A criação de um chatbot pode parecer uma tarefa árdua. O que é importante? O que não é? Em que devo ficar de olho? Em nossa última publicação no blog, reunimos 10 exemplos legais de chatbots para inspirá-lo.

Os chatbots são uma das tendências atuais mais quentes no atendimento ao cliente. Será que é só porque eles são legais? Não achamos que seja.

Nos últimos anos, os chatbots tiveram um enorme crescimento. A camada de automação que eles fornecem ajuda as equipes a melhorar sua eficiência e, ao mesmo tempo, alivia a carga de trabalho extra gerada por solicitações e tíquetes repetitivos.

Não é de se admirar que quase todas as empresas que lidam com grandes quantidades de solicitações de suporte tenham implementado ou estejam considerando a implementação de um chatbot ou de uma plataforma de conversação para automatizar as interações com os clientes.

No entanto, realizar um projeto como esse não é moleza. Ele exige:

• Objetivos
• KPIs
• Designers de UX experientes
• Designers de interação ou conversação...

De modo geral, iniciar um novo projeto de chatbot pode ser assustador. Por isso, decidimos listar 10 exemplos de chatbots em diferentes verticais e tipos de negócios para mostrar as melhores práticas e casos simples em que as empresas acertaram em cheio no projeto de chatbot.

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Exemplos de chatbot no setor de viagens e lazer

As empresas de turismo, hotelaria e lazer foram extremamente afetadas pela pandemia de Covid, com milhares de voos cancelados, reservas de hotéis e muito mais. Em um mundo onde o distanciamento social ainda é algo presente, muitas empresas decidiram dar um passo à frente e implementar soluções automatizadas de interação com o cliente para gerenciar a enorme quantidade de solicitações de suporte ao cliente.

1. Gol Linhas Aéreas

Como uma das principais companhias aéreas da América do Sul e do Brasil, a Gol Airlines estava lutando para manter o ritmo das respostas a todas as solicitações de suporte ao cliente.

A equipe de suporte percebeu que muitas das perguntas que os clientes faziam eram muito parecidas.
A maioria das perguntas estava relacionada à Covid-19, restrições locais e de viagem, testes de PCR, cancelamentos e status de voos, etc. A equipe da Gol estava gastando inúmeras horas repetindo respostas que poderiam ter sido facilmente automatizadas.

Com sua assistente virtual, Gal, eles cobrem o suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana. Além disso, a GAL lida com cerca de ⅓ do número total de consultas e tem uma taxa de retenção de nada menos que 85%. Em 2020, o chatbot recebeu quase 900.000 consultas e lidou com 90% delas por conta própria.

Alguns dos excelentes recursos:

• Ele está conectado aos sistemas das companhias aéreas. Na terceira captura de tela, vemos como qualquer pessoa pode verificar o status do voo inserindo a data do voo e seu número ou origem e destino. Isso dá mais visibilidade aos passageiros, às famílias e às empresas que aguardam a chegada dos passageiros.
• Ele também funciona como uma base de conhecimento, orientando os passageiros sobre como fazer o check-in e explicando passo a passo outros processos de viagem.
• Ele oferece várias opções sempre que o tópico é muito amplo e o restringe sugerindo diferentes tópicos para o usuário escolher.

Se você quiser saber mais sobre o projeto da Gol, confira nosso Estudo de caso.

2. TravelClub

O TravelClub é o programa de recompensas líder na Espanha, com mais de 6 milhões de assinantes. Com compras regulares em empresas parceiras e em mais de 200 lojas on-line, os assinantes podem obter descontos em viagens e experiências de lazer.

Para oferecer um serviço melhor aos seus 6 milhões de clientes, o TravelClub decidiu implementar um assistente virtual em seu aplicativo e site. Usando o Processamento de Linguagem Natural, o chatbot, chamado Laura, é capaz de sugerir diferentes produtos e ofertas aos usuários do TravelClub, responder a perguntas repetitivas e encaminhar problemas a um agente humano quando necessário.

