IA para companhias aéreas: resolução de interrupções, remarcações e dúvidas sobre o serviço em tempo real

As companhias aéreas lidam com algumas das interações de atendimento ao cliente mais carregadas de emoção em qualquer setor. Um voo cancelado, uma conexão perdida, uma bagagem extraviada — essas não são consultas rotineiras. São os momentos que determinam se um passageiro permanecerá fiel à companhia ou reservará sua próxima viagem com um concorrente.

A IA para companhias aéreas, baseada em uma arquitetura que prioriza o conhecimento, resolve essas interações em tempo real — com precisão, no idioma do passageiro e com atualizações de conhecimento em tempo real à medida que os eventos de interrupção se desenvolvem.

Pontos principais

• A IA das companhias aéreas deve resolver as interações relacionadas a interrupções em tempo real — uma fila durante um evento de cancelamento em massa agrava a frustração dos passageiros e aumenta a rotatividade.
• O Encore evita confusões em consultas sobre remarcações e indenizações, recorrendo a intenções regulamentadas e pré-validadas, com atualizações em tempo real à medida que os protocolos de contingência são alterados durante o evento.
• A GOL Airlines atendeu a mais de 10 milhões de consultas de passageiros por ano com a Inbenta.

O Desafio de Experiência do Cliente das Companhias Aéreas

O atendimento ao cliente das companhias aéreas opera em um ponto de intersecção entre alto volume, alta complexidade e forte envolvimento emocional, algo que poucos outros setores conseguem igualar. Um passageiro afetado por uma interrupção no voo está estressado, muitas vezes sem saber para onde ir, e precisa imediatamente de informações precisas sobre remarcação, indenização e logística — e não em 48 horas por meio de um ticket de suporte.

O problema do volume se agrava durante situações de interrupção. Um cancelamento em massa pode gerar milhares de tentativas simultâneas de contato. Uma IA que não consiga absorver esse pico — ou que encaminhe os passageiros para uma fila sobrecarregada — transforma uma interrupção em uma crise de marca.

A exigência de multilinguismo é imprescindível para as companhias aéreas internacionais. Um passageiro em situação de emergência em um aeroporto estrangeiro fala sua própria língua. Uma IA que ofereça opções precisas de remarcação apenas em inglês perde a interação no momento em que mais importa — a mesma capacidade multilíngue que se aplica aos agentes de IA para viagens é igualmente essencial neste caso.

Como a Encore resolve isso

A Encore transforma o conteúdo de origem das companhias aéreas — protocolos de interrupção, procedimentos de remarcação, políticas de indenização, regras de bagagem, termos de acesso a salas VIP, perguntas frequentes sobre programas de fidelidade — em intenções regulamentadas em 30 a 60 minutos. O mecanismo de atualização automatizado mantém os protocolos de interrupção atualizados à medida que os eventos se desenrolam, em tempo real.

• Alta precisão em todos os tipos de interação com passageiros
• Atualizações de conhecimento em tempo real durante eventos de interrupção
• Mais de 35 idiomas nativos, mais de 90 disponíveis
• Mais de 850 integrações pré-configuradas com sistemas GDS, PSS, CRM e de central de atendimento
• Inserção de conteúdo em intents ativos e regulamentados em 30 a 60 minutos

Conheça a plataforma de IA da Inbenta para o setor de viagens.

Por que as companhias aéreas precisam de governança

As comunicações relativas a indenizações e remarcações de voos estão sujeitas aos requisitos regulatórios do DOT e do Regulamento (CE) n.º 261/2004. A arquitetura da Encore, que prioriza o conhecimento, garante que todos os canais forneçam a mesma resposta padronizada durante um evento de interrupção, sendo que cada interação gera uma trilha de auditoria para análise regulatória e contratual.

Veja como o Customer Agent da Inbenta lida com a resolução de imprevistos em tempo real para companhias aéreas.

Perguntas frequentes

O que a IA pode fazer pelo atendimento ao cliente das companhias aéreas?

A IA para companhias aéreas lida com consultas sobre o status dos voos, remarcações devido a interrupções, solicitações de indenização, reclamações sobre bagagem, upgrades de assento, dúvidas sobre programas de fidelidade e questões relacionadas ao check-in — por meio de canais de voz, chat e digitais.

Como a IA lida com eventos de perturbação em grande escala para as companhias aéreas?

O mecanismo de atualização automatizado da Encore atualiza os protocolos de contingência à medida que os eventos se desenrolam. Durante um cancelamento em massa, a IA oferece opções precisas de remarcação e procedimentos de indenização, absorvendo o pico de contatos sem encaminhar os passageiros para uma fila sobrecarregada.

Quais idiomas a IA oferece suporte para passageiros de companhias aéreas?

Mais de 90 idiomas disponíveis — oferecendo respostas consistentes e precisas em todos os idiomas dos passageiros para companhias aéreas internacionais.

Como a IA atende aos requisitos de indenização do DOT e do Regulamento (UE) n.º 261?

Os procedimentos de indenização e remarcação são processados por meio de intents regulamentados, em conformidade com os requisitos do DOT e da Regulamentação (CE) n.º 261/2004. Cada interação relacionada à indenização gera uma trilha de auditoria completa.

Com que rapidez a IA pode ser implementada nas companhias aéreas?

O conteúdo de origem é transformado em intents regulamentados e prontos para produção em 30 a 60 minutos. Com mais de 850 integrações pré-configuradas com plataformas GDS e PSS, a maioria das implantações fica pronta para produção em poucos dias.

Como a IA se mantém atualizada diante de eventos disruptivos que evoluem rapidamente?

O mecanismo de atualização automatizado da Encore monitora o conteúdo de origem, sinaliza as intenções afetadas quando os protocolos de interrupção são alterados e atualiza a camada de conhecimento em tempo real — o que é fundamental para as companhias aéreas que precisam lidar com eventos de interrupção que evoluem rapidamente.