Las empresas se apresuran a integrar soluciones de IA para seguir siendo competitivas y mejorar sus operaciones. Sin embargo, esta prisa puede dar lugar a retos y contratiempos, ya que las empresas luchan con la preparación de los datos, la integración de nuevas y potentes herramientas con sus sistemas existentes y la comprensión de cómo medir su éxito. La directora general de Inbenta, Melissa Solis, compartió recientemente sus puntos de vista en una conversación con el jefe de marketing de Inbenta, Adam Highfill. El debate profundizó en los escollos habituales de la implantación de la IA y ofreció consejos prácticos para las empresas que desean aprovecharla de forma eficaz.
A continuación se ofrece una transcripción editada de la conversación. Vea el vídeo completo a continuación.
¿Qué consejo daría a las organizaciones que comienzan su andadura en la IA?
Una cosa que decimos a la gente es: que no cunda el pánico. No tienes que sustituirlo todo ni ir a ver a tu jefe y decirle: "Acabamos de echar a perder medio millón de dólares o un millón de dólares o más porque hemos elegido al proveedor equivocado y no puede cumplir lo prometido".
Enseñamos a nuestros clientes a empezar por identificar lo que quieren conseguir. Todos los días me levanto y veo que se utiliza un nuevo término en IA, como IA agenética o IA de dominio específico. Es fácil dejarse llevar por la exageración.
Pero, en definitiva, hay tres o cuatro pasos que hay que dar. ¿Qué quiere resolver? ¿Está automatizando un proceso? ¿Resolver un problema? ¿Facilitar que los clientes hagan negocios con usted? ¿O ofrecer un servicio 24 horas al día, 7 días a la semana? Concéntrese en lo que quiere conseguir.
¿Cómo se garantiza una buena experiencia del cliente al implantar soluciones basadas en IA?
Básicamente tratamos a la gente como queremos que nos traten. Personalmente, quiero que me traten muy bien. Le decía a mi marido el otro día que, cada vez que llamas a ciertas empresas, tienes que tener cuidado de no decir malas palabras por lo frustrante que es el proceso. Te transfieren a 10 personas diferentes y, al cabo de una hora, el problema sigue sin resolverse.
Lo mismo ocurre con muchos bots y búsquedas. Inicias una conversación con ellos y acabas cabreado porque el proceso es ineficaz. Te da una mala imagen de cómo deberían funcionar las herramientas de IA. Por eso, cuando la gente lo hace bien, dedica tiempo a pensar en sus objetivos. Se aseguran de la exactitud de los datos y consolidan diferentes puntos de datos.
¿Por qué algunos procesos automatizados no dan los resultados esperados?
Los problemas de automatización suelen deberse a una implementación deficiente y a datos inexactos. Cuando las empresas ponen en marcha soluciones sin tener debidamente en cuenta sus objetivos o las fuentes de datos, pueden generar experiencias frustrantes para sus clientes.
Por ejemplo, un bot puede dirigir a los clientes a varios departamentos sin resolver nada. Es esencial que las empresas diseñen los procesos de IA cuidadosamente y se aseguren de que se basan en datos para ofrecer valor.
¿Qué pasos pueden dar las empresas para integrar con éxito las tecnologías de IA?
La clave está en la preparación. En primer lugar, identifique los problemas que intenta resolver, como la mejora de un proceso o del servicio al cliente. En segundo lugar, hay que asegurarse de que los datos utilizados son precisos y completos.
Consolidar los datos procedentes de diversos puntos es crucial para que la IA funcione con eficacia.
Cuando se hace bien, se pueden ver beneficios inmediatos -como en el caso de los bancos o las industrias de servicio al cliente- porque una buena automatización reduce las cargas de trabajo, ofrece experiencias consistentes y retiene a los clientes.
¿Cómo deberían medir o evaluar los líderes empresariales el éxito de una solución de IA?
Creo que, en primer lugar, hay que saber lo que se quiere resolver, lo que se quiere conseguir, y no sólo hoy, sino mirar al futuro y decir: ¿dónde quiero estar dentro de 12 o 24 meses?
Se lo digo a todo el mundo: si solo intentas ser reactivo en lugar de proactivo, vas a perder en el juego de la IA. Así que uno es, ¿dónde quieres estar? Tienes que saber hacia dónde te diriges como empresa. Tienes que entender tus objetivos.
En segundo lugar, asegúrate de que tu equipo está de acuerdo y de que las partes interesadas lo entienden. Así, cuando te pongas manos a la obra y pongas en práctica la solución, el equipo trabajará con un único objetivo.
También es importante comprender que, aunque pongas en marcha una solución, en el momento de implantarla habrá un nuevo nombre, una nueva solución, y todo el mundo hablará de algo nuevo y tú tendrás un poco de pánico diciendo: "Dios mío, acabo de gastar...".
Por eso es tan importante elegir al proveedor adecuado. Necesita una empresa que sea ágil, que se centre en la innovación, que invierta dinero en innovación y que tenga un historial demostrado de poder sacar al mercado productos que funcionen y sean eficaces. Si no es así, siga adelante.
Transforme la experiencia con la IA.
La plataforma de IA conversacional de Inbenta es utilizada por empresas de todos los sectores en todo el mundo para automatizar de forma inteligente la atención al cliente, el marketing y las ventas, así como las operaciones internas.