Alguns dos excelentes recursos do chatbot do TravelClub:

• O chatbot tem uma imagem humana. Esse é um dos recursos que muitos chatbots não têm. É claro que a personalidade também é vista nas conversas e muito mais, mas só o fato de chamar o chatbot de Laura e adicionar uma pequena imagem já transmite uma imagem mais humana do bot.
• Ele usa processos de verificação. Às vezes, o chatbot pode não ter muito conteúdo (o que, em última análise, depende do conteúdo que você fornece a ele para responder a todas as solicitações adequadamente), mas se você usar frases de verificação, poderá orientar o chatbot para a peça certa e, ao mesmo tempo, manter o usuário interessado. Além disso, isso adiciona uma etapa em que o chatbot não está apenas lançando conteúdo para o usuário, mas realmente tenta ouvir e fornecer a melhor resposta que o seu banco de dados de conhecimento pode oferecer. Por exemplo, se o usuário digitar "Não posso ir no dia do meu voo", o chatbot poderá perguntar "Você quer mudar a data do seu voo?" antes de explicar ao usuário como fazer isso. Essa camada extra ajuda a confirmar a intenção do usuário.

3. Stubhub

A Stubhub é uma empresa americana de troca e revenda de ingressos. Ela serve como uma plataforma para comprar e vender ingressos para diferentes eventos, como jogos esportivos, concertos de música e peças de teatro, entre outras atividades.

A empresa cresceu e se tornou um dos maiores mercados de ingressos do mundo, com mais de 10 milhões de eventos em mais de 40 países.

Devido ao seu grande número de visitantes, a Stubhub estava procurando uma maneira de atender a alguns mercados de forma mais automatizada. É por isso que eles incluíram um chatbot em seu site em espanhol.

Alguns dos excelentes recursos:

• Ele inclui um recurso de pesquisa por voz. Isso permite que os usuários façam suas perguntas em qualquer lugar, como se estivessem falando ao telefone com um agente humano.
• Ele adapta o conteúdo do chatbot de acordo com a resposta a uma primeira pergunta sobre se o usuário do chatbot é um comprador, um vendedor ou outro tipo de usuário.
• Ele resolve a falta de disponibilidade de um agente humano adicionando a opção de enviar um formulário de contato em todos os momentos durante a conversa com o chatbot, caso a conversa automatizada falhe.

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Exemplos de chatbot no setor de serviços públicos

O setor de serviços públicos tem registrado um grande aumento nas solicitações individuais de suporte ao cliente. Com um número cada vez maior de funcionários trabalhando em casa e a preferência por reduzir o contato físico, as empresas de energia perceberam a necessidade de oferecer um canal digital automatizado para facilitar a comunicação entre agentes e clientes e melhorar a satisfação geral, além de aumentar as taxas de autoatendimento.

4. Naturgia

A Naturgy, antiga Gas Natural Fenosa, é uma das maiores empresas de serviços públicos da Espanha, mas opera em mais de 30 países em todo o mundo.

Com mais de 5,5 milhões de clientes na Espanha, não é de se admirar que a Naturgy tenha implementado um chatbot para responder com eficiência a todas as solicitações de suporte ao cliente.

Especialmente em tempos de Covid e pós-Covid, em que os clientes preferem menos suporte presencial, os bate-papos se tornaram o canal novo e fácil de usar para os clientes entrarem em contato com marcas e empresas.

O chatbot deles, Pepe, é realmente capaz de responder a todos os tipos de perguntas e a base de conhecimento por trás dele é simplesmente muito bem preparada, completa e atualizada regularmente. Quando perguntamos a Pepe, por exemplo, como podemos ver nossas faturas de eletricidade, ele sugere diferentes tópicos relacionados a faturas, como "quando posso ver ou acessar minhas faturas" ou "Você pode me ajudar a entender a fatura?" (primeira captura de tela). Quando clicamos na segunda opção, por exemplo, ele responde com um link para uma página. O balão lateral nos dá mais informações sobre o que encontraremos se clicarmos no link.

Nessa segunda captura de tela, perguntamos a Pepe por que o preço da eletricidade aumentou, e ele sugere vários tópicos, o principal deles relacionado à nova lei sobre consumo de energia.

Quando clicamos na opção, ele explica quais são as novas regulamentações e abre um balão lateral que nos leva a perguntar sobre os novos prazos de consumo de energia. Isso ajuda os usuários a saber quando é mais barato lavar suas roupas.

Alguns dos excelentes recursos do chatbot da Naturgy:

• O chatbot tem uma finalidade dupla, pois responde às solicitações de pré-venda e pós-venda.
• A mensagem é envolvente e inclui dicas visuais, como emojis, marcadores e muito mais para atrair a atenção do visitante.
• Ele é usado para aumentar a conscientização e o alcance dos descontos e promoções atuais.
• Ele aproveita as bolhas laterais para expandir as informações sem fazer o usuário rolar a tela infinitamente.
• Ele recomenda partes de conteúdo relacionadas no final da resposta fornecida ao usuário.
• O conteúdo é atualizado regularmente. Há apenas algumas semanas, a Espanha aumentou o preço do consumo de energia e alterou os horários em que os picos de consumo de eletricidade são menos caros. Isso gerou algumas dúvidas, mas a Naturgy reagiu rapidamente e adicionou o conteúdo referente aos novos horários e muito mais em um piscar de olhos, o que aumenta o valor da sua solução de chatbot.
• Ele coleta o feedback do usuário sobre as respostas, o que ajuda a equipe dedicada ao projeto a adaptar as respostas e a se concentrar em partes do conteúdo que não estão tendo o desempenho esperado.
• Ele auxilia os usuários em operações transacionais, mostrando-lhes, por exemplo, como alterar suas tarifas ou planos atuais, passo a passo.

5. Butagaz

A fornecedora francesa de energia e gás Butagaz, que anteriormente vendia gás butano e propano, também oferece gás natural e eletricidade a clientes individuais desde 2017.

Essa expansão tornou difícil lidar com todas as solicitações recebidas em tempo hábil. Às vezes, os agentes estão ocupados lidando com tarefas ou solicitações complexas e ninguém quer que seus clientes se sintam esquecidos.

A automação é perfeita para esses casos, pois ajuda a evitar a frustração dos clientes e libera tempo para os agentes trabalharem em casos mais difíceis.

O chatbot da Butagaz pode responder a perguntas simples em tempo real, mas também, e mais importante, serve como uma ferramenta para evitar a perda de leads ou clientes.

Alguns dos excelentes recursos do chatbot da Butagaz:

• O chatbot vê além dos erros de digitação. Se observarmos a primeira captura de tela, veremos que o usuário perguntou "How much does a bottle of gazç' cost? Há um erro de digitação ali. No entanto, mesmo com os erros de digitação, o chatbot entende o significado por trás da pergunta e fornece uma resposta.
• As respostas atendem às necessidades de diferentes públicos. Outro aspecto que o chatbot gerencia muito bem é o público-alvo. Quando uma empresa vende tanto para clientes finais quanto para profissionais ou empresas, as respostas podem não ser as mesmas dependendo do cliente final. Nesse caso, quando o chatbot não conhece o perfil do usuário, ele fornece uma resposta com as duas opções: "Se você é um profissional, talvez queira clicar aqui. Se você for uma pessoa física, encontrará as taxas aqui".

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Exemplos de chatbot no setor de varejo

2020 foi definitivamente o ano do comércio eletrônico. Apesar de milhares de lojas físicas fecharem suas portas devido à covid e a um tráfego anual extremamente baixo, as marcas perceberam que era hora de aumentar a participação das vendas on-line e começaram a melhorar ainda mais seus sites.

O fato de muitas lojas estarem fechadas durante a maior parte do ano fez com que os clientes optassem por canais on-line para encaminhar suas preocupações, dúvidas ou consultas à equipe de atendimento ao cliente (no site on-line). Às vezes, essas equipes eram pequenas e ficavam sobrecarregadas com a enorme demanda de suporte on-line, o que levou muitos varejistas a implementar novos canais automatizados para lidar com a maior parte das solicitações. De fato, até 90% das solicitações mais frequentes podem ser automatizadas por meio de um chatbot. Então, como foi isso? Reunimos alguns exemplos abaixo :). Além disso, se você quiser ler mais sobre automação para comércio eletrônico, temos um guia incrível que pode ser baixado aqui.

6. Benefício

A Benefit é uma das marcas mais conhecidas do setor de cosméticos. Uma subsidiária da LVMH, a Benefit vende produtos cosméticos em mais de 30 países e em 2.000 balcões.

Como líder no setor, a Benefit trabalha para oferecer o melhor atendimento ao cliente possível, independentemente do canal utilizado pelo consumidor. Portanto, eles decidiram implementar uma solução que pudesse ajudá-los a ser mais reativos em relação a possíveis perguntas que seus clientes e visitantes do site pudessem ter.

Usando sua conhecida paleta de cores rosa, eles criaram o chatbot do site, que tem a seguinte aparência:

Alguns dos excelentes recursos do chatbot da Benefit:

• Ele ajuda a aumentar as assinaturas da lista de mala direta, recomendando a adesão à lista de clientes.
• Ele sugere mais de uma peça de conteúdo sempre que diferentes tópicos se aplicarem a uma palavra-chave específica.
• Ele tem um tom de voz bem pensado, que cria um senso de pertencimento com o consumidor, ou seja, "Desculpe, linda".
• Ele pode redirecionar o tráfego para um agente humano. Além disso, sempre que os agentes humanos não estiverem indisponíveis, ele fornece informações sobre o horário de trabalho em que os agentes podem estar presentes.
• Ele apresenta novos produtos como uma forma de aumentar a visibilidade e as vendas desse produto em destaque.
• Ele pode redirecioná-lo para produtos semelhantes para aumentar a conversão e evitar o abandono do site, se você solicitar um produto e ele não estiver disponível, como na captura de tela.

7. Eroski

A Eroski é uma rede de supermercados com quase 1.000 pontos de venda. Ela é administrada como uma cooperativa híbrida entre trabalhadores e consumidores, com lojas que variam muito em tamanho (de grandes supermercados a mercados urbanos menores).

Eles vendem uma grande variedade de produtos, mas o que torna esse exemplo notável é o fato de operarem o site do supermercado em 6 idiomas (espanhol, inglês, alemão, basco, catalão e galego).

Por ser um grande supermercado, é provável que eles recebam muitas perguntas de seus consumidores, desde perguntas relacionadas a produtos até solicitações de status de pedidos e muito mais.

Um assistente virtual permite que eles forneçam o conteúdo necessário a milhares de consumidores de maneira rápida e eficiente, sem a intervenção de agentes de atendimento ao cliente.

O assistente virtual está disponível em 5 dos 6 idiomas do site, com exceção do alemão.

Esse exemplo, como você pode ver, é um pouco diferente dos chatbots comuns que permitem texto livre. Você não verá nenhuma caixa de texto para os usuários, mas ele ainda funciona como uma base de conhecimento fácil de usar que ajuda a aumentar o autoatendimento, e achamos que era um bom exemplo para mostrar como abordagens diferentes podem levar a experiências diferentes.

Alguns dos excelentes recursos desse exemplo de chatbot:

• A abordagem do assistente virtual. Essa abordagem definitivamente não é adequada para todos os tipos de empresas, mas, em alguns casos, pode ser extremamente interessante e útil. Ela ajuda os consumidores a navegar pelo conteúdo disponível no site, evitando perguntas desnecessárias, fora do assunto ou até mesmo inadequadas. Isso certamente tem algumas limitações, mas a abordagem de orientação também pode ser aplicada a um chatbot mais conversacional. Se você quiser saber mais sobre design de conversação e UX, temos um podcast incrível que você pode querer ouvir.
• As opções são altamente visuais. Nós, seres humanos, somos atraídos por conteúdo visual. Se mostrarmos as opções de forma altamente visual, as chances de um usuário clicar nelas serão muito maiores.
• A jornada permite que os usuários voltem a perguntas ou opções exibidas anteriormente sem precisar sair e reiniciar o assistente, uma ação essencial que às vezes é esquecida durante a configuração.
• Ele inclui processos passo a passo, como uma base de conhecimento, o que é extremamente útil para orientar os usuários por meio de opções ocultas e salvar a experiência do usuário sempre que uma página não for fácil de encontrar ou uma etapa não estiver suficientemente clara.

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Exemplos de chatbot no setor de manufatura

O setor de manufatura tem a tendência de seguir as tendências de inovação no ritmo mais lento. Isso não significa que não existam empresas de manufatura que estejam revolucionando seu setor. No caso do atendimento ao cliente e do pós-venda, é fundamental fornecer suporte e orientar os usuários do produto sempre que precisarem de ajuda. É por isso que, nos últimos anos, muitos fabricantes criaram estratégias de sucesso do cliente para melhorar a maneira como se comunicam com o consumidor final. Mostraremos a você um bom exemplo disso a seguir.

8. Schlage

Não são apenas os varejistas que podem educar sobre produtos usando chatbots. Os fabricantes também têm produtos que precisam de algum suporte e os varejistas que os vendem nem sempre têm as respostas.

É por isso que empresas como a Schlage, uma fabricante americana de fechaduras, implementam chatbots em suas páginas.

Alguns recursos interessantes do chatbot:

• Quando digitei "How to install my lock" (Como instalar meu cadeado), ele percebeu meu erro de digitação ("isntall" em vez de install), o que garante que nenhuma pergunta será perdida apenas devido a um erro de digitação.
• Ele educa os compradores de produtos com vídeos de instruções. Agora é que a coisa fica interessante. Só de perguntar como posso instalar minha fechadura, recebo uma série completa de vídeos que me guiarão nesse processo. A única coisa que preciso fazer é clicar no link da fechadura que comprei e ele me enviará para um guia de instalação passo a passo no YouTube. Isso poderia ser mais eficaz?
• Ele tenta obter mais informações dos clientes. Na terceira captura de tela, em vez de apenas dizer "Ei, esse assunto é muito amplo", ele tenta fazer com que o usuário identifique com mais detalhes o problema que está tendo.

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Exemplos de chatbot no setor de saúde

O setor de saúde é uma das áreas que sofreu a maior interrupção desde a chegada da Covid. As consultas virtuais vinham sendo promovidas há alguns anos antes da pandemia nos atingir, mas até então elas não atraíam realmente a atenção de quem buscava atendimento.

Com os hospitais ultrapassando sua carga de trabalho típica e os profissionais da área de saúde próximos do esgotamento, as consultas virtuais permitiram que os pacientes tivessem acesso a consultas não urgentes com um médico sem a necessidade de se deslocar ou passar tempo no transporte público. É claro que essas consultas nunca poderão substituir um exame físico feito por um médico, mas certamente têm sido úteis em tempos difíceis.

Além disso, muitos pacientes têm perguntas gerais e frequentes, que podem ser facilmente respondidas sem a ajuda de um médico. Os chatbots forneceram uma primeira camada de suporte e ajuda a hospitais, centros médicos e seguradoras para questões não urgentes. Abaixo, você pode encontrar um bom exemplo de como a empresa de seguro de saúde DKV utiliza seu chatbot.

9. DKV

A DKV é uma operadora de planos de saúde que atua em vários países, como Bélgica, Espanha, Andorra e outros. O seguro tem cerca de 900 mil assinantes e 40 mil médicos disponíveis.

Em seu site, podemos brincar com o Nauta, seu chatbot.

Sua solução de IA conversacional é capaz de responder a perguntas simples e mais complexas sobre suas apólices de seguro, equipe médica e muito mais.

Seu chatbot está apenas em espanhol por enquanto, mas tem alguns recursos interessantes:

• Ele funciona como um vendedor com um link para uma calculadora de custos de seguro para os visitantes que estão considerando a assinatura e solicitando um preço.
• Ele responde a perguntas sobre seguros que, às vezes, não conseguimos encontrar facilmente on-line sem uma pesquisa minuciosa. Por exemplo, "Estou coberto quando estou viajando?
• Ele lida muito bem com solicitações complexas. Por exemplo, se pedirmos ao Nauta para encontrar uma consulta com um traumatologista em Barcelona, ele fará algumas perguntas sobre o tipo de consulta (virtual ou presencial), verificará a área de especialização e o local e, em seguida, filtrará automaticamente os resultados, criando um link para uma página na qual você poderá encontrar apenas os médicos relevantes.
• Ele acrescenta empatia e uma camada humana às conversas usando emojis, expressões informais e coisas como "Deixe-me pensar um pouco...", que imitam as reações que um agente humano poderia ter.

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Exemplos de chatbot no setor de logística

Com o comércio eletrônico em ascensão, as empresas de logística e os entregadores se esforçaram ao máximo para continuar prestando o melhor serviço possível, apesar da pressão e do número cada vez maior de pacotes a serem entregues.

No entanto, a falta de agentes para atender a todas as solicitações de rastreamento, alterações na entrega e muito mais, tornou praticamente impossível manter o ritmo. Algumas empresas de entrega de pacotes decidiram implementar soluções de chatbot para atender a todas as solicitações e melhorar a qualidade do serviço que prestam.

Abaixo, há um exemplo que mostra como isso está sendo feito.

10. Correios

O Correio Espanhol (Correos) é a empresa estatal responsável pelo fornecimento de serviços postais na Espanha e, graças a acordos, também é responsável pelos serviços de correio em Andorra, juntamente com a empresa francesa La Poste.

Ela tem mais de 10.000 centros postais em todo o país e 7,4 milhões de entregas por dia, o que significa uma enorme demanda por suporte ao cliente com relação à entrega e ao status de encomendas e cartas.

Portanto, eles incluíram um assistente virtual em seu site para ajudar os clientes a navegar pelos procedimentos e solicitações, respondendo a perguntas básicas sem a necessidade de intervenção dos agentes.

Alguns dos excelentes recursos:

• Ele adiciona bolhas laterais para expandir as informações de uma forma fácil de consumir.
• Rastrear seus pacotes e cartas é fácil, basta fornecer ao bot o número de rastreamento.
• Os links incluídos nas respostas podem ser clicados e abertos em uma janela diferente, enquanto ainda se tem acesso ao histórico do chatbot na nova janela.
• Seu banco de dados de conteúdo é bastante completo, portanto, é capaz de responder a diferentes perguntas de forma simples, por exemplo, "Por quanto valor posso segurar minha encomenda?

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Bônus: exemplos de chatbot no setor imobiliário

Com o avanço da tecnologia, cada vez mais setores estão adotando o caminho dos chatbots de IA conversacional.

Um deles é o setor imobiliário. Durante a Covid e depois dela, o setor imobiliário atingiu o auge e milhões de propriedades foram vendidas e adquiridas. O setor imobiliário tem seus próprios desafios: mudanças nas regulamentações, muitos documentos e papelada, entre outros, o que torna difícil para novos proprietários, inquilinos, locadores e outros terem acesso a informações atualizadas. Os chatbots com IA de conversação são uma ferramenta incrível para fornecer informações e permitir transações simples.

Bônus: disponibilidade do Realtor.com

A Avail, parte da Realtor.com®, é uma empresa sediada em Chicago que desenvolve software gratuito para proprietários para ajudar na administração de imóveis para aluguel. Ele ajuda a anunciar aluguéis, acessar contratos de locação, cobrar aluguel e muito mais.

A plataforma também fornece um conjunto completo de ferramentas, orientação e conteúdo educacional para dar aos locadores tudo o que eles precisam para serem confiantes e profissionais.

O assistente virtual do Avail ajuda locatários e locadores a navegar pela plataforma e pelo processo de aluguel.

Alguns dos excelentes recursos:

• Ele entende as consultas mesmo quando elas incluem erros de digitação, como vemos na primeira captura de tela.
• Verifica a intenção com uma pergunta de confirmação, como vemos no segundo exemplo.
• Inclui mídia, como imagens, para ajudar os usuários a visualizar melhor o que precisam fazer.
• O chatbot pode ser arrastado. Às vezes, uma caixa de bate-papo pode impedir que você veja o conteúdo real do site por trás. Esse chatbot é arrastável, o que significa que você pode movê-lo para continuar lendo o site sem fechar a sessão do chatbot.

Não há aprendizados universais que possam ser aplicados a qualquer projeto de chatbot, mas há alguns na lista que podem ser relevantes para o que você está tentando alcançar.

Certifique-se de que conhece seus objetivos e seu público, e que tem uma equipe para atualizar o banco de dados do chatbot sempre que necessário.

Podemos ajudá-lo a navegar pelo processo, portanto, se precisar de ajuda, podemos agendar uma ligação de 15 ou 30 minutos com você para discutir o que tem em mente. Estamos aqui para ajudar!