas, dúvidas sobre programas de fidelidade, gerenciamento de imprevistos e solicitações de serviço — em uma única sessão, sem respostas pré-definidas.
• O Encore oferece uma precisão de +98% em todos os tipos de interação com hóspedes, com suporte a mais de 90 idiomas para viajantes e hóspedes internacionais.
• A GOL Airlines atende a mais de 10 milhões de consultas de clientes por ano com a Inbenta. A TravelClub gerencia um dos principais ecossistemas de fidelidade de viagens da América Latina na plataforma da Inbenta.

O Desafio da Experiência do Cliente no Setor de Hospitalidade

O atendimento ao cliente no setor de hospitalidade lida com algumas das interações mais urgentes em qualquer setor. Um hóspede cujo voo sofreu atrasos precisa de uma resposta imediata e precisa — não de um número de ticket e um prazo de resposta de 48 horas. Um membro do programa de fidelidade que deseja consultar seu saldo de pontos precisa da resposta correta logo na primeira tentativa, não de ser transferido para um especialista.

O problema do volume é significativo. Companhias aéreas que lidam com mais de 10 milhões de consultas por ano, redes de hotéis que gerenciam reservas em várias propriedades, programas de fidelidade que atendem a milhões de membros — a carga de contatos não permite a resolução manual em grande escala. A IA que redireciona, em vez de resolver, não reduz a carga. Ela apenas a redistribui.

A necessidade de multilinguismo é premente. Viajantes e hóspedes internacionais chegam falando dezenas de idiomas. Uma IA que forneça respostas precisas e consistentes apenas em inglês não é adequada para o setor hoteleiro global. O Encore oferece suporte a mais de 90 idiomas — a mesma camada de conhecimento regulamentada, a mesma precisão, em todos os idiomas —, o que é tão relevante para a IA em contextos de viagens quanto para o setor hoteleiro.

Como a Encore resolve isso

O Encore transforma o conteúdo de origem do setor de hospitalidade — procedimentos de reserva, termos de fidelidade, protocolos para situações de interrupção, políticas de atendimento e informações sobre as propriedades — em intenções regulamentadas em 30 a 60 minutos. A IA recupera informações dessa camada durante a execução, gerenciando interações com hóspedes que envolvem várias etapas de ponta a ponta, sem a necessidade de programar previamente cada etapa.

Um hóspede pode passar de uma alteração na reserva para uma consulta sobre o programa de fidelidade e, em seguida, para uma solicitação de serviço em uma única sessão, com todas as respostas consistentes e precisas em todos os canais — web, voz, celular e redes sociais.

• +98% de precisão em todos os tipos de interação com os hóspedes
• +35% de melhoria na resolução no primeiro contato
• Mais de 90 idiomas suportados
• Mais de 850 integrações pré-configuradas com sistemas de PMS, CRM e centrais de atendimento do setor de hospitalidade
• Inserção de conteúdo em intents ativos e regulamentados em 30 a 60 minutos

Conheça a plataforma de IA da Inbenta para o setor de viagens.

Por que o setor de hospitalidade precisa de governança

Uma IA no setor de hospitalidade que gera respostas inconsistentes ou imprecisas nos diversos canais corrói a confiança na marca mais rapidamente do que a ausência total de IA. A arquitetura da Encore, que prioriza o conhecimento, garante que todos os canais ofereçam a mesma resposta padronizada — com a mesma precisão, o mesmo tom e o mesmo resultado —, independentemente de o hóspede estar acessando pela web, por voz ou pelo celular.

Veja como o Customer Agent da Inbenta lida com a resolução de problemas dos hóspedes em ambientes do setor de hospitalidade.

Perguntas frequentes

O que os agentes de IA podem fazer pelo atendimento ao cliente no setor de hospitalidade?

Os agentes de IA para o setor de hospitalidade lidam com alterações de reservas, cancelamentos, dúvidas sobre programas de fidelidade, gerenciamento de imprevistos, informações sobre propriedades, solicitações de serviços e dúvidas relacionadas ao check-in e check-out — por meio da web, de canais de voz e digitais —, resolvendo as interações logo no primeiro contato, sem a intervenção de um agente humano, na maioria das consultas de nível 1 e nível 2.

Os agentes de IA são capazes de lidar com a gestão de imprevistos em companhias aéreas e hotéis?

Sim. A estrutura agênica do Encore lida com interações de resolução de imprevistos em várias etapas — remarcação de voos, busca de alternativas de hospedagem e consultas sobre compensações de programas de fidelidade — em uma única sessão regulamentada, sem a necessidade de definir um roteiro prévio para cada etapa.

Quais idiomas os agentes de IA da Inbenta oferecem suporte no setor de hospitalidade?

Mais de 90 idiomas são suportados pelo sistema de resposta inteligente. Para marcas globais do setor de hospitalidade que atendem hóspedes internacionais, isso significa respostas consistentes e precisas em todos os idiomas dos hóspedes, sem a necessidade de implantações separadas para cada mercado.

Qual é o nível de precisão dos agentes de IA no setor de hospitalidade?

O Encore oferece uma precisão de +98% ao extrair informações a partir de intenções regulamentadas e pré-validadas, em vez de gerá-las a partir de dados brutos. A alucinação é eliminada estruturalmente.

Com que rapidez os agentes de IA para o setor de hospitalidade podem ser implantados?

O conteúdo de origem é transformado em intents regulamentados e prontos para produção em 30 a 60 minutos. Com mais de 850 integrações pré-configuradas com sistemas de gerenciamento de propriedades (PMS) do setor de hospitalidade, CRM e tecnologia de centrais de atendimento, a maioria das implantações fica pronta para produção em poucos dias.

Como os agentes de IA lidam com consultas sobre programas de fidelidade?

Os termos do programa de fidelidade, saldos de pontos, regras de resgate e políticas de validade são processados em intenções regulamentadas antes da implantação. A IA fornece respostas precisas e consistentes às consultas sobre o programa de fidelidade sem a intervenção de um agente ao vivo e encaminha casos complexos de resgate com todo o contexto.