Crear un chatbot puede resultar abrumador. ¿Qué es importante? ¿Qué no lo es? ¿Qué debo tener en cuenta? En nuestra última entrada del blog, hemos reunido 10 geniales ejemplos de chatbot para inspirarte.
Los chatbots son una de las tendencias actuales preferidas en la atención al cliente. Pero ¿es solo porque son una tendencia "guay"? Nosotros creemos que su éxito va más allá.
Durante los últimos años, los chatbots han experimentado un enorme crecimiento. El nivel de automatización que proporcionan ayuda a los equipos a mejorar su eficiencia, al tiempo que alivia la carga de trabajo extra generada por las peticiones de soporte y tickets repetitivos.
No es de extrañar que casi todas las empresas que atienden grandes cantidades de solicitudes de soporte hayan implementado o estén considerando la implementación de un chatbot o plataforma conversacional para automatizar las interacciones con los clientes.
Sin embargo, emprender un proyecto de este tipo no es tarea simple. Requiere:
- Objetivos
- KPIs (Indicadores clave de rendimiento)
- Diseñadores de UX con conocimientos
- Diseñadores de interacción o conversación...
En general, empezar un nuevo proyecto de chatbot puede ser abrumador.Por lo tanto, hemos decidido enumerar 10 ejemplos de chatbot en diferentes sectores y mercados para mostrarte las mejores prácticas e inspirarte en tu proceso.
Ejemplos de chatbot en el sector de los viajes y el ocio
Las empresas de turismo, hostelería y ocio se han visto muy afectadas por la pandemia de Covid. Entre otras cosas, miles de vuelos y reservas de hotel han sido cancelados o modificados. En un mundo en el que el distanciamiento social sigue estando presente, muchas empresas han decidido dar un paso adelante e implementar soluciones automatizadas de interacción con el cliente para gestionar la enorme cantidad de solicitudes de asistencia al cliente.
1. Aerolíneas Gol
Aerolíneas Gol es una de las principales aerolíneas de Sudamérica y Brasil. Mantener el ritmo de atención y dar respuesta a todas las solicitudes de soporte de los clientes empezaba a resultar una tarea árdua. El equipo de soporte se dio cuenta de que muchas de las dudas a las que se enfrentaban los clientes eran muy similares.
La mayoría de las preguntas estaban relacionadas con las restricciones locales y de viaje por culpa de la Covid-19, las pruebas de PCR, las cancelaciones y el estado de los vuelos, etc. El equipo de Gol pasaba incontables horas repitiendo respuestas que podrían haberse automatizado fácilmente.
Por ese motivo decidieron implementar un asistente virtual, Gal. Gracias a este chatbot, Gol cubre la atención al cliente las 24 horas del día. Además, el chatbot maneja aproximadamente un ⅓ del total de consultas y tiene nada menos que un 85% de tasa de retención. En 2020, el chatbot recibió casi 900.000 consultas y gestionó el 90% de ellas por sí solo.
Características a destacar:
- Está conectado con los sistemas de Aerolíneas. En la 3ª captura de pantalla, vemos cómo cualquier persona puede consultar el estado de los vuelos introduciendo la fecha del mismo y su número o el origen y destino. Esto da más visibilidad a los pasajeros, a las familias y a las empresas que esperan la llegada de los pasajeros.
- También funciona como una base de conocimiento, guiando a los pasajeros sobre cómo facturar y explicando paso a paso otros procesos del viaje.
- Ofrece múltiples opciones cuando el tema es demasiado amplio y lo acota, sugiriendo diferentes temas, para que el usuario elija.
Si quieres leer más sobre el proyecto de Gol, consulta nuestro Estudio de caso.
2. TravelClub
TravelClub es el programa de recompensas líder en España, con más de 6 millones de suscriptores. Con compras regulares en los comercios asociados y en más de 200 tiendas online, los suscriptores pueden obtener descuentos para viajes y experiencias de ocio.
Para ofrecer un mejor servicio a sus 6 millones de clientes, TravelClub decidió implementar un asistente virtual en su app y página web. Utilizando el Procesamiento del Lenguaje Natural, el chatbot, llamado Laura, es capaz de sugerir diferentes productos y ofertas a los usuarios de TravelClub, responder a preguntas repetitivas y escalar los problemas a un agente humano cuando sea necesario.
