IA para o setor de hospitalidade: resolvendo as dúvidas dos hóspedes em todos os canais

Um hóspede alterando uma reserva, um viajante fazendo o check-in em um voo atrasado, um membro do programa de fidelidade consultando seu saldo de pontos — as marcas do setor de hospitalidade lidam com essas interações constantemente, em diversos canais, em dezenas de idiomas, com uma expectativa de resolução imediata que não se adapta às restrições de pessoal.

A IA para o setor de hospitalidade, baseada em uma arquitetura que prioriza o conhecimento, resolve essas interações logo no primeiro contato, de maneira consistente em todos os canais que um hóspede possa utilizar.

Pontos principais

• A IA no setor de hospitalidade deve resolver interações com hóspedes que envolvam grande volume e diversos assuntos — reservas, programas de fidelidade, imprevistos, solicitações de serviço — em uma única sessão, sem respostas pré-definidas.
• O Encore oferece alta precisão em todos os tipos de interação com os hóspedes, com suporte nativo a mais de 35 idiomas para viajantes e hóspedes internacionais.
• A GOL Airlines atende a mais de 10 milhões de consultas de clientes por ano com a Inbenta. A TravelClub gerencia um dos principais ecossistemas de fidelidade de viagens da América Latina na plataforma da Inbenta.

O Desafio da Experiência do Cliente no Setor de Hospitalidade

O atendimento ao cliente no setor de hospitalidade lida com algumas das interações mais urgentes em qualquer setor. Um hóspede que esteja enfrentando um voo cancelado ou um erro na reserva precisa de uma resposta imediata e precisa — e não apenas de um número de ticket e uma resposta demorada. Um membro do programa de fidelidade que esteja consultando seu saldo precisa da resposta correta logo de cara.

O desafio do volume é real em grande escala — companhias aéreas que lidam com mais de 10 milhões de consultas anuais, redes de hotéis que gerenciam reservas em várias propriedades e programas de fidelidade que atendem a milhões de membros. A IA que redireciona em vez de resolver não reduz essa carga, conforme abordado em detalhes no artigo “Agentes de IA para o Setor de Hospitalidade” — ela apenas a redistribui para uma fila.

Os hóspedes internacionais falam dezenas de idiomas. Uma IA que ofereça respostas precisas apenas em inglês não é adequada para o setor hoteleiro global — os mais de 35 idiomas nativos do Encore aplicam a mesma camada de conhecimento regulamentada e a mesma precisão em todos os idiomas dos hóspedes.

Como a Encore resolve isso

O Encore transforma o conteúdo de origem do setor de hospitalidade — procedimentos de reserva, termos de programas de fidelidade, protocolos para situações de interrupção, políticas de atendimento e informações sobre as propriedades — em intenções regulamentadas em 30 a 60 minutos. A IA recupera informações dessa camada durante a execução, gerenciando interações com hóspedes em várias etapas, de ponta a ponta, na web, por voz, em dispositivos móveis e nas redes sociais.

• Alta precisão em todos os tipos de interação com os hóspedes
• Melhor resolução no primeiro contato para dúvidas relacionadas a reservas, programas de fidelidade e atendimento
• Mais de 35 idiomas nativos, mais de 90 disponíveis
• Mais de 850 integrações pré-configuradas com sistemas de PMS, CRM e centrais de atendimento do setor de hospitalidade
• Inserção de conteúdo em intents ativos e regulamentados em 30 a 60 minutos

Conheça a plataforma de IA da Inbenta para o setor de viagens.

Por que o setor de hospitalidade precisa de governança

Uma IA no setor de hospitalidade que gera respostas inconsistentes ou imprecisas nos diversos canais corrói a confiança na marca mais rapidamente do que a ausência total de IA. A arquitetura da Encore, que prioriza o conhecimento, garante que todos os canais ofereçam a mesma resposta padronizada — com a mesma precisão, o mesmo tom e o mesmo resultado —, independentemente de o hóspede estar acessando pela web, por voz ou pelo celular.

Veja como o Customer Agent da Inbenta lida com a resolução de problemas dos hóspedes em ambientes do setor de hospitalidade.

Perguntas frequentes

O que a IA pode fazer pelo atendimento ao cliente no setor de hospitalidade?

A IA para o setor de hospitalidade lida com alterações de reservas, cancelamentos, dúvidas sobre programas de fidelidade, gerenciamento de imprevistos, informações sobre as propriedades e solicitações de serviços — tanto pela web quanto por canais de voz e digitais.

A IA é capaz de lidar com a gestão de imprevistos em companhias aéreas e hotéis?

Sim. A estrutura do Encore lida com interações relacionadas a imprevistos que envolvem várias etapas — remarcação de voos, busca de alternativas de hospedagem e consultas sobre recompensas de programas de fidelidade — em uma única sessão regulamentada.

Quais idiomas a IA oferece para os hóspedes do setor de hospitalidade?

Mais de 35 idiomas nativamente, com mais de 90 disponíveis por meio do sistema de resposta inteligente — oferecendo respostas consistentes e precisas em todos os idiomas dos hóspedes para marcas globais do setor de hospitalidade.

Qual é o nível de precisão da IA nas interações com hóspedes no setor de hospitalidade?

O Encore obtém respostas a partir de intenções reguladas e pré-validadas, em vez de gerá-las a partir de dados brutos, evitando alucinações no nível arquitetônico.

Com que rapidez a IA para o setor de hospitalidade pode ser implementada?

O conteúdo de origem é transformado em intents regulamentados e prontos para produção em 30 a 60 minutos. Com mais de 850 integrações pré-configuradas com sistemas de gerenciamento de propriedades (PMS) do setor de hospitalidade, CRM e tecnologia de centrais de atendimento, a maioria das implantações fica pronta para produção em poucos dias.

Como a IA lida com consultas relacionadas a programas de fidelidade?

Os termos do programa de fidelidade, saldos de pontos, regras de resgate e políticas de validade são transformados em intenções regulamentadas antes da implantação. A IA gera respostas precisas e consistentes sem a intervenção de um agente humano e encaminha casos complexos de resgate com todo o contexto.