Características a destacar:
- El chatbot tiene una imagen humana. Esta es una de las características que muchos chatbots no tienen. Por supuesto, la personalidad también se ve en las conversaciones, pero sólo con el hecho de llamar al chatbot Laura y añadir una pequeña imagen, ya se transmite una dimensión más humana del bot.
- Utiliza procesos de verificación. A veces, el chatbot puede no tener mucho contenido (que en última instancia depende del trabajo interno en relación con la base de datos), pero si se utilizan frases de verificación, es mucho más fácil guiar a tu chatbot hacia la pieza correcta, mientras mantienes el interés del usuario. Además, el chatbot no se limita a lanzar contenido al usuario, sino que intenta realmente escuchar y ofrecer la mejor respuesta que su base de datos de conocimiento pueda proporcionar. Por ejemplo, si el usuario escribe "No puedo llegar el día de mi vuelo", el chatbot podría preguntar "¿Quiere cambiar la fecha de su vuelo?" antes de avanzar en la conversación.
3. Stubhub
Stubhub es una empresa estadounidense de intercambio y reventa de entradas. Sirve de plataforma para comprar y vender entradas para diferentes eventos como partidos deportivos, conciertos de música y obras de teatro, entre otras actividades.
La empresa se ha convertido en uno de los mayores portales de entradas para espectáculos del mundo, con más de 10 millones de eventos en más de 40 países.
Debido a su gran número de visitantes, Stubhub buscaba una forma de atender a algunos mercados de forma más automatizada. Por eso incluyeron un chatbot en su web en español.
Características a destacar:
- Incluye una función de búsqueda por voz. Esto permite a los usuarios hacer sus preguntas sobre la marcha, como si estuvieran hablando por teléfono con un agente humano.
- Adapta el contenido del chatbot en función de la respuesta a una pregunta inicial, es decir, en función de si el usuario del chatbot es un comprador, un vendedor u otro tipo de usuario.
- Soluciona la falta de disponibilidad de un agente humano añadiendo la opción de enviar un formulario de contacto en cualquier momento de la conversación con el chatbot, en caso de que la conversación automatizada falle.
Ejemplos de chatbot en el sector de suministro energético
El sector energético ha experimentado un enorme aumento de las solicitudes de ayuda de los clientes. Con un número cada vez mayor de empleados que trabajan desde casa y la preferencia de reducir el contacto físico, las empresas energéticas se han dado cuenta de una nueva necesidad: se tiene que ofrecer un canal digital automatizado para facilitar la comunicación entre los agentes y los clientes y mejorar la satisfacción general, al tiempo que aumentan las tasas de autoservicio.
4. Naturgy
Naturgy, antes Gas Natural Fenosa, es una de las mayores empresas energéticas de España, aunque opera en más de 30 países de todo el mundo.
Con más de 5,5 millones de clientes en España, no es de extrañar que Naturgy haya implementado un chatbot para responder de forma eficiente a todas las solicitudes de atención al cliente.
Especialmente en los tiempos de Covid y post-Covid, con una menor preferencia por la asistencia presencial, los chats se han convertido en un nuevo canal para que los clientes lleguen a las marcas y empresas.
El chatbot de Naturgy, Pepe, es capaz de responder a todo tipo de preguntas y la base de conocimiento que hay detrás está muy bien preparada, es exhaustiva y se actualiza con regularidad. Cuando le preguntamos a Pepe, por ejemplo, cómo podemos ver nuestras facturas, nos sugiere diferentes temas relacionados, p.ej.: "¿Cómo puedo ver o acceder a mis facturas?" o "¿Puedes ayudarme a entender la factura?", como vemos en la primera captura de pantalla. Una vez que hacemos clic en la segunda opción, por ejemplo, nos responde con un enlace a una página. La burbuja lateral nos da más información sobre lo que encontraremos, si hacemos clic en el enlace.
En esta segunda captura de pantalla, le preguntamos a Pepe por qué ha subido el precio de la electricidad, y nos sugiere varios temas, el principal relacionado con la nueva ley de consumo eléctrico.
Cuando clicamos en la opción, nos explica en qué consiste la nueva normativa, y nos abre una burbuja lateral, en la que nos anima a preguntarle por las nuevas franjas de discriminación horaria de consumo de energía. Esto ayuda a los usuarios a saber cuándo es más barato consumir.
Características a destacar:
- El chatbot tiene un doble propósito, ya que responde tanto a las solicitudes de preventa como de posventa.
- El mensaje es atractivo e incluye señales visuales como emojis, viñetas y más para atraer los ojos del visitante.
- Se utiliza para dar a conocer y aumentar el alcance de los descuentos y promociones actuales.
- Aprovecha las burbujas laterales para ampliar la información, sin hacer que el usuario se desplace hacia abajo interminablemente.
- Recomienda contenidos relacionados al final de la respuesta proporcionada al usuario.
- El contenido se actualiza regularmente. Hace apenas unas semanas, España modificó los precios del consumo eléctrico y cambió las franjas de discriminación horaria. Esto ha creado algunas dudas, pero Naturgy ha reaccionado rápidamente y ha añadido el contenido relativo a las nuevas franjas horarias. Mantener la base de datos y conocimiento actualizada aumenta el valor de su solución de chatbot.
- Recoge los comentarios de los usuarios sobre las respuestas, lo que ayuda al equipo dedicado al proyecto a adaptar las respuestas y a centrarse en las piezas de contenido que no están funcionando como se esperaba.
- Asiste a los usuarios en operaciones transaccionales, mostrándoles, por ejemplo, cómo cambiar sus tarifas o planes actuales paso a paso.
5. Butagaz
El proveedor francés de energía y gas Butagaz, que antes vendía gas butano y propano, ofrece también gas natural y electricidad a clientes particulares desde 2017.
Esta expansión ha dificultado la atención de todas las solicitudes entrantes de manera oportuna. A veces los agentes están ocupados atendiendo tareas o solicitudes complejas y nadie quiere que sus clientes se sientan olvidados.
La automatización es perfecta para estos casos, ya que tanto ayuda a evitar la frustración por parte de los clientes, como que libera tiempo para que los agentes trabajen en casos más complejos.
El chatbot de Butagaz puede responder a preguntas sencillas en tiempo real, pero también, y lo que es más importante, sirve como herramienta para evitar que posibles nuevos clientes abandonen la página.
Características a destacar:
- El chatbot ve más allá de los errores tipográficos. Si miramos la primera captura de pantalla, podemos ver que el usuario preguntó "¿Cuánto cuesta una bombona de gazç'?". En la pregunta hay un error tipográfico. Sin embargo, incluso con las erratas, el chatbot entiende el significado que hay detrás y proporciona una respuesta.
- Las respuestas se ajustan a las necesidades de los distintos públicos. Un aspecto interesante es que el chatbot gestiona bien la forma de dirigirse a un público variado. Cuando una empresa vende tanto a clientes finales como a profesionales o empresas, las respuestas pueden no ser las mismas dependiendo del cliente final. En este caso, cuando el chatbot no conoce el perfil del usuario, ofrece una respuesta con ambas opciones: "Si es usted un profesional, le conviene hacer clic aquí. Si es un particular, encontrará las tarifas aquí."
Ejemplos de chatbot en el sector minorista
2020 fue definitivamente el año del eCommerce. A pesar de que miles de tiendas físicas cerraron sus puertas debido a la Covid y a una afluencia anual extremadamente baja en las tiendas físicas, el sector minorista no se dio por vencido y las marcas se dieron cuenta de que era el momento de aumentar la cuota de ventas online.
Todo ello llevó a una mejora de los sitios web. El hecho de que muchas tiendas estuvieran cerradas durante la mayor parte del año hizo que los clientes eligieran los canales online para dirigir sus inquietudes, dudas o consultas al equipo de atención al cliente. Estos equipos eran a veces pequeños y se veían desbordados por la enorme demanda de soporte online, lo que llevó a muchos minoristas a implementar nuevos canales automatizados para atender la mayor parte de las solicitudes. De hecho, hasta el 90% de las solicitudes más frecuentes pueden automatizarse a través de un chatbot.Pero, ¿cuál ha sido el resultado? Hemos reunido un par de ejemplos a continuación :). Además, si quieres leer más sobre la automatización para eCommerce, tenemos una increíble guía que puedes descargar aquí.
6. Benefit
Benefit es una de las marcas más conocidas de la industria cosmética. Filial de LVMH, Benefit vende productos cosméticos en más de 30 países y 2.000 mostradores.
Al ser líder en el sector, Benefit trabaja para ofrecer el mejor servicio al cliente posible, independientemente del canal que utilice el consumidor. Por ello, decidieron implementar una solución que les ayudara a ser más reactivos ante las posibles dudas o preguntas que pudieran tener sus clientes y visitantes de la web.
Utilizando su conocida paleta de colores rosas, crearon el chatbot de su sitio web, que tiene este aspecto:
Características a destacar:
- Ayuda a aumentar las suscripciones a las newsletter.
- Sugiere más de un contenido, siempre que haya diferentes temas que puedan aplicarse a una palabra clave específica.
- Tiene un tono de voz bien pensado, que crea un sentido de pertenencia con el consumidor, Este es un ejemplo: "Lo siento, preciosa" (Sorry, gorgeous en inglés).
- Puede redirigir el flujo de la conversación a un agente humano. Además, cuando los agentes humanos no están disponibles, proporciona información sobre las horas de trabajo en las que los agentes pueden incorporarse.
- Presenta nuevos productos como forma de aumentar la visibilidad y las ventas de producto específicos de los que haya mucho stock, por ejemplo.
- Puede redirigir a productos similares para aumentar la conversión y evitar el abandono del sitio, en caso de que el cliente pida un producto y no esté disponible, como sucede en la captura de pantalla anterior.
7. Eroski
Eroski es una cadena de supermercados con casi 1.000 puntos de venta. Funciona como una cooperativa híbrida de trabajadores y consumidores, con tiendas de tamaño muy variado (desde grandes supermercados hasta pequeños mercados urbanos).
Venden una gran variedad de productos, pero lo que hace que este ejemplo sea notable es el hecho de que operan su sitio web de supermercados en 6 idiomas (español, inglés, alemán, vasco, catalán y gallego).
Al tratarse de un gran supermercado, es probable que reciban toneladas de preguntas de sus consumidores, desde consultas relacionadas con los productos hasta solicitudes de estado de los pedidos y mucho más.
Un asistente virtual les permite ofrecer el contenido necesario a miles de consumidores de forma rápida y eficaz, sin la intervención de agentes de atención al cliente.
Su asistente virtual está disponible en 5 de los 6 idiomas de su sitio web, solo excluyendo el alemán.
Este ejemplo, como puedes ver, es algo diferente de los chatbots habituales que permiten escribir texto libremente. No verás ningún cuadro de texto para los usuarios, pero sigue funcionando como una base de conocimiento fácil de usar, que ayuda a aumentar el autoservicio y pensamos que es un buen ejemplo para mostrar cómo diferentes enfoques pueden conducir a diferentes experiencias.
Características a destacar:
- El enfoque de asistente virtual. Este método no es adecuado para todo tipo de empresas, pero, en algunos casos, puede ser extremadamente interesante y útil. Ayuda a los consumidores a navegar por el contenido disponible en el sitio web y evita preguntas innecesarias, fuera de tema o incluso inapropiadas, que suelen recibir algunos chats con texto libre. Ciertamente, esto tiene algunas limitaciones, pero el enfoque orientativo también puede aplicarse a un chatbot más conversacional.
- Las opciones son muy visuales. A los humanos nos atrae el contenido visual. Si mostramos las opciones de forma muy visual, las posibilidades de que un usuario haga clic en ellas son mucho mayores.
- El recorrido permite a los usuarios volver a las preguntas u opciones anteriores mostradas sin necesidad de salir y reiniciar el asistente, una funcionalidad esencial que a veces se olvida durante la configuración.
- Explica procesos paso a paso, como si se tratara de una base de conocimiento. Esto es extremadamente útil para guiar a los usuarios a través de opciones ocultas y mejorar la experiencia del usuario, cuando una página no es fácil de encontrar o un paso no es lo suficientemente claro.
Ejemplos de chatbot en la industria manufacturera
El sector industrial tiene la tendencia a seguir las tendencias de innovación a un ritmo más lento. Esto no significa que no haya empresas manufactureras que estén a la vanguardia en el sector. En el caso del servicio de atención al cliente y posventa, es fundamental ofrecer apoyo y guiar a los usuarios de los productos siempre que necesiten ayuda. Por eso, en los últimos años muchos fabricantes han puesto en marcha estrategias de éxito del cliente para mejorar la forma de comunicarse con el consumidor final. A continuación, te mostramos un buen ejemplo de ello.
8. Schlage
No solo los minoristas pueden informar sobre los productos usando chatbots. Los fabricantes también ofrecen productos y, del mismo modo, necesitan proporcionar soporte, ya que sus distribuidores no siempre tienen las respuestas.
Por eso, empresas como Schlage, un fabricante de cerraduras estadounidense, han implementado chatbots en su página.
Características a destacar:
- En la captura, le preguntamos al chatbot "Cómo isntalar la cerradura". Por un lado, fue capaz de entendernos a pesar del error tipográfico ("isntalar" en lugar de instalar), lo que garantiza que ninguna pregunta se pierda solo por un error ortográfico.
- Acompaña a sus compradores con vídeos explicativos. Ahora la cosa se pone interesante. Solo con preguntar cómo podemos instalar la cerradura, obtenemos una serie completa de vídeos que nos guiarán en el proceso. Lo único que tenemos que hacer es clicar en el enlace perteneciente a la cerradura adquirida y llegamos a una guía de instalación paso a paso en Youtube. ¿Hay una forma más eficaz que esta? No lo creemos.
- Intenta obtener más información de los clientes. En la tercera captura de pantalla, cuando le decimos que la cerradura que compramos no funciona bien, en lugar de limitarse a decir "Oye, este es un tema demasiado amplio", intenta reducir las posibilidades proponiéndonos una serie de temas.
Ejemplos de chatbot en el sector sanitario
La asistencia sanitaria es una de las áreas que más se ha transformado desde la llegada del Covid. Las citas virtuales se habían promovido durante años antes de que la pandemia nos golpeara, pero no atrajeron realmente la atención de la población hasta que las visitas físicas empezaron a ser difíciles de conseguir.
Con los hospitales desbordados y los profesionales sanitarios cerca del agotamiento, las citas virtuales han permitido a muchos pacientes acceder a consultas no urgentes con un médico, sin necesidad de desplazarse o perder tiempo en el transporte público, lo cual habría aumentado la exposición a posibles contagios. Por supuesto, estas consultas nunca podrán sustituir a un examen físico por parte de un médico, pero sin duda han sido de ayuda en momentos difíciles.
Además, muchos pacientes tienen preguntas generales y frecuentes, que podrían responderse fácilmente sin la ayuda de un médico. Los chatbots proporcionan un primer nivel de apoyo y ayuda a los hospitales, centros médicos y compañías de seguros para asuntos no urgentes. A continuación, analizamos un buen ejemplo de cómo la compañía de seguros médicos DKV aprovecha la tecnología de chatbot.
9. DKV
DKV es una compañía de seguros de salud que opera en varios países como Bélgica, España y Andorra, entre otros. La empresa tiene alrededor de 900.000 suscriptores y 40.000 médicos disponibles.
En su página web, podemos interactuar con Nauta, su chatbot.
Su solución de IA conversacional es capaz de responder a preguntas sobre sus pólizas de seguros, personal médico, y más.
Su chatbot solo está en español por ahora, pero tiene algunas características a destacar:
- Actúa como un vendedor y proporciona una calculadora de costes de seguros para los visitantes que se plantean la suscripción y piden precio.
- Responde a preguntas sobre seguros que a veces no podemos encontrar fácilmente en Internet sin una búsqueda exhaustiva. Por ejemplo, "¿Estoy cubierto cuando viajo?"
- Gestiona muy bien las solicitudes complejas. A modo de ejemplo: si le pedimos a Nauta que nos busque una cita con un traumatólogo en Barcelona, nos hace unas cuantas preguntas sobre el tipo de cita (virtual o presencial), confirma el área de especialización y la ubicación y, a continuación, filtra automáticamente los resultados, creando un enlace a una página en la que puedes encontrar sólo los médicos pertinentes.
- Añade empatía y una dimensión humana a las conversaciones utilizando emoticonos, expresiones informales y cosas como "Déjame pensar un minuto..." que imitan las reacciones que podría tener un agente humano.
Ejemplos de chatbot en el sector logístico
Con el comercio electrónico en auge, las empresas de logística y mensajería han puesto todo su empeño en seguir prestando el mejor servicio posible, a pesar de la presión y el número cada vez más elevado de paquetes a entregar.
Sin embargo, la falta de agentes para atender todas las solicitudes de seguimiento, los cambios en la entrega, etc., ha hecho prácticamente imposible mantener el ritmo. Algunas empresas de entrega de paquetería han decidido implementar soluciones de chatbot para atender todas las solicitudes y mejorar la calidad del servicio que prestan.
A continuación, compartimos un ejemplo de ello.
10. Correos
Para cualquier español, Correos no necesita presentación. Es la empresa estatal responsable de prestar el servicio postal en España y, gracias a acuerdos, también se encarga de los servicios postales en Andorra junto con la empresa postal francesa La Poste.
Cuenta con más de 10.000 oficinas de correos en todo el país y 7,4 millones de entregas al día, lo que supone una enorme demanda de atención al cliente en cuanto a la entrega y el estado de envío de paquetes y cartas.
Por ello, han incluido un chatbot en su página web para ayudar a los clientes a realizar los trámites y las solicitudes, al tiempo que responden a las preguntas básicas sin necesidad de que intervengan los agentes.
Características a destacar:
- Añade burbujas laterales para ampliar la información de una forma fácil de usar.
- El seguimiento de los paquetes y cartas es fácil, simplemente hay que proporcionar el número de seguimiento al bot.
- Los enlaces incluidos en las respuestas pueden pulsarse y abrirse en una ventana diferente, sin dejar de tener acceso al historial del chatbot en la nueva ventana.
- Su base de datos de contenidos es bastante completa, por lo que es capaz de responder a diferentes preguntas de forma sencilla. Por ejemplo: "¿Por cuánto valor puedo asegurar mi paquete?"
Bonus: Ejemplos de chatbot en el sector inmobiliario
A medida que avanza la tecnología, cada vez más industrias están tomando el camino hacia los chatbots conversacionales de IA.
Uno de ellos es el sector inmobiliario. Durante el Covid y después, el sector inmobiliario ha alcanzado su punto álgido y se han vendido y adquirido millones de propiedades. El sector inmobiliario tiene sus propios retos: normativas cambiantes, multitud de documentos y papeleo, etc., que dificultan el acceso a información actualizada a nuevos propietarios, inquilinos, arrendadores y demás. Los chatbots de IA conversacional son una herramienta impresionante para proporcionar información y permitir transacciones sencillas.
Bonus: Realtor.com's Avail
Avail, parte de Realtor.com®, es una empresa con sede en Chicago, que desarrolla software gratuito para propietarios con el fin de ayudarles en la gestión de propiedades de alquiler. Ayuda a anunciar alquileres, acceder a contratos de arrendamiento, cobrar alquileres y mucho más.
La plataforma también proporciona un conjunto completo de herramientas, orientación y contenidos educativos para dar a los propietarios todo lo que necesitan para mostrarse seguros y ser profesionales.
El asistente virtual de Avail ayuda tanto a inquilinos como a propietarios a navegar por la plataforma, asimismo como por el trámite de alquiler.
Características a destacar:
- Entiende las consultas, incluso cuando incluyen erratas, como vemos en la primera captura de pantalla.
- Verifica la intención con una pregunta de confirmación, como vemos en el segundo ejemplo.
- Incluye medios, como imágenes, para ayudar a los usuarios a visualizar mejor lo que tienen que hacer.
- El chatbot se puede arrastrar. A veces, un cuadro de chat puede impedirle ver el contenido real del sitio web. Este chatbot es arrastrable, lo que significa que puedes moverlo para seguir leyendo el sitio web sin cerrar la sesión del chatbot.
No hay aprendizajes universales que puedan aplicarse a cualquier proyecto de chatbot, pero hay algunos en la lista que podrían ser relevantes para lo que estás tratando de lograr.
Asegúrate de conocer tus objetivos y tu audiencia, y de contar con un equipo que actualice la base de datos del chatbot siempre que sea necesario.
Podemos ayudarte a navegar por el proceso, así que si necesitas una mano, podemos programar una llamada de 15 o 30 minutos contigo para discutir lo que tienes en mente. ¡Estamos aquí para ayudarte